Portabilidade não aumentou concorrência entre empresas de telefonia
RIO – A portabilidade do número, que era a grande esperança de melhoria nos serviços de telefonia, não conseguiu levar esse resultado aos consumidores. Segundo as entidades de defesa do consumidor, a portabilidade é um bom instrumento, mas não aumentou a concorrência, como se esperava, porque as empresas criaram muitas formas de aprisionamento dos clientes. Além disso, os consumidores tinham a sensação de que trocar de operadora era mudar de problema. E houve muitos problemas, desde não conseguir a troca à falta de entendimento das promoções, passando pela cobrança indevida, principalmente nos combos, que reúnem vários serviços com um único valor e sempre têm cláusula de fidelidade.
De acordo com a ABR Telecom, entidade que administra a portabilidade numérica no Brasil, de 1 de setembro de 2008 a 8 de novembro de 2009 foram feitos 3.618.680 pedidos de portabilidade e efetivados 2.763.119.
- É muito pouco para uma base de mais de 160 milhões de linhas celulares – analisa Estela Guerrini, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).
Mudança precisava ser acompanhada de fiscalização.
No site da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), verifica-se que as principais reclamações foram: portabilidade não efetivada pela operadora; celular que ficou sem serviço; cobranças indevidas; cancelamento não realizado; desativação indevida da linha. A Anatel informou que está sem um porta-voz para analisar o primeiro ano de portabilidade.
As reclamações também chegaram a esta seção. Este ano, a Oi (fixa e celular) foi alvo de 171 queixas; a Claro, de 79; e a Embratel, de 46 (ambas pertencem à Telmex); a TIM recebeu 112 reclamações; e a Vivo, 72. O total de queixas sobre o tema foi de 490.
As empresas criaram mecanismos para minimizar o efeito de troca de operadora porque os clientes pós-pagos são os que geram mais renda.
Os problemas começam na informação dada pelo atendimento das empresas. Estela explica que o Idec fez um teste, no qual perguntava as coisas mais básicas sobre a portabilidade, e, em todas as empresas, os atendentes deram várias respostas erradas:
- A informação não é clara, nem no atendimento, nem nas promoções, e é isso que causa os problemas. No início, as empresas alegavam entraves para não fazer a portabilidade, como falta de documentos, ou argumentavam que a pessoa não era titular da linha. Depois criaram formas de prender os consumidores, utilizando combos. A portabilidade é um bom instrumento, mas precisava vir acompanhada de fiscalização. Durante esse ano, por várias vezes, pedimos que a Anatel intensificasse a fiscalização.
As promoções criadas pelas empresas para atrair clientes exigem muita atenção do consumidor, alerta Estela:
- O oferecimento de combos mistura vários serviços, com ofertas de desconto. Mas é preciso fazer as contas e ter muito cuidado, porque as empresas estão em busca de receitas, e depois o consumidor descobre que o desconto era só para números da mesma operadora, ou só para fixo, ou ainda em determinados horários. E o que sai da promoção é muito mais caro.
Jaqueline Rufino sofreu com a portabilidade. Ela foi para a Oi em 11 de junho, atraída pela promoção Oi 10 mais, que lhe garantia falar com 50% de desconto com quatro números Oi:
- Fui para a Oi achando que teria um serviço de qualidade. Mas, nas faturas, os números continuaram a ser tarifados como qualquer outro, como se a promoção não existisse. Fiquei quase dois meses sem receber meus créditos. Entrei em contato com a Oi por telefone, por e-mail e escrevi para O GLOBO para conseguir resolver o problema. Se eu não pagar, eles bloqueiam meu celular, como aconteceu com o do meu noivo.
A Oi informa que fez grandes investimentos para se adequar à regulamentação da portabilidade e esclarece que a linha de Jaqueline está funcionando e participando da promoção solicitada. E diz que os créditos procedentes foram concedidos.
Eduardo Roche, gerente de análise da Modal Asset Management, avalia que a portabilidade não funcionou bem porque as empresas tentaram proteger sua base de clientes pós-pagos, que representam apenas 15% de toda a clientela:
- As empresas criaram mecanismos para minimizar o efeito de troca de operadora porque os clientes pós-pagos são os que geram mais renda. O foco foi preservar esse faturamento, e não baixar tarifas e aumentar a concorrência.
Problema é a falta de padronização dos pacotes
Fátima Lemos, assistente de Direção do Procon/SP, observa que na telefonia fixa praticamente não houve mobilidade entre as empresas, porque não há concorrência no mercado:
- Os pacotes que incluíam telefonia fixa, banda larga, TV paga e celular já existiam e houve uma intensificação das ofertas. O problema é que só há fidelização no celular, mas as empresas colocam, indevidamente, a multa de desistência para todos os serviços. Isso é ilegal – explica Fátima.
Para ela, um grande problema é a falta de padronização nos pacotes. Se antes a fidelidade era em função de descontos na compra do aparelho celular, hoje o mecanismo prevê abatimento em três mensalidades:
- O consumidor fica sem parâmetro de comparação. Era preciso fazer como foi feito com as tarifas bancárias, cujos pacotes foram padronizados para o consumidor poder comparar preços.
Defesa do consumidor Publicada em 14/11/2009 Nadja Sampaio
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