LEI DO SAC MELHORA ATENDIMENTO
Decreto completa um ano e cumprimento às regras salta de 59% para 89%.
O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) não é mais aquele. Ainda bem! É o que mostra o quarto teste feito com exclusividade para a Defesa do Consumidor de O GLOBO, desde que o decreto 6.523, que regulamenta o serviço, entrou em vigor há um ano. Do primeiro levantamento, em dezembro do ano passado, para o encerrado na última semana, a média de conformidade às regras saltou de 59% para 89%.
— O desempenho das empresas melhorou muito. Destaque para o setor de transporte terrestres, que sequer tinha SAC antes do decreto. Mas, se pensarmos que se trata de uma lei, o cumprimento deveria ser de 100%. As empresas saíram do vermelho, mas o sinal amarelo, de alerta e vigilância, ainda está ligado — avalia Alexandre Diogo, presidente do Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC), responsável pelo levantamento.
Apesar da melhora considerável, as empresas ainda não alcançaram o grau de excelência. Das 47 testadas, quatro foram reprovadas, com cumprimento inferior a 80% das normas. Dessas companhias, uma é de transporte aéreo (Azul Linhas Aéreas) e três do setor de telefonia (Claro, Oi, Vivo), o mais crítico dos nove regulamentados pelo decreto. Nem mesmo uma ação judicial no valor de R$300 milhões, proposta por 33 entidades, sendo 23 Procons, contra Claro e Oi/Brasil Telecom, que pedia danos morais por descumprimento do decreto, levou as empresas a mudarem de postura.
Apenas 30% das empresas forneceram gravação da ligação
Entre os 11% de não conformidade às regras, o tempo de espera para atendimento por um operador, um dos pontos centrais do decreto, está entre os itens desrespeitados por boa parte das companhias. Na média, a espera é quatro vezes maior do que o limite da lei (um minuto). Outro ponto crítico é o envio da gravação do atendimento telefônico: só 30% o fizeram.
— O que se percebe é que as empresas não estão preparadas para cumprir a exigência e decidiram que vale a pena o risco de serem acionadas na Justiça ante o custo de implementação de processos — diz Diogo.
O levantamento mostra ainda que, apesar da expansão dos serviços oferecidos pelas empresas de telefonia, elas não estão preparadas para atender novas demandas.
— Nas dúvidas sobre 3G, hoje o calcanhar de Aquiles das empresas, todas apresentaram problemas. Quando a questão era sobre o serviço de voz o atendimento era mais adequado — ressalta o presidente do IBRC.
O atendimento do SAC aos não clientes foi um dos avanços apontados pelo teste. Ainda segundo a pesquisa, a publicidade no atendimento eletrônico (URA) foi praticamente abolida.
O teste avaliou 12 itens: se a ligação é gratuita; se o SAC funciona todos os dias por 24 horas; se número do SAC está em materiais e site; se no primeiro menu há opção de falar com o operador, reclamar e cancelar; se a espera de atendimento pelo operador é de até um minuto; se há publicidade na URA; se há protocolo; se não transfere a ligação para reclamar ou cancelar; se ao transferir, há necessidade de informar tudo novamente; se envia a gravação; se há cortesia no atendimento; e se ligação é interrompida.
Empresas se dizem comprometidas com o decreto
Entre as empresas reprovadas pelo levantamento, a Claro informa que busca aperfeiçoar seus processos e ferramentas de relacionamento com o cliente. A operadora esclarece que, para o caso de queda do telefonema, será lançado um serviço em que a ligação é restabelecida a despeito da origem da interrupção, com o mesmo atendente.
A Oi diz que recebe mensalmente cerca de sete milhões de ligações e que o teste avaliou-a por duas chamadas, volume sem relevância estatística. A operadora diz cumprir as regras e ter investido para se adequar ao decreto.
Para a Vivo, o resultado do teste aponta uma questão pontual, que não reflete a qualidade de seu atendimento. A operadora ressalta ser a que tem melhor média acumulada de janeiro a outubro no Índice de Desempenho de Atendimento da Anatel.
Paulo Engelmann, gerente de atendimento ao cliente da Azul Linhas Aéreas, diz que não há publicidade na espera do SAC e que não há a necessidade de transferência entre operadores. Ele esclarece que a ligação é desconectada por falha de sistemas de conexão externos.
Jornal: O GLOBO 29/11/2009 Luciana Casemiro
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- Comentado por Maria Dolores Gomes Rodrigues Claro em 5/1/10
Em 08/12/09 fiz um pedido de um conjunto de tres malas pelo telefone (21) 2125-7000 que constava no catálogo da CompraFacíl, na pagina 29. O número do pedido é 9084996. Em 09/12/09 efetuei o pagamento a vista por boleto bancário que me foi enviado pelo e-mail e com a promessa de que me entregariam a mercadoria até o dia 11/12, o valor foi de R$ 189,90, pago no Bradesco da Praça seca. No domingo dia 13/12/09, a mercadoria foi entregue, totalmente diferente do que foi pedido, na mesma hora enviei de volta e passei um e-mail para compraFacil, onde eles me disseram que após a transportadora disser que a mercadoria foi devolvida, eles teriam 10 dias para devolver o que paguei, inclusive pediram o número de minha conta bancária para efetuar a devolução do dinheiro.depois de varias ligações para reclamar sobre o deposito não efetuado na minha conta, pedi que me desse um número de protocolo da reclamação que ja vinha fazendo a vários dias, eles me deram protocolo 18411181. No dia 22/12/09, voltei a ligar e eles me disseram que seria 10 dias úteis. Enfim, fiz inúmeras ligaçãos, inclusive por várias vezes me deixaram esperando na linha e depois desligavam. Deixei passar as festas de final de ano, fui ao banco no dia 04/01/10, e constatei que o deposito não tinha sido efetuado, então resolvi voltar a entrar em contato com eles hoje, e por sinal fui muito mal atendida, desligaram varias vezes na minha cara e pra resumir, pedi o número do protocolo, ela Marcele Lopes disse que seria o mesmo número, e continuo sem o meu dinheiro.- Que providencias devo tomar?
– A quem me dirigir? jaque eles não chamam a pessoa responsável.
Desde já agradeço a atenção de quem me atender.
Atenciosamente,Dolores
flaviocitro.com.br
Tentem ligar no SAC da IBERIA LINHAS AEREAS DA ESPANHA 0800 891 28 04. Se conseguem falar com alguem antes de 15 minutos (sim, 15) de espera, e conseguem resolver qualquer coisa me falem. Se alguem sabe onde colocar a denuncia no PROCON favor faça para mim.