Para especialistas, relações de consumo exigem qualidade, rapidez na solução dos problemas e educação

Em comemoração aos 30 anos da Defesa do Consumidor, no próximo dia 25, uma série de reportagens este mês vem abordando os bastidores dos testes do Inmetro, as empresas com mais reclamações no banco de dados desta seção nos últimos oito anos e aquelas que menos cumpriram a Lei do SAC. Na próxima quarta-feira, os próprios consumidores vão contar como lutam pelos seus direitos.

O professor de Direito da Fundação Getulio Vargas (FGV) do Rio, Ricardo Morishita, afirma que hoje os consumidores se comportam com muito mais rapidez diante de um conflito. Reclamam, são pragmáticos e querem soluções rápidas:

— As empresas que estiverem atentas a essa expectativa do consumidor vão sair na frente. Mas, se não quiser ouvi-lo, verá que ele vai buscar outros canais para exercer seus direitos e transmitir isso a outros consumidores.

‘Novos avanços nas relações de consumo dependem da educação’

Para Morishita, a estratégia de algumas empresas de que o consumidor vai cansar de reclamar e desistir é das mais perigosas:

— Honestidade, lealdade e transparência são as expectativas do consumidor. E vemos que esses valores estão sendo transportados para um aprendizado na construção da cidadania. Se olharmos para 20, 30 anos atrás verificamos que muita coisa mudou, foi um avanço grande, mas vagaroso. Hoje o consumidor não quer mais esperar tanto.

Morishita observa ainda que o consumidor brasileiro passou a viajar mais para o exterior e a conhecer novos padrões de atendimento, sistemas de transporte e serviços de tecnologia. E, a partir dessa nova perspectiva, ele desperta para a necessidade de políticas públicas que contemplem não só a universalização dos serviços, como sua qualidade.

Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Pro Teste Associação de Consumidores, vê o futuro das relações de consumo com muito otimismo. Para ela, houve avanços e o consumidor está mais crítico, mais atento.

— A partir das reclamações dos consumidores é que ocorrem grandes mudanças, pois as empresas são resistentes. Então, é o consumidor que leva as entidades a trabalharem melhor — afirma Maria Inês, ressaltando, porém, que novos avanços dependem da educação. — A situação melhorou, mas é preciso educar os jovens para o consumo. Existem regiões do Brasil, como Norte e Nordeste, que ainda precisam oferecer ao consumidor mais canais de atendimento, como acesso à internet, por exemplo. É necessário o desenvolvimento de políticas públicas para resolver essas questões.

Segundo Paulo Arthur Góes, diretor-executivo do Procon-SP, houve avanços sob os aspectos legal e político, e o grande marco foi o reconhecimento de que é dever do Estado garantir o direito do consumidor.

—- As relações entre consumidor e fornecedor mudaram após o Código de Defesa do Consumidor (CDC). O consumidor tem mais consciência sobre seus direitos, e o mercado está amadurecendo.

Empresas lesam no atacado e indenizam no varejo, afirma juiz

Góes também destaca a importância de investir em educação:

— Entre os maiores desafios para os próximos anos está educar para o consumo. É o fiel da balança. Mais do que uma decisão econômica, o ato de consumir pode ser uma decisão social. O consumidor pode, por exemplo, deixar de comprar produtos fabricados por empresas que não respeitam direitos trabalhistas, os direitos humanos ou o meio ambiente. O Estado tem um papel importante, de promover a educação para o consumo, por meio das entidades de defesa do consumidor, mas não só isso. A educação para o consumo deveria fazer parte dos currículos escolares, para que no futuro o consumidor precise cada vez menos da proteção do Estado.

O juiz Flávio Citro Vieira de Mello, do II Juizado Especial Cível, lembra que após a estabilização econômica houve uma concentração de reclamações voltadas para as concessionárias; depois passamos pelas ondas dos problemas de telefonia e de bancos, e agora é a vez do varejo e do comércio eletrônico:

— Na hora da venda, a explicação é incompleta, a parte onde o consumidor pode gastar mais é omitida. O consumidor usa o serviço pensando somente nas vantagens e leva um susto quando chega a conta. Ele aprende apanhando. Mas, como a empresa não resolve os problemas, a demanda acaba no Judiciário.

O juiz afirma que há anos se vê prejuízos coletivos, ou seja, a empresa sabe onde está errando:

— É um sistema predatório. O Judiciário do Estado do Rio é um dos melhores, mas é um serviço prestado a fundo perdido. É gratuito para a população, mas custa ao estado cerca de mil reais por ação. Este sistema Robin Hood não vai se sustentar. É preciso acabar com a estratégia das empresas de lesar no atacado e indenizar no varejo.

Nadja Sampaio

Luiza Xavier