O presidente da Associação Portuguesa de Direito do Consumo, Mário Frota, esteve na manhã desta terça-feira, 11 de outubro, na FGV DIREITO RIO. Ele apresentou como funciona o sistema do livro de reclamações, um canal direto de resoluções de conflito entre a empresa e o consumidor. “O livro de reclamações funciona em alguma medida como o canal de comunicação entre o consumidor e as entidades de inspeção em defesa dos direitos do consumidor”, explicou.

O livro de reclamações foi inicialmente instituído na indústria hoteleira de Portugal. Em 1999, uma lei o estabeleceu nos serviços da administração pública de atendimento aos cidadãos. Alguns anos depois, em 2005, o sistema foi ampliado para todas as atividades econômicas do país.
 
“A existência do livro preveni o conflito. Em geral, basta o consumidor invocar que vai fazer uma anotação no livro de reclamações para o problema ser solucionado”, disse Frota. Em sua avaliação, este é um instrumento que pode ser perfeitamente aplicado ao Brasil.