Mais de 500 reclamações são diariamente escritas nos Livros de Reclamações obrigatórios em vários serviços, os quais contabilizam 618.502 queixas desde 2006.
De acordo com as estatísticas do Livro de Reclamações divulgadas em março de 2010, entre 01 de Janeiro de 2006 e 31 de Dezembro de 2009 foram registradas 618.502 queixas nos Livros de Reclamações em Portugal.
Diariamente, foram registadas 576 queixas em 2009, 562 em 2008, 330 em 2007 e 224 em 2006.
Das 618.502 reclamações recebidas nestes quatro anos, 13,2 por cento ocorreram em 2006, 19,5 por cento em 2007, 33,2 por cento em 2008 e 34,1 por cento em 2009.
Segundo estas estatísticas, divulgadas pela Direção Geral do Consumidor, as reclamações aumentaram 47,4 por cento entre 2006 e 2007; 70,3 por cento entre 2007 e 2008 e 2,7 por cento entre 2008 e 2009.
Das reclamações recebidas, 328,5 mil (53,1 por cento) foram encaminhadas para a Autoridade Segurança e Actividades Económicas (ASAE), 98 mil (16 por cento) para a Autoridade Nacional das Comunicações (ANACOM) e 55,5 mil (nove por cento) para o Instituto da Mobilidade e dos Transportes Terrestres (IMTT).
Para o Banco de Portugal foram encaminhadas 33,6 mil (5,4 por cento) reclamações, 20,2 mil (3,3 por cento) para a Entidade Reguladora da Saúde (ERS), 10,8 mil (1,7 por cento) para o Instituto Nacional da Aviação Civil (INAC) e 10,5 mil (1,7 por cento) para o Turismo de Portugal (TP).
No mesmo período, a Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE) recebeu 08 mil queixas (1,3 por cento), o Instituto de Seguros de Portugal (ISP) 7,4 mil (1,2 por cento) e a Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos (ERSAR) 04 mil (0,7 por cento).
http://jn.sapo.pt/PaginaInicial/Economia/Interior.aspx?content_id=1523124
SEGUROS: RAMO AUTOMÓVEL LIDERA LISTA DE RECLAMAÇÕES
ISP analisou quase sete mil reclamações durante 2009. Número representa um aumento de 33% face ao ano de 2008.
O Instituto de Seguros de Portugal (ISP) analisou, no ano de 2009, um total de 6.968 reclamações, o que representa um crescimento de 33 por cento face ao ano de 2008, quando tinham sido registadas 5.247. Conforme anunciou o ISP esta manhã em conferência de imprensa, mais de metade das reclamações apresentadas são relativas ao ramo automóvel.
Este aumento pode, em parte, justificar-se «pela continuação do desenvolvimento de instrumentos privilegiados para efeitos de contacto com o consumidor que, agilizando os procedimentos inerentes à formalização de uma reclamação, permitem o acompanhamento da sua evolução», mostra o relatório.
Do total, mostrou o ISP, 34% foram apresentadas através do Livro de Reclamações, sendo que a grande maioria diz respeito a «práticas comerciais desleais e publicidade».
No que respeita à distribuição das reclamações por «ramos», constata-se que, em 2009, as reclamações apresentadas foram maioritariamente referentes a temas relacionados com o «ramo Automóvel», seguindo-se as reclamações relativas ao «ramo Vida» e aos seguros usualmente comercializados como «incêndio/multiriscos».
De acordo com o ISP, 55% das reclamações tiveram um «encerramento favorável», contra 45% com o desfecho oposto.
Por Lara Ferin 25/03/2010
LIVRO DE RECLAMAÇÕES
Decreto Lei Decreto-Lei Nº 156/2005 de 15 de Setembro de 2005
Quando algo não corre bem na prestação de um serviço ou na compra de um produto, o consumidor pode solicitar o livro de reclamações e, sem nenhum encargo, iniciar junto à entidade de controlo de mercado competente ou à entidade reguladora do sector um processo de reclamação administrativa contra o fornecedor ou prestador de serviço.
O livro de reclamações reforça os procedimentos de defesa dos direitos dos consumidores ao instituir a obrigatoriedade de o fornecedor de bens ou prestador de serviços disporem e disponibilizarem em todos os estabelecimentos e facultá-lo imediata e gratuitamente ao consumidor/utente sempre que por este tal lhe seja solicitado para preenchimento da folha de reclamação, na qual o consumidor descreve de forma clara e completa os fatos que motivam a reclamação registrada no livro em triplicado e insere os elementos relativos à sua identificação.
O preenchimento da folha de reclamação é direito do consumidor e o fornecedor de bens ou prestador de serviços ou o funcionário do estabelecimento não pode condicionar a apresentação do livro de reclamações, designadamente à necessidade de identificação do utente.
Quando o livro de reclamações não for imediatamente facultado ao utente, este pode requerer a presença da autoridade policial a fim de remover essa recusa ou de que essa autoridade tome nota da ocorrência e a faça chegar à entidade competente para fiscalizar o sector em causa.
Após o preenchimento da folha de reclamação, o fornecedor do bem, o prestador de serviços ou o funcionário do estabelecimento tem a obrigação de destacar do livro de reclamações o original, que, no prazo de cinco dias úteis, deve remeter à entidade de controlo de mercado competente ou à entidade reguladora do setor, entregando o duplicado da reclamação ao utente, e conservando em seu poder o triplicado, que faz parte integrante do livro de reclamações e dele não pode ser retirado.
O utente pode também remeter o duplicado da folha de reclamação à entidade de controlo de mercado competente ou à entidade reguladora do sector de acordo com as instruções constantes da mesma.
A entidade reguladora e a entidade de controlo de mercado competente receberão as folhas de reclamação e Instaurarão o procedimento adequado se os fatos resultantes da reclamação indiciarem a prática de contra-ordenação (multa) prevista em norma específica aplicável e notificará o fornecedor de bens ou o prestador de serviços para que, no prazo de 10 dias úteis, apresente as alegações que entenda por convenientes.
A entidade de controlo de mercado competente ou a entidade reguladora pode, em função do conteúdo da reclamação formulada pelo utente e das alegações apresentadas pelo fornecedor de bens ou prestador de serviços, aplicar contra-ordenações puníveis com a coimas de € 250 a € 30 000, consoante o infrator seja pessoa singular ou pessoa coletiva, bem como de sanções acessórias de acordo com a gravidade da infração de encerramento temporário das instalações ou estabelecimentos, Interdição do exercício da atividade ou privação do direito a subsídio ou benefício outorgado por entidade ou serviço público.
O Livro de reclamações foi aprimorado pelo Decreto 156/2005 que atribuiu à Direção-Geral do Consumidor a tarefa de acompanhamento e aplicação das sanções e com a criação da Rede Telemática de Informação Comum criada no Dec. Lei 118/2009 que disponibilizou a reclamação pela via eletrônica RTIC – Rede Telemática de Informação Comum facilitando o controle e o acompanhamento dos dados estatísticos das reclamações apresentadas pelos consumidores nos livros de reclamação e tornando acessível ao consumidor o acompanhamento de sua reclamação.
ver ainda:
PREENCHIMENTO DO LIVRO:
http://rtic.consumidor.pt/preenchimento_livro.pdf
http://rtic.consumidor.pt/home?subtype=mapa_site
| 4 Anos de Livro de Reclamações
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| A Direcção-Geral do Consumidor disponibiliza os dados relativos às reclamações apresentadas no Livro de Reclamações nos últimos 4 anos. http://www.consumidor.pt/ |
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