TUTELA ANTECIPADA OBTIDA PELA ALERJ CONTRA OPERADORAS DE TELEFONIA MÓVEL QUE EXPLORAM SERVIÇO DE BANDA LARGA 3G.
JB Online
RIO – A juíza da 4ª Vara Empresarial, Fernanda Galliza do Amaral, deferiu tutela antecipada na Ação Civil Pública da Comissão de Defesa do Consumidor da Assembleia Legislativa do Rio de Janeiro (Alerj) contra quatro das principais concessionárias de serviço público de telefonia móvel – Oi, Tim, Vivo e Claro -, por elas estarem oferecendo internet banda larga 3G sem se certificarem da real viabilidade técnica para a prestação do serviço.
Segundo a Alerj as operadoras não verificam a existência de cobertura do sinal, tampouco a adequação do computador do consumidor.
Na sua decisão, a juíza determina que, a partir de agora, as empresas somente poderão vender o produto mediante prévia verificação das condições de instalação e de uso, sob pena de pagarem multa de R$ 2 mil por cada serviço contratado e não-atendido adequadamente.
14:41 – 01/09/2009 http://jbonline.terra.com.br/pextra/2009/09/01/e010927220.asp
Processo: 2009.001.212342-7
4ª Vara Empresarial
Juiza: FERNANDA GALLIZA DO AMARAL
Autora: COMISSÃO DE DEFESA DO CONSUMIDOR DA ASSEMBLÉIA LEGISLATIVA DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO
Réus: OI – TNL PCS S/A, TIM CELULAR S/A, TELERJ CELULAR S/A – VIVO, CLARO – ALGAR TELECOM LESTE S/A
As empresas OI – TNL PCS S/A, TIM CELULAR S/A, TELERJ CELULAR S/A – VIVO e CLARO – ALGAR TELECOM LESTE S/A, são concessionárias de serviço público de telefonia móvel, tento recebido da Anatel, através de licitação realizada em 26/03/2008, autorização para explorar espectros de freqüência destinados à transmissão dos serviços de internet 3G (Sistema de Telefonia Móvel de 3ª Geração).
A autorização do uso de tais faixas de freqüência deu-se no contexto de abertura do mercado de internet para o público não atingido pelos serviços de telefonia fixa, possibilitando que a internet seja acessada via sinal móvel de banda larga (wireless). Visava, ainda, a agencia reguladora, abrir concorrência no mercado de internet para além das tradicionais concessionárias de telefonia e internet fixa, impulsionando a melhoria e redução de preços neste segmento.
Ao longo do ano passado, e principalmente do ano corrente, a COMISSÃO DE DEFESA DO CONSUMIDOR DA ASSEMBLÉIA LEGISLATIVA DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO recebeu reiteradas reclamações sobre práticas engendradas pelas concessionárias na oferta e execução de seus respectivos serviços de internet móvel, prestados através da tecnologia 3G.
Segundo as reclamações, que nos seis primeiros meses deste ano chamaram atenção da COMISSÃO por seu volume e distribuição entre todas as operadoras do sistema 3G no Rio de Janeiro, o procedimento hoje adotado, por seu próprio expediente, tende a penalizar os consumidores antes mesmo que estes tenham o serviço disponibilizado.
Invariavelmente, contratado o serviço de internet banda larga 3G (solicitado, prometido e supostamente colocado à disposição), seja ele prestado por qualquer das concessionárias, este acaba não sendo usufruído adequadamente em razão de problemas na área de cobertura do sistema, fato que acarreta danos aos consumidores, dentre os quais: redução, muito abaixo do contratado, das velocidades de conexão; não acesso aos serviços dentro da área divulgada como coberta; valor pago para aquisição de aparelhos de modem (e outros), cujo custo pode ultrapassar a R$ 500,00, que jamais serão utilizados caso o serviço se demonstre inacessível; pagamento de mensalidades por período em que o serviço não esteve disponível; pagamento de multa por rescisão de contrato; além da frustração de legitimas expectativas criadas pelas próprias concessionárias quando da contratação dos serviços.
Tratando-se de serviços de internet “móvel”, recebidos através de sistema wireless 3G, nenhuma forma de contratação precede à visita de um técnico no endereço indicado pelo consumidor como sendo sua residência, ou mesmo como possível local onde espera utilizar ordinariamente o serviço (expectativa do consumidor). Neste sentido, o consumidor é obrigado a confiar nas informações referentes à área de cobertura indicadas pelas prestadoras do serviço, seja através de seus prepostos, seja através de mapas disponibilizados na internet e em suas lojas. Mecanismos que nunca deixam claro possíveis variações nas velocidades ou indisponibilidades dentro da mesma área de cobertura.
Em todos os casos, após a confirmação da solicitação para disponibilização do serviço de internet banda larga 3G, os consumidores são orientados a adquirir um aparelho de modem e, depois de instalado, recebem orientação, por telefone, para instalar a internet banda larga através de auto-instalação.
Observe-se que neste processo, que culmina, quando não há qualquer óbice, na disponibilização real do serviço, as empresas não realizam qualquer vistoria prévia na máquina do consumidor, ou mesmo confirmam a cobertura 3G no local indicado para o uso; motivos pelos quais a modalidade de auto-instalação proposta pelas fornecedoras nem sempre termina com a efetiva prestação do serviço.
As reclamações dos consumidores retratam situações em que o serviço de internet banda larga 3G foi solicitado, prometido e supostamente colocado à disposição, mas não chegou a ser usufruído (adequadamente) por algum problema de ordem técnica na máquina do consumidor ou na área de cobertura do sistema. No entanto, os consumidores são cobrados tendo ou não acesso ao serviço.
Constatado o “problema” pelo consumidor este é obrigado a entrar em contato com a sua operadora, recebendo orientação por telefone para configuração do sistema em sua máquina, procedimento que demanda tempo e conhecimentos nem sempre inerentes ao usuário. Quando o “problema” acaba não sendo solucionado, as operadoras terminam constatando que não estão presentes os elementos técnicos necessários para a prestação do serviço (problemas no computador ou limitações dentro da área de cobertura).
Tratando-se de problemas na rede, diretamente relacionados à prestação do serviço, como falta de cobertura ainda que dentro das regiões indicadas nos mapas de acesso, as fornecedoras alegam existência de “áreas de sombra” ou fatores externos que comprometem a efetiva disponibilização, isto somente depois de prometido o serviço, adquirido o aparelho de modem indispensável, e garantido que o serviço supostamente estaria à disposição do consumidor naquela região.
As reclamações formuladas pelos consumidores têm, por objeto, em sua grande maioria, pedidos de reconsideração quanto à cobrança de multa por quebra de cláusula de fidelidade (prazo de permanência) – mesmo quando legitimamente insatisfeitos com o resultado do serviço, não lhes são facultadas (aos consumidores) opções para rescisão do contrato sem ônus. Em todos os casos analisados os consumidores, mesmo não tendo tido acesso ao serviço contratado, foram submetidos pelas concessionárias à cobranças de multas por rescisão imotivada requerida antes de terminado o prazo de permanência (fidelização).
Nos raros casos em que há a concessão da isenção, os consumidores são obrigados a suportar os prejuízos causados pela compra de um modem, outros equipamentos que incrementam o uso da internet, pagamento de mensalidades referentes aos meses em que supostamente o serviço encontrava-se “em uso” (mas na verdade encontrava-se em processo de solução dos problemas técnicos).
Ressalte-se, que quando o serviço de internet banda larga 3G é contratado por meio de um “pacote promocional” – notório “atrativo” utilizado estrategicamente pelas concessionárias para aumentar o número de usuários de seus serviços e, obviamente, e principalmente, para aumentar sua margem de lucro – não é dada ao consumidor a faculdade de continuar usufruindo as vantagens da contratação original (sem internet) com desconto proporcional do “preço” relativo ao serviço de internet banda larga, contratado e não prestado. Nestes casos, o consumidor é obrigado a migrar para outro plano (que não tenha a internet banda larga 3G) e perder as vantagens do plano original.
Por outro lado, quando a impossibilidade de usufruir o serviço decorre de supostos problemas na máquina destinada a receber o sinal da internet banda larga 3G, as concessionárias não assumem qualquer tipo de responsabilidade e deixam o consumidor à própria sorte, arcando com todas as penalidades decorrentes da rescisão contratual.
O problema, na hipótese acima citada, ganha dimensões ainda maiores quando os serviços de internet banda larga 3G são contratados por meio de um “pacote promocional”. Se as operadoras não aceitam estabelecer um acordo e invocam o princípio da força obrigatória dos contratos, ao consumidor resta se resignar e continuar pagando o pacote integral, ou cancelar o contrato integralmente e ser penalizado com uma multa calculada sob a consideração de que a rescisão refere-se ao pacote em sua integralidade e não individualmente ao serviço de internet banda larga contratado e não prestado.
Ressalte-se, ainda, a hipótese em que o consumidor, atraído por possíveis vantagens do novo sistema (3G), extingue relação contratual com outro fornecedor e celebra novo contrato com uma das fornecedoras da nova tecnologia. Frustradas as expectativas criadas em torno do novo contrato, o consumidor dificilmente encontrará as mesmas condições que tinha anteriormente, e ainda amargará prejuízos (pagamento de multa rescisória, pagamento para aquisição de um modem, pagamento para aquisição de um aparelho de telefonia móvel e um chip, além do pagamento das mensalidades referentes ao serviço não prestado).
Em resumo, tratando-se de tecnologia que, de forma geral, é direcionada para qualquer pessoa capaz, tenha ela grandes conhecimentos ou não de informática, e, não estando o acatamento da solicitação do serviço condicionado a estes conhecimentos, as concessionárias, pessoas jurídicas que escolheram livremente desenvolver as atividades de prestar, dentre outros, serviços de internet banda larga através dos sistemas de 3G com o objetivo de obter lucro, deveriam promover meios para atestar a real possibilidade de prestação do serviço antes de confirmar a contratação.
Em razão dos embaraços causados pela forma como o contrato de prestação do serviço de internet banda larga 3G vem sendo oferecido, celebrado e executado, a COMISÃO DE DEFESA DO CONSUMIDOR DA ASSEMBLÉIA LEGISLATIVA DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO viu-se obrigada a propor AÇÃO COLETIVA DE CONSUMO, distribuída em 18/08/2009, para compelir as empresas prestadoras dos serviços de internet banda larga 3G a informar, expressamente, na oferta do serviço de internet e no contrato, que o mesmo pode não ser usufruído por força de problemas técnicos de cobertura ou de problemas no computador que receberá o sinal, e, antes de celebrar “definitivamente” o contrato para o fornecimento do serviço, ou contrato que o contenha junto com outros serviços, de forma a obrigar o consumidor, certificar a disponibilidade do serviço nas áreas de interesse do consumidor e a capacidade de sua máquina para processamento do sinal, além da reparação de todos os danos.
Ao analisar o pedido de antecipação de tutela formulado na ação a juíza Fernanda Galiza do Amaral, da 4ª Vara Empresarial do Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro, reconheceu que “ao colocar determinado serviço no mercado de consumo, as empresas rés devem, no mínimo, adotarem medidas acautelatórias no sentido de efetivamente saber quanto sua viabilidade técnica”. Acrescentou que “somente se contrata se possível a satisfatória disponibilização do serviço oferecido” e que “a questão envolve serviço que é utilizado pela maioria da população”. Ao final deferiu o pedido liminar “para que as rés somente procedam na contratação do serviço denominado internet banda larga 3G depois de certificada a real viabilidade técnica para a prestação do mesmo, ou seja, existir cobertura do sinal e equipamento adequado do consumidor” sob pena de multa “no valor de R$ 2.000,00 por evento”.
“Trata-se de ação civil pública com pedido de tutela antecipada, na qual requer a Comissão de Defesa do Consumidor da Assembléia Legislativa do Estado do Rio de Janeiro, que as empresas Rés sejam compelidas, em resumo, a somente disponibilizar o serviço de internet banda larga 3G, depois de certificada a real viabilidade técnica para a prestação do serviço, ou seja, verificar a existência de cobertura do sinal e equipamento adequado do consumidor. A documentação acostada aos autos revela a insatisfação dos consumidores com relação aos serviços prestados pelas operadoras de telefonia móvel, especificamente com relação ao serviço de internet banda larga 3G. Tais reclamações são recentes, tendo este juízo, inclusive, conhecimento de outra demanda proposta que também se questiona a prestação do referido serviço. As operadoras de telefonia móvel somente devem efetivamente contratar após atestarem a viabilidade técnica do referido serviço. Viabilidade esta não somente no que envolve a cobertura do sinal, mas sim o equipamento do consumidor. Na verdade, as reclamações apresentadas revelam que após a contratação, os consumidores verificam que o serviço não é prestado de forma satisfatória, em razão da ausência de viabilidade técnica. Presentes os requisitos legais previstos nos artigos 11 e 12 da Lei 7.347/85, poderá o Juiz conceder mandado liminar, com ou sem justificação prévia. Necessária a existência de prova inequívoca das alegações, bem como fundado receio de dano irreparável ou de difícil reparação. No caso sub-judice, encontram-se presentes os requisitos autorizadores para a concessão de parte da tutela pretendida. É certo que ao colocar determinado serviço no mercado de consumo, as empresas Rés devem, no mínimo, adotarem medidas acautelatórias no sentido de efetivamente saber quanto sua viabilidade técnica. Somente se contrata se possível a satisfatória disponibilização do serviço oferecido. Ressalte-se que a questão envolve serviço que é utilizado pela maioria da população. Isto posto, DEFIRO O PEDIDO DE LIMINAR, para que as Rés somente procedam na contratação do serviço denominado internet banda larga 3G, depois de certificada a real viabilidade técnica para a prestação do mesmo, ou seja, existir cobertura do sinal e equipamento adequado do consumidor, a partir da intimação desta, sob pena de multa diária que fixo no valor de R$ 2.000,00, por evento. Citem-se e intimem-se. Dê-se ciência ao MP. Rio de Janeiro, 26 de agosto de 2009. Fernanda Galliza do Amaral Juiz de Direito”.
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