Enquanto o consumidor vive na realidade 2.0, os SACs engatinham na 0.0
A publicação do decreto 6523/08, que regulamentou o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), caminha para seu primeiro aniversário. Apesar disso, verifica-se que ainda há muito a ser feito, conforme aponta o primeiro balanço do IDEC, publicado na Folha de S. Paulo da semana passada.
O balanço demonstra que as demandas dos Procons do Brasil inteiro não diminuíram, pelo contrário, e como já era de se esperar o decreto do SAC serviu de estímulo para o consumidor falar mais com as empresas. Houve mais de 5 mil reclamações nos primeiros 5 meses do Decreto e dentre os 5 setores mais demandados, dois apresentaram piora: TV por assinatura e telefonia fixa. Este último responde por mais da metade do total de reclamações.
O Brasil é o maior mercado de Internet da América Latina em termos de número de usuários e o quinto mercado do mundo em penetração. A Internet está disponível para metade da população adulta e de acordo com várias estimativas, a proporção de usuários é de 20% a 35%. O Brasil é o líder mundial de e-comunicações de órgãos governamentais com 90% dos contribuintes pagando seus impostos eletronicamente. A proporção de domicílios equipados com PC subiu de 12,6% em 2001 para 18,8% em 2005 e 27% em 2007, representando cerca de 15 milhões de domicílios, de acordo com informações da última Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (PNAD).
Tendo este universo no país, é claro que as empresas precisam melhorar o seu atendimento com urgência, principalmente na Internet, mas suas estratégias, em muitos casos, falham, porque continuam pensando dentro da caixa. A primeira providência que adotam é aumentar o número de postos de atendimento para atender os clientes por voz. Se pensassem fora da caixa poderiam pensar em aumentar o atendimento via canais de comunicação online como, via chat e email que são muito mais eficientes e custam bem menos.
Pensar fora da caixa no SAC significa pensar no aumento de produtividade e redução de custo. Em levantamento recente realizado pela Vivo de Minas Gerais, mostrou que o atendimento por Chat é mais eficiente e muito mais barato do que o realizado por voz. Isso porque no chat o atendente realiza até quatro atendimentos simultâneos sem perder qualidade. Se tomarmos, por exemplo, uma operação de SAC de porte médio, que atende 300 mil atendimentos por mês, serão 139 atendentes para atender por voz e 89 atendentes se o fizer por chat. Isso significa uma redução de 36% no número de operadores e uma economia de R$ 3 milhões em um ano (não é pouco dinheiro).
É importante também olhar de perto os hábitos e atitudes dos clientes 2.0, que representam uma parcela significativa de nossa população, que tem a Internet correndo nas veias. O instituto de pesquisa Ibope Nielsen Online aponta em junho 2009 a existência de 44,5 milhões de pessoas com idade superior a 16 anos que acessam a Internet no trabalho ou em casa e um total de 62,3 milhões, se considerados também os acessos de locais públicos. São usuários freqüentes que gastam em média 45 horas por mês online e que pertencem a redes sociais como o Orkut. A estimativa é que esse número de usuários triplique até 2013.
Não resta dúvida que a Internet faz parte de nosso cotidiano e que a população de clientes 2.0 cresce de forma exponencial. Os canais de comunicação online – chat, email, SMS, Twitter, redes sociais etc. – são os mais usados por eles. Por isso, é que não dá para entender porque as empresas ainda relutam em pensar fora da caixa, não adotando soluções de chat e email no SAC. Se o fizessem, afugentariam agressivas multas que estão rondando seus quintais, reduziriam custos e aumentariam muito o nível de satisfação de seus clientes.
Marcio Martinelli é Diretor de Desenvolvimento de Negócios da NetCallCenterOrbium
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