Usuários se queixam de falta de clareza nos contratos e na publicidade dos programas de fidelidade (de milhagens das Cias Aéreas).
Há quem diga que tem mais horas de voo no currículo que um comissário de bordo. Exageros à parte, as viagens a trabalho representam cerca de 70% do movimento de passageiros no país. E quem vive dentro do avião a negócios sonha com o dia em que poderá converter milhagens em passagens aéreas para o lazer. Isso, porém, pode dar muita dor de cabeça, conforme relatam os consumidores. Carlos Varaldo comprou uma passagem na Air France/KLM motivado pela propaganda de milhagem dobrada feita pela Gol e se frustrou:
- Depois que voltei, disseram-me que minha passagem era tarifa promocional e que, por isso, não tinha direito a qualquer milhagem. Procurei em todo o material que recebi na internet e na propaganda impressa e não achei nenhum alerta nesse sentido. Juntei tudo e entrei na Justiça: isso é propaganda enganosa.
Já Alvair Fortanezi foi atraído por outra promoção da companhia, que previa o uso de seis mil milhas para qualquer destino na América Latina:
- Emiti a passagem normalmente, mas, quando veio meu extrato, haviam sido debitadas 15 mil milhas. É preciso estar muito atento ao extrato sempre, tanto na hora do crédito quanto no desconto das milhagens.
Analista defende divulgação de número de assentos disponíveis
Com quase 180 mil milhas em seu cartão Smiles, Fernando Machado não tem encontrado motivos para sorrir quando o assunto é troca de milhagens por passagens para as férias. Há mais de um mês ele tenta, sem sucesso, assentos para destinos no Brasil e na América Latina para ele e sua família.
- Por seis mil milhas, então, ainda não achei nada. Se estiver disposto a pagar 20 mil até tem assento. Tentei uma passagem pela Air France, mas também não havia disponibilidade. Orientaram-me a tentar mais perto da data, mas como organizar férias assim? Queria saber quantos assentos de fato há disponíveis para passageiros que viajam com milhas, pois a sensação é que oferecem o que sobra – afirma Machado.
Em relação ao problema de Varaldo, a Gol informa que o acúmulo de milhas em voos realizados pelo grupo Air France/KLM está relacionado à categoria tarifária adquirida, o que estaria em contrato e nos anúncios de promoção. No caso de Fortanezi, a empresa confirma o erro operacional, mas diz já tê-lo solucionado. Em resposta à queixa de Machado, a Gol esclarece que a emissão dos bilhetes prêmio está sujeita à disponibilidade de assentos na data e nos horários pretendidos pelo participante e acrescenta que lançou novas categorias de premiações para facilitar a vida dos usuários.
- Se fosse tão simples, eu já teria feito – responde Machado.
Para a advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Maíra Feltrin, as empresas deveriam informar com clareza os trechos e o número de assentos disponíveis para cada faixa de milhagem.
- Muitas vezes, para o consumidor, fica a sensação de que há pouquíssimos lugares com aquelas condições ofertadas, ou até mesmo nenhum – afirma Maíra.
Companhia diz seguir as regras estabelecidas no contrato
Professor de transporte aéreo da Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ), Respício Espírito Santo não acredita que a divulgação aconteça:
- Isso é uma estratégia de mercado. É a mesma forma de se proteger dos supermercados que anunciam uma oferta até o fim dos estoques, mas quem sabe de quanto é o estoque?
De qualquer forma, destaca Márcia Christina de Oliveira, técnica da Fundação Procon-SP, a oferta se vincula ao contrato, por isso é importante que o consumidor guarde e-mails e propagandas que receber:
- Fora isso, o fundamental é conhecer o contrato, que pode ser requisitado à empresa, saber sobre os prazos de validade e as condições para uso das milhas. As informações devem ser claras, como estabelece o Código de Defesa do Consumidor.
É dessa falta de clareza do contrato que se queixa Bernardo Falcon. Cliente da TAM, ele diz que, depois de um contratempo de sua viagem com a família aos EUA, tentou adiar a data, mas não conseguiu.
- O contrato diz que isso é possível em voos da TAM, mas o que eles alegavam é que, como essa milhagem foi expedida com parceiros, a United Airlines, não poderiam fazer nada – afirma Falcon, ressaltando que esse não foi o único problema. – Ao chegar no aeroporto, ainda no Brasil, descobri que o meu lugar, o de minha mulher e o de meu filho, de 9 anos, eram separados. Tive de pagar R$250 para ficarmos juntos. Nos Estados Unidos, resolvi o mesmo problema com a boa vontade da atendente da United, sem pagar um tostão. Lá ainda não havia nenhum supervisor da TAM que falasse português.
A TAM esclarece que, pelas regras do programa de fidelidade, bilhetes emitidos com pontuação para voos operados por companhias aéreas parceiras podem ser alterados desde que nenhum dos cupons válidos tenha sido utilizado. A companhia ressalta que, para manter a fidelidade confiável, precisa respeitar as regras estabelecidas com seus membros.
Luciana Casemiro 25/11/2009 Jornal: O GLOBO Editoria: Economia
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flaviocitro.com.br
A Tales alegan=m que temos que ficar consuktando o saldo pelo site.m é uma empresa , que não é transparente, pois não manda informe eletronico de nossas milhas e só avisa , pquando expira, isto para mim é má fé.
Joise á a Gol, envia todos os meses extratos eletronico, o que facilita o nosso acompanhamento.
Como obriga-los a cumprir o combinado