A ALERJ aprovou o projeto de lei do livro de reclamações, agora o resgate do empoderamento do consumidor terá início em sede extrajudicial com o livro de reclamações que acionará a intervenção do PROCON ESTADUAL caso não seja resolvida a reclamação e caberá ao TJRJ e a COJES criar a possibilidade de a reclamação frustrada no livro e depois no Procon se transformar automaticamente em ação no Juizado. O plano está traçado mas precisa de vontade política para se tornar realidade.
14/11/2013
ALERJ aprova projeto de lei do livro de reclamações do comércio <http://www.sindilojas-rio.com.br/informacoes/noticias/186/alerj_aprova_projeto_de_lei_do_livro_de_reclamacoes_do_comercio>
A Alerj aprovou no dia 12, em segunda discussão, o projeto de lei 1.497/12 que cria em todo o Estado o livro de reclamações no comércio e prestadores de serviços. O governador Sérgio Cabral terá 15 dias para sancionar ou vetar o texto. Ao se tornar lei, a norma permitirá o acionamento da Delegacia do Consumidor (Decon) em caso de falta do livro e obrigará o Procon/RJ a disponibilizar em seu site o andamento das reclamações, que poderão ser acompanhadas pelo consumidor através do número de protocolo da folha de reclamação.
Por representar novas despesas para os lojistas e considerando que o consumidor tem inúmeras entidades para fazer reclamações, inclusive o Procon da Alerj, o Sindilojas-Rio solicitará ao governador para vetar o projeto de lei.
Assunto: APROVADA a Lei Estadual 6.613/13 – QUE CRIA O LIVRO DE RECLAMAÇÕES
Lei Estadual 6.613/13 trata da criação do Livro de Reclamações.
A LEI ESTADUAL 6.613 – “CRIAÇÃO DO LIVRO DE RECLAMAÇÕES EM TODOS OS ESTABELECIMENTOS DE FORNECIMENTO DE BENS E PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS NO ESTADO
DO RIO DE JANEIRO
A Lei Estadual nº 6.613, publicada em 09/12/2013, dispõe sobre a “Criação do livro de reclamações em todos os estabelecimentos de fornecimento de bens e prestação de serviços no Estado do Rio de Janeiro”.
O livro de reclamações é adotado em alguns países da Europa, com destaque para Portugal, que implantou esse mecanismo para todos os segmentos da economia desde 2005. No Brasil, a Lei Geral do Turismo (Lei 11.771/2008) prevê a adoção do livro de reclamações para prestadores de serviços turísticos, tais como: hotéis, pousadas, agências de turismo e parques temáticos, sendo que a implementação do livro no segmento turístico vem sendo discutido com prioridade, em razão dos eventos esportivos internacionais em 2014 e 2016.
Importante destacar que a justificativa contida para esse novo normativo em vigor no Estado do Rio de Janeiro seria, em síntese, a busca por uma solução mais célere e eficiente dos conflitos entre os consumidores e os fornecedores de bens e serviços, mediante o empoderamento do consumidor no ato da suposta lesão sofrida ou insatisfação.
Determina a Lei que o fornecedor de bens ou prestador de serviços deverá não só disponibilizar, imediata e gratuitamente, ao consumidor o livro de reclamações sempre que lhe seja solicitado, como também afixar um letreiro no seu estabelecimento da existência do livro de reclamações (art. 2º). Espera o legislador com a publicidade desse novo mecanismo de reclamação a diminuição de conflitos entre os consumidores e fornecedores, uma vez que os problemas serão resolvidos antes do lançamento da reclamação no livro.
Cumpre mencionar que ainda serão regulamentados, no prazo de 90 (noventa) dias, o modelo do livro de reclamações e as regras relativas à sua edição e venda, bem como o modelo de letreiro (art. 13).
A Lei prevê, ainda, que o estabelecimento deverá manter os livros encerrados pelo período de 05 (cinco) anos. O intuito é a disponibilização do histórico de reclamações daquele estabelecimento, para que o consumidor possa consultar e refletir sobre a conduta daquele fornecedor ou prestador, antes de decidir-se pela aquisição do produto ou serviço ofertado.
Ressalta-se, que caberá ao Departamento de Fiscalização do PROCON/RJ, a fiscalização e instrução dos processos em casos de descumprimento da Lei em questão, onde poderá ocorrer a aplicação das seguintes sanções: (i) fechamento temporário das instalações ou estabelecimentos; (ii) interdição do exercício da atividade; e, (iii) privação do direito a subsídio ou benefício outorgado por entidade ou serviço público.
Foram vetados os artigos 8º, 9º, 11º e 12º do PL 1.497/12 (autoria do Dep. Wagner Montes), onde destacamos o artigo 9º, cujo teor previa a possibilidade de remessa da 1ª via da folha de reclamação ao órgão fiscalizador competente concomitantemente com os esclarecimentos e providências dispensados ao consumidor em virtude da reclamação, suprimindo-se assim o possível relato do fornecedor ou prestador no ato.
LEI Nº 6613 DE 06 DE DEZEMBRO DE 2013.
DISPÕE SOBRE A CRIAÇÃO DO LIVRO DE RECLAMAÇÕES EM TODOS OS ESTABELECIMENTOS DE FORNECIMENTO DE BENS OU PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS NO ESTADO DO RIO DE JANEIRO.
O GOVERNADOR DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO Faço saber que a Assembléia Legislativa do Estado do Rio de Janeiro decreta e eu sanciono a seguinte Lei:
Art. 1º O presente diploma visa reforçar os procedimentos de defesa dos direitos dos consumidores, tornando obrigatória a existência e disponibilização do Livro de Reclamações em todos os estabelecimentos de fornecimento de bens ou prestação de serviços sujeitos ao Código de Defesa do Consumidor.
Parágrafo único. Sem prejuízo do disposto neste artigo, os fornecedores de bens e os prestadores de serviços devem disponibilizar no seu sítio de Internet instrumentos que permitam aos consumidores reclamarem.
Art. 2º O fornecedor de bens ou prestador de serviços é obrigado a:
I – Possuir o Livro de Reclamações nos estabelecimentos;
II – Facultar, imediata e gratuitamente, ao consumidor o Livro de Reclamações sempre que lhe seja solicitado;
III – Afixar no seu estabelecimento, em local bem visível e com caracteres facilmente legíveis pelo consumidor, um letreiro com a seguinte informação: “Este estabelecimento dispõe do Livro de Reclamações”;
IV – Manter, por um período de cinco anos, um arquivo organizado dos Livros de Reclamações que tenha encerrado.
Art. 3º O fornecedor de bens ou prestador de serviços não pode, em caso algum, justificar a falta do Livro de Reclamações no estabelecimento onde o consumidor o solicita.
Art. 4º Sem prejuízo da regra relativa ao preenchimento da folha de reclamação a que se referem os artigos seguintes, o fornecedor não pode condicionar a apresentação do Livro de Reclamações para consulta à necessidade de identificação do consumidor.
Art. 5º Quando o Livro de Reclamações não for imediatamente disponibilizado ao consumidor, este pode requerer a presença de agentes policiais da Delegacia do Consumidor – DECON, a fim de que essa autoridade tome nota da ocorrência e a faça chegar ao Departamento de Fiscalização do PROCON/RJ, ou entidade que o substitua, com cópia para o Ministério Público.
Art. 6º A reclamação é formulada através do preenchimento da folha de reclamação, que será composta por 3 (três) vias, sendo a 1ª via encaminhada ao órgão fiscalizador competente, a 2ª via entregue ao consumidor e a 3ª via que faz parte do livro de reclamações e dele não pode ser retirado, onde o consumidor deve:
I – Preencher de forma correta e completa todos os campos relativos à sua identificação e endereço;
II – Descrever de forma clara e completa os fatos que motivam a reclamação.
Parágrafo único. O fornecedor de bens ou o prestador de serviços está obrigado a fornecer todos os elementos necessários ao correto preenchimento dos campos.
Art. 7º Caso o consumidor se encontre impossibilitado de registrar a reclamação, seja por analfabetismo, deficiência física ou visual, permanente ou transitória, ou por qualquer outra razão, o fornecedor deverá, desde que solicitado pelo interessado, redigir a reclamação nos termos indicados pelo cliente e somente finalizar a reclamação após sua anuência.
Parágrafo único. Conforme disposto no caput deste artigo, o consumidor poderá solicitar auxílio de outrem para redigir a sua reclamação.
Art. 8º V E T A D O .
Art. 9º V E T A D O .
Art. 10 Após o preenchimento da folha de reclamação, o fornecedor tem a obrigação de entregar a 2ª via da reclamação ao consumidor.
Art. 11 V E T A D O .
Art. 12 V E T A D O .
Art. 13 Sem prejuízo dos artigos anteriores, o modelo do Livro de Reclamações e as regras relativas à sua edição e venda, bem como o modelo de letreiro a que se refere o inciso III do artigo 3.º do presente diploma, serão regulamentados pelo Poder Executivo, no prazo de 90 (noventa) dias da publicação desta Lei.
Art. 14 Em caso de descumprimento desta Lei, os estabelecimentos de fornecimentos de bens ou prestação de serviços poderão sofrer as seguintes sanções, sem prejuízo daquelas previstas na Lei 6007, de 18 de julho de 2011:
a) Encerramento temporário das instalações ou estabelecimentos;
b) Interdição do exercício da atividade;
c) Privação do direito a subsídio ou benefício outorgado por entidade ou serviço público.
Art. 15 A fiscalização e a instrução dos processos relativos às sanções previstas no artigo anterior compete ao Departamento de Fiscalização do PROCON/RJ, órgão pertencente à Secretaria de Estado da Casa Civil – Governo do Estado do Rio de Janeiro.
Art. 16 Esta Lei entrará em vigor na data de sua publicação.
Rio de Janeiro, 06 de dezembro de 2013.
SÉRGIO CABRAL
Governador
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Projeto de Lei nº 1497/2012 Mensagem nº
Autoria WAGNER MONTES
Data de publicação 09/12/2013 Data Publ. partes vetadas
Tipo de Revogação Em Vigor
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