POR TERRA, AR OU MAR, DIREITOS SÃO GARANTIDOS
Passageiros estão protegidos por regulamentações, mas principalmente pelo Código de Defesa do Consumidor.
Chuvas no Sudeste, nevascas na Europa e nos Estados Unidos, rodoviárias e aeroportos lotados, volume de passageiros transportados por cruzeiros crescendo perto dos 40% de uma temporada para outra, operação padrão de aeronautas, tudo ao mesmo tempo agora, em plenas férias. E o passageiro, como fica? As regulamentações dos setores de transporte aéreo e terrestre e o Código de Defesa do Consumidor (CDC), embora nem sempre possam evitar a dor de cabeça, garantem direitos e a reparação, em caso de danos aos passageiros, inclusive dano moral.
— Nosso maior problema de transporte é infraestrutura. No transporte terrestre, são as rodovias. Na questão aérea, os problemas hoje são mais evidentes pelo boom do setor. A malha aérea não comporta o número de voos, que vêm crescendo muito por causa do barateamento do valor das passagens. A estrutura dos aeroportos não comporta o volume de pessoas. Com isso, ficam todos mal acomodados, e a informação não é passada adequadamente. Mas não há justificativa para o mau atendimento, afinal, o aumento de volume de passageiros nesta época não é surpresa para ninguém — diz Polyanna Carlos Silva, advogada da Pro Teste — Associação Brasileira de Defesa do Consumidor.
Atrasos de voos — segundo a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), a média em dezembro foi de 21% —, danos e extravios de bagagens estão entre as principais queixas que chegam a esta coluna. Depois vem a indenização. No caso das malas, apesar das regulamentações que estabelecem parâmetros para ressarcimento, os valores normalmente ficam aquém das expectativas dos consumidores. Para a advogada Maíra Feltrin Alves, do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), no entanto, independentemente das normas específicas para indenização, o CDC se sobrepõe e garante o ressarcimento integral:
— O CDC fala em prevenção e reparação integral de danos. As demais regulamentações complementam o código. E quando se fala em reparação, estamos falando também em dano moral. É claro que ninguém pretende ficar rico com isso, mas é pertinente entrar na Justiça em casos em que se verifique dano moral, para ressarcir de fato o prejuízo causado e ter uma função punitiva que estimule a empresa a mudar seus processos. Estamos em um momento importante de discussão de dano moral — ressalta Maíra.
ANTT está investindo em informação e fiscalização.
No caso de atrasos e cancelamentos, diz Maíra, é importante ficar claro que, independentemente de culpa, nos casos dos acidentes naturais as empresas não podem se eximir de prestar assistência ao consumidor, um direito considerado básico.
Especialista em regulação da Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT), Ana Patrízia Lira está investindo em informação. Além dos direitos dos passageiros impressos no verso da passagem e obrigatoriamente expostos nos guichês das empresas, a agência distribui cartilhas e mantém fiscais nas rodoviárias, que podem dirimir dúvidas e resolver conflitos entre passageiros e companhias.
— Procuramos resolver tudo na hora, e percebemos que a maioria dos problemas têm relação com falta de conhecimento — diz Ana Patrízia, antecipando a abertura de uma audiência pública, ainda este semestre, para regulamentar o atendimento ao consumidor. — A exemplo do que existe no transporte aéreo, queremos criar parâmetros mais claros para assistência, por exemplo, em caso de atraso. Mas o fato de os prazos ainda não estarem estabelecidos não isenta as companhias da assistência.
Para os passageiros de cruzeiros marítimo, cujo volume aumentou 38% de 2009 para 2010, ainda não há regulamentação específica. No entanto, documento do próprio Ministério do Turismo destaca a aplicação do CDC.
— No caso dos cruzeiros marítimos, estamos falando de mais do que transporte, pois há toda uma infraestrutura de lazer envolvida, o que cria outras responsabilidades para as empresas. O consumidor deve estar atento ao que foi ofertado e ao serviço efetivamente prestado. No caso acontecido no ano passado, de intoxicação alimentar, por exemplo, a empresa tem de ser responsabilizada — explica Maíra.
12/01/2011
Luciana Casemiro
Jornal O Globo
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