Brasileiro reclama e empresas melhoram prestação de serviços com medo de ‘sujar’ o nome e perder vendas
No Dia do Consumidor, celebrado nesta segunda-feira, o brasileiro tem o que comemorar: nosso Código de Defesa do Consumidor é um dos mais avançados no mundo, desbancando potências como os Estados Unidos e alguns países da Europa. Em 20 anos, o cidadão assumiu uma postura mais enérgica em relação à cobrança dos seus direitos e uma nova relação passou a existir no Brasil.
O especialista internacional em relações de consumo e atendimento ao cliente e presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (Aiarec), Roberto Meir, explica que a evolução das empresas em acompanhar e respeitar os direitos dos consumidores não foi por mera adequação. Foi para não perder dinheiro. Uma marca com uma imagem ruim não consegue fechar negócios nem é capaz de atrair clientes. Para manter seu nome “limpo” é preciso atender bem seus consumidores.
“Hoje em dia, o Twitter (rede social virtual), por exemplo, pode esfacelar em dois segundos a imagem de uma marca se fizer propaganda negativa”, destaca Meir, que completa: “Nenhuma empresa quer esse prejuízo colossal.” O especialista diz que nos Estados Unidos, por exemplo, não há exigência de data de validade em mercadorias. O consumidor precisa de muita paciência para conseguir reclamar de algum problema, que, em geral, não é atendido.
Sem normas rígidas, o cliente acaba sendo um detalhe: “Imagina que, no Brasil, o cliente é a peça-chave. Por isso, percebemos uma evolução de atendimento nesses 20 anos, que impactou os negócios positivamente”, fala Meir. A coordenadora institucional da Associação de Defesa do Consumidor — Pro Teste, Maria Inês Dolci, acredita que podemos deslumbrar um futuro em que as empresas vão depender cada vez mais do que é chamado de “educação para o consumo”.
“Hoje, o consumidor sabe que tem como cobrar os seus direitos e isso movimentou a economia. Agora, vemos que as pessoas vão exigir mais serem bem atendidas e isso vai levantar uma discussão”, avalia Maria Inês. O Procon-SP divulgou na última sexta-feira, dia 12, o ranking das empresas que tiveram mais reclamações em 2009. A entidade realizou 533.805 atendimentos no ano passado.
Cartilha na internet esclarece dúvidas
té os órgãos que não são reconhecidos com tanta popularidade — como o Procon — por garantir a defesa do consumidor, resolveram investir em educação para o consumo. O Instituto de Pesos e Medidas do Estado de São Paulo (Ipem-SP) lançou uma cartilha que pode ser acessada aqui.
Ela explica, de maneira bem didática, como é feita a fiscalização de produtos pré-medidos e de que forma o cliente pode evitar prejuízos na compra. “O cliente tem o direito à qualidade, escolha, informação e ainda de ser ouvido. Isso que é revolucionário na economia quando posto em prática”, diz o superintendente do Ipem, Fabiano de Paula, idealizador da cartilha.
Mesmo com tanta informação divulgada, falta muito para o brasileiro saber o que se deve exigir nas relações de consumo. A analista jurídica Conceição Carvalho Leão, de 33 anos, se considera uma consumidora atenta aos seus direitos, e acha que muitos deixam de cobrar as empresas: “Vejo que deixam passar prazos de entrega e de trocar peças defeituosas porque não vão à loja para resolver.”
Mobilização na sociedade
Um movimento pouco comum, mesmo nos países mais evoluídos, ocorre no Brasil: muito se fala, na grande imprensa, nas escolas, nos jornais de bairro e nas comunidade em geral, sobre a importância de valorizar e lutar pelos direitos do consumidor. Essa didática toda foi surgindo ao longo dos anos, seguindo os passos do Código de Defesa do Consumidor, que foi tomando força e poder nos Procons e na Justiça.
A cultura de educar o povo para ele educar a economia brasileira veio discreta, mas com uma responsabilidade enorme. E de uma maneira que até os mais leigos conseguem repassar aos conhecidos as informações que recebem sobre seus direitos.
“Vemos nos jornais, por exemplo, muito espaço para o leitor reclamar de empresas que não cumprem as normas do código. Isso não é comum em outros países. O consumidor vai se acostumando a ver que o certo é exigir o seu direito. E, assim, as empresas vão se adequando para não perder dinheiro”, comenta o especialista Roberto
Segunda-feira, 15 de março de 2010
DANI COSTA
dani.costa@diariosp.com.br
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