Estudo mostra que atendimento ruim gera perdas milionárias
Empresas de serviços financeiros, telecomunicação e TV por satélite e a cabo são as que correm maior risco econômico decorrente do atendimento ao cliente ruim. Perdas ultrapassam os US$ 338 milhões.
Nova pesquisa internacional patrocinada pela Genesys sobre o perfil dos consumidores realizada em 16 economias industrializadas, revelou que o mau atendimento ao cliente gera perdas anuais de US$ 338.5 bilhões às empresas, por conta de clientes insatisfeitos que reduzem e abandonam suas compras como consequência direta das experiências de atendimento ruim.
Os setores mais afetados em todos os países pesquisados são os de serviços financeiros, provedores de televisão a cabo e satélite e empresas de telecomunicação. O valor médio perdido em cada transação não efetuada, nos países pesquisados é de US$ 243 por ano. As perdas são definidas como uma operação que é desviada a um concorrente (63% do total) e perda completa da transação (37% do total).
A pesquisa perguntou aos consumidores sobre suas prioridades e as mudanças necessárias para melhorar a qualidade de suas experiências no atendimento ao cliente nos seguintes países: Austrália, Brasil, Canadá, China, República Checa, França, Alemanha, Índia, Itália, México, Holanda, Nova Zelândia, Polônia, Rússia, Inglaterra e Estados Unidos.
Embora muitas das grandes economias tenham registrado um impacto maior, as perdas nem sempre foram proporcionais ao tamanho da economia. Por exemplo, Brasil e México representaram dois dos quatro países mais afetados.
No ano passado, as empresas de serviços financeiros registraram mais de US$ 44 bilhões em receita perdida. Somente os fornecedores de TV a cabo e satélite sofreram perdas de mais de US$ 37 bilhões. As operadoras de telefonia celular e os provedores de serviços de Internet apresentaram cada um US$ 36 bilhões em receitas perdidas. As operadoras de telefonia fixa também perderam US$ 33 bilhões.
Melhores e piores setores destacados na pesquisa
Alguns setores que foram muito afetados, como foi o caso de serviços financeiros, também tiveram boas notícias. De acordo com a pesquisa, as empresas de serviços financeiros obtiveram uma valorização mais positiva do que negativa, enquanto outras indústrias, como a de telecomunicações, não tiveram tanta sorte: um em cada dois clientes pesquisados opinou negativamente sobre as empresas desse setor.
Durante a realização do estudo, foi solicitado aos consumidores que selecionassem as indústrias que realizaram o melhor e o pior trabalho de atendimento ao cliente. No gráfico abaixo, a eleição do consumidor para o melhor atendimento é mostrado em azul e o pior em vermelho. As avaliações mais positivas são relativas aos produtos de consumo, viagens e hotelaria e serviços financeiros. As áreas que receberam a maior quantidade de avaliações negativas são as de telecomunicações e governo.
Amostragem da Pesquisa
Foi selecionado um total de 8.800 consumidores, pelo menos 500 de cada país, englobando todas as idades e grupos socioeconômicos para desenvolver um estudo intitulado “Os Custos de um Atendimento ao Cliente Ruim: O impacto econômico da fidelização e experiência do cliente”. Foi perguntado aos consumidores sobre a frequência de suas interações com as empresas através da web, de centros de atendimento e por intermédio de dispositivos móveis. Além disso, lhes foi pedido que identificassem o impacto dessas interações em suas decisões de compra.
Razões para Deixar de Ser Cliente
Os consumidores em todos os países citaram os motivos principais para deixar de ser cliente das empresas. Se a companhia apresenta um serviço de assistência bem desenvolvido, a maioria dos consumidores respondeu que sua experiência mais satisfatória aconteceu por conta de um atendimento feito por um agente capaz e competente. No entanto, um dos temas de preocupação para os clientes está relacionado com um sistema de auto-atendimento que não esteja integrado de forma inteligente ao serviço assistido das empresas.
Os clientes sentem que as causas mais importantes do serviço ruim são as seguintes:
- Ficar preso a um sistema automatizado de auto-serviço
- Ser forçado a uma longa espera para ser atendido
- Temática repetitiva
- Agentes de atendimento ao cliente sem treinamento ou sem conhecimento
Existem algumas diferenças interessantes em nível regional. Por exemplo, em muitos países Europeus, entre eles Alemanha, Holanda, França, Reino Unido e República Tcheca, uma parte significativa dos consumidores expressou que uma de suas maiores fontes de frustração foi ter que pagar uma taxa para ter acesso ao atendimento ao cliente: 29% na Alemanha, 25% na Holanda e quase 10% na China.
Esse estudo representa a primeira tentativa em grande escala de medir as perdas de receita decorrentes de um serviço de atendimento ao cliente ruim. Ele incluiu uma pesquisa ao cliente com 28 perguntas conduzida pelo Greenfield Online, com patrocínio da Genesys Telecommunications Laboratories, Inc, uma empresa da Alcatel-Lucent (Euronext Paris e NYSE: ALU) em colaboração com analistas da Datamonitor/Ovum. O grupo pesquisado foi formado por consumidores de praticamente todas as faixas etárias.
“Com a ascensão das mídias sociais e o aumento da conscientização dos consumidores, o custo decorrente da frustração do cliente continua crescendo”, comentou Daniel Hong, analista chefe de interação com o cliente da Ovum. “Estamos aconselhando as empresas a desenvolver estratégias de coesão que atendam todos os canais de comunicação com o cliente. A diferença entre um atendimento ao cliente com excelência e um atendimento aceitável é muito pronunciada, atualmente. Conseguir uma diferenciação, especialmente em setores focados em serviço, como o financeiro e o de telecomunicações, é a maneira como as empresas podem reter clientes no atual clima competitivo de negócios”.
Os desejos mais comuns
Aconteceram grandes parcelas de concordância entre os consumidores de muitas regiões. Foram detectados três pontos em comum entre todos os países do estudo. Primeiro, as pessoas estão demandando uma melhor integração entre o auto-atendimento e o atendimento assistido, incluindo o auto-atendimento de voz e atendimento eletrônico. As melhorias mais solicitadas em todos os países foram a possibilidade de iniciar o contato por auto-atendimento de voz ou pela web e obter ajuda ao vivo de um agente, e a utilização do correio eletrônico e ter uma melhor integração com o atendente. Em resumo: “não me faça a mesma pergunta duas vezes”.
As melhorias mais solicitadas
Quando perguntados sobre o que as empresas deveriam implantar para melhorar o serviço de atendimento, 40% dos entrevistados mencionaram melhorar o atendimento dos representantes, porém mais da metade dos consumidores elegeram ao menos um novo canal de comunicação entre suas prioridades. Em outras palavras, “tratar minha chamada como uma conversa”. Mais de 18% expressaram que as empresas deveriam melhorar a integração de seus canais de comunicação, e 16% pediram para que o conteúdo fosse enriquecido, usando vídeo, por exemplo. Outros 16% gostariam de contar com assistentes online ou avatares.
As maiores fontes de satisfação para o cliente
Foi solicitado também aos pesquisados, identificar os fatores que fizeram as maiores diferenças para melhorar os níveis de satisfação no atendimento ao cliente. Segundo os resultados, o grau de satisfação dos consumidores aumenta quando as empresas atendem quatro necessidades principais:
- Competência
- Conveniência
- Proatividade
- Personalização
Os clientes afirmaram que desejam um contato proativo maior. Mais de 86% dos pesquisados definiram o comprometimento proativo como um “grande benefício” ou que gostariam de contar com um atendimento de assistência proativa quando se vê preso na Web ou em algum canal de auto-atendimento.
Publicado em 17/12/2009 por Redação
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