O SOFRIMENTO CAUSADO PELA TELECOMUNICAÇÃO
Quatro empresas do setor estão no ranking das dez com maior número de queixas enviadas ao GLOBO.
Entra ano, sai ano, e o consumidor continua sofrendo nas mãos das empresas de telecomunicações. Nem o decreto 6.523, a Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), conseguiu fazer com que as empresas resolvam os problemas na primeira ligação do consumidor. Na lista das dez empresas com mais reclamações estão as quatro operadoras de celular, Net e Velox, de internet banda larga. Este ano chegaram a esta seção quase 30 mil reclamações, 10% (3.210) das quais referentes aos serviços de uma mesma empresa, a Oi (telefonia fixa, banda larga e celular). Também estão na lista as empresas de venda on-line Americanas.com e o Shoptime, ambas da B2W, e o Ponto Frio.
Carlos Coscarelli, assessor-chefe do Procon-SP, observa que no ranking do órgão paulista a área de telefonia também é a mais reclamada:
- É um problema ligado ao monopólio. Não há concorrência na telefonia fixa, e as empresas juntam esse serviço com outros, em pacotes, o que diminui a concorrência da telefonia móvel. Além disso, o atendimento é ruim e não resolve as queixas dos consumidores.
Para especialista, atuação da agência reguladora é fraca
Na opinião de Coscarelli, a atuação da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) é fraca e não evita os problemas.
- Aqui em São Paulo, a agência só suspendeu o serviço do Speedy (banda larga da Telefônica) depois que triplicou o número de reclamações nos postos de atendimento. A agência se coloca como atenta em manter a concorrência, mas não se preocupa com os consumidores – afirma.
Coscarelli explica que o Procon-SP vem brigando contra o uso da fidelidade em todos os pacotes:
- Recebemos queixas de pacotes com três tipos de serviços que custam, por exemplo, cem reais, mas se um dos serviços deixar de ser prestado e a pessoa quiser desistir do pacote, eles passam a custar o dobro. Isso não é promoção, é uma fidelidade forçada.
O assessor do Procon-SP ainda teme mais problemas em 2010. com a banda larga de celular 3G:
- As empresas estão vendendo muito e não estão em condições de prestar um serviço adequado. Isso vai dar trabalho.
Ricardo Morishita, diretor do Departamento Nacional de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), observa que o ranking do GLOBO é uma voz legítima dos consumidores:
- Essa lista tem mais representatividade que as dos procons, pois mostra claramente o que as empresas não estão resolvendo. E é o reflexo de milhões de outras vozes. Embora o jornal seja um espaço privado, também tem uma natureza pública, e essa publicidade dos maus fornecedores é fundamental para orientar políticas públicas.
Morishita ressalta que as empresas citadas no ranking desta seção também constam das listas dos 24 estados que integram o Sistema Nacional de Informação de Defesa do Consumidor (Sindec).
- Não há nada diferente do que a gente já viu. E mostra que há um sério problema de regulação. É relevante vir a público essa informação, pois mostra o quanto é importante o aperfeiçoamento do processo regulatório – afirma.
A Oi argumenta ter a maior base de clientes no Brasil, cerca de 60,5 milhões, e estar presente em mais de 30 mil localidades no país. Segundo a empresa, as queixas enviadas ao GLOBO sobre telefonia fixa, móvel e internet representam, respectivamente, 0,008%, 0,001% e 0,02% do total de usuários dos serviços. E diz que implementou melhorias, como redução do tempo da recarga nos pré-pagos e de entrega de chips e otimização do processo de portabilidade. A operadora argumenta ainda que deu prioridade à manutenção em horário de baixa utilização dos serviços, reviu indicadores de qualidade relacionados ao atendimento e ampliou o investimento em treinamento adicional de operadores e coordenadores do SAC.
Empresas destacam queda de queixas com relação a 2008
A Net, por sua vez, afirma que o número de reclamações registradas pelo jornal concentra-se principalmente no primeiro semestre de 2009. No segundo semestre, os números já refletem os resultados dos investimentos de R$128 milhões feitos no Rio de Janeiro este ano. A Net afirma ainda que contratou 300 novos funcionários, a maioria para as áreas de atendimento e técnica. E que, em três anos (2007 a 2009), dobrou a extensão de sua rede bidirecional, o que lhe possibilita oferecer serviços de banda larga e telefonia, privilegiando principalmente as zonas Norte e Oeste.
Já a Claro argumenta que, ao longo do ano, 896 clientes enviaram cartas ao jornal, o que representa 0,01% de sua base total no Rio de Janeiro, que é de 4,8 milhões de assinantes. A operadora diz que vem aperfeiçoando seus processos e ferramentas para melhorar o atendimento aos clientes.
A Vivo informa que todos os casos foram atendidos e solucionados e que o número de cartas registrou queda de 35% em comparação a 2008. E argumenta que, considerando os indicadores da Anatel, é a operadora com atuação nacional que registra o menor número de reclamações, já tendo sido reconhecida, segundo o Índice de Desempenho no Atendimento (IDA) da agência, como a empresa com maior grau de satisfação dos consumidores.
A TIM, por sua vez, afirma que seu compromisso com a qualidade do atendimento está refletido na redução de 16,7% no número de reclamações enviadas a esta seção em relação a 2008, considerando, inclusive, o aumento de sua base de usuários, de 36,4 milhões em dezembro de 2008 para 39,9 milhões em outubro deste ano. A operadora argumenta ainda que vem progressivamente elevando sua nota no IDA, da Anatel, tendo ficado na terceira posição no ranking geral em outubro. A TIM diz ainda que isso reflete a mudança organizacional ocorrida em setembro, na qual a área de Satisfação ao Cliente passou a se reportar diretamente ao presidente, a fim de simplificar e agilizar os processos.
A Americanas.com e o Shoptime afirmam que trabalham continuamente para buscar soluções rápidas, manter a qualidade de suas operações e atender cada vez melhor seus clientes.
A diretoria do Ponto Frio diz que muitas ações de melhoria já foram implementadas desde que o Grupo Pão de Açúcar assumiu a rede, em julho de 2009. O resultado dessas práticas, diz, resultou em queda significativa do número de reclamações no ranking do GLOBO. Ainda assim, a empresa diz que vem trabalhando fortemente na melhoria dos seus processos.
Nadja Sampaio Jornal: O GLOBO
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