Venda maior no Natal, dificulta troca e consertos de eletrodomésticos.
A queda do IPI aumentou a venda dos produtos da linha branca e dados da consultoria E-bit mostram que as vendas virtuais cresceram 28% entre 15 de novembro e 24 de dezembro na comparação com o mesmo período do ano passado. O primeiro resultado disso foi que o comércio virtual atrasou as entregas. E agora os consumidores estão enfrentando a demora na troca e, quando os produtos vão para a assistência técnica, a falta de peças.
A Brastemp/Consul teve o maior crescimento no número de reclamações desde novembro do ano passado, saindo de 39 reclamações em novembro de 2009 para 76, em 28 de janeiro: 94,8% de aumento. No início de dezembro, Dalva Ventura comprou um aparelho de ar-condicionado Split que depois de instalado não funcionou:
— O técnico constatou que o aparelho veio sem o “motor ventilador da unidade evaporadora interna”. Há um mês a Brastemp está me jogando de setor para setor, com informações contraditórias. Agora, disseram que não podem fazer nada porque o produto não foi instalado por uma autorizada. Mas não houve nenhum problema na instalação, o condicionador é que veio sem o motor.
A Brastemp esclarece que todas as etapas da produção dos condicionadores de ar são submetidas a um rígido controle de qualidade. Levando em consideração a importância do motor ventilador, a Brastemp acredita que o dano ao produto pode ter ocorrido após sua saída da fábrica. A empresa explica que a garantia independe da instalação referente ao serviço autorizado e que a peça será entregue na próxima terça-feira.
Whirlpool diz que vendas cresceram 24% em 2009.
ANA LUCIA diz que sua mãe ganhou uma geladeira que chegou no dia 11 de novembro e veio com o congelador arranhado e amassado. Até hoje espera a troca.
Ana Lucia Fernandes afirma que sua irmã comprou pela internet uma geladeira e uma máquina de lavar para a mãe. Os produtos chegaram dia 18 de novembro e quando a mãe abriu a geladeira viu que o congelador estava com arranhões nas laterais. O técnico da Consul disse que, além da lateral, o congelador também estava amassado e, como o produto é novo, sugeriu a troca e deu um laudo sobre isso.
— Liguei para a empresa que disse que outro técnico teria que fazer a mesma análise já feita. Minha mãe tem 77 anos e meu pai tem 88. Eles estão usando isopor para conservar os alimentos. A fábrica não troca, nem dá um prazo.
A Consul informa que o produto foi trocado na sexta-feira passada e esclarece que o atraso na sua troca se deveu a uma falha técnica no processo, o que impossibilitou a identificação da pendência desse atendimento.
Outra que espera há meses a troca de sua geladeira é Rosete Roizenblit. Ela comprou uma geladeira Bosch em 14 de julho de 2009. A geladeira parecia desregulada, explica Rosete: a água não gelava, o leite talhava, os queijos guardados no compartimento próprio viravam pedras, as gavetas de legumes acumulavam água etc.:
— Depois de muitos telefonemas e da visita de três técnicos, o último disse que o termostato da minha geladeira veio errado e consertou. Mas não adiantou nada. Quero uma geladeira nova, normal e que funcione.
A Bosch Eletrodomésticos informa que o produto será trocado.
A Whirlpool Latin America afirma que em 2009 registrou um volume de vendas 24% superior ao de 2008. O número de solicitações de atendimento também apresentou aumento. Essas solicitações incluem pedidos de instalações, desinstalações e reparos. Como empresa líder do mercado de linha branca problemas pontuais relacionados à reposição de peças podem acontecer e, uma vez identificados, passam a ter total atenção da companhia.
Roberto Campos, diretor de atendimento do Procon-SP, explica que, quando o defeito aparece assim que o produto é recebido, deve-se pedir a troca. E se a mercadoria foi comprada pela internet, o consumidor tem uma semana para exercer seu direito à troca. Passado esse prazo, o item danificado deve ser enviado à assistência técnica, que tem um mês para colocar o produto funcionando perfeitamente. Se o defeito não for sanado nesse prazo, o consumidor pode pedir a troca ou a devolução do dinheiro pago:
— É importante frisar que, pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), a escolha é do consumidor. E para aumentar o tempo de conserto, passando de um mês, é preciso que haja a concordância explícita do consumidor. Muitas vezes as autorizadas passam do prazo sem negociar outra data.
Campos lembra que, se o produto for essencial à vida da família, a substituição tem que ser imediata:
— Todo pedido de troca deve ser formalizado na empresa pelo atendimento, anotando o protocolo, e por carta registrada. Assim, o consumidor fica garantido. Pelo CDC, o fabricante tem que fornecer peças enquanto estiver produzindo o produto.
Eurivaldo Neves Bezerra, advogado especializado em direitos do consumidor, explica que se a falta do produto criar problemas para a família, a opção é recorrer à Justiça, pedindo ressarcimento por dano moral:
— O consumidor fica chateado por comprar um produto novo e já ter que consertar, mas o CDC diz que o aparelho tem que cumprir o fim a que se destina. Mesmo que o defeito apareça depois do prazo de garantia, é possível reclamar de vício oculto.
Jornal: O GLOBO
Nadja Sampaio
31/01/2010
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