Empresas de telefonia, bancos e concessionárias de energia dominam o topo da lista das dez empresas mais processada por consumidores, entre janeiro e novembro deste ano, nos Juizados Especiais Cíveis do Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro (TJ-RJ). Na relação: Oi (68.994), Santander (32.910), Claro (31.692), Itaú (31.381), Light (23.280), Bradesco (22.304), Ampla (21.930), Oi Celular (20.911), Itaucard (16.853). O ranking das Top 30 do TJ-RJ, inclui todas as grandes varejistas brasileiras. Entre as dez primeiras posições, no entanto, apenas uma companhia do setor aparece, a Casas Bahia (15.980).

Ao longo dos últimos cinco anos, as empresas listadas pouco têm mudado, o que há é uma alternância na colocação. A exceção é a primeira posição, ocupada, pelo quinto ano consecutivo, pela operadora de telefonia fixa Oi. Os consumidores foram à Justiça por problemas como falta de sinal no serviço de internet banda larga e demora na instalação e no conserto de linha. A operadora aparece ainda uma segunda vez na lista, na oitava posição, como telefonia celular.

Nos bancos, taxas indevidas

Segundo o juiz Flávio Citro, coordenador do Centro Permanente de Conciliação dos Juizados Cíveis do TJ-RJ, em relação à Oi, além das falhas operacionais recorrentes, a cobrança indevida de serviços não solicitados também é problema comum nas ações.

— São, geralmente, serviços não solicitados pelos clientes e, mesmo assim, incluídos na conta, como pacotes de longa distância e provedor de internet, entre outros. O entendimento do Judiciário fluminense nestes casos é mandar a empresa suspender o serviço e pagar indenização ao consumidor por danos morais — explicou Citro, acrescentando que nessas ações o índice de decisões favoráveis ao consumidor é de 99%.

Em relação aos bancos, as principais queixas citadas nos processos dizem respeito à cobrança de taxas indevidas, especialmente em financiamentos de veículos.

— Já as concessionárias de serviços públicos são acionadas, principalmente, por clientes que contestam valores das contas — ressaltou o juiz.

No setor de varejo, os processos, em sua maioria, estão relacionados à demora na entrega de produtos e defeitos de fabricação.

Desde 2009, os nomes das empresas mais acionadas na Justiça do Rio são divulgados mensalmente no site do TJ-RJ. Para a desembargadora Ana Maria Pereira de Oliveira, a divulgação tem caráter pedagógico e resulta em mudança de comportamento.

— O ranking é importante para o consumidor, para os julgadores, e também um norteador para as empresas. Hoje, vejo que há maior possibilidade de realizarem acordos com os clientes do que no passado — argumentou a presidente da 26ª Câmara Cível do Consumidor.

A Oi destaca que há tendência de queda no volume de processos judiciais nos últimos meses, resultado de investimentos nos setores de operações, engenharia e tecnologia da informação. A operadora informou que deverá encerrar 2013 com investimentos de R$ 6 bilhões, a maior parte destinada à expansão e melhoria da infraestrutura.

O Santander afirmou que atua para aprimorar produtos e serviços e trabalha para resolver “de forma satisfatória e rápida” as reclamações apresentadas contra o banco, participando de iniciativas de conciliação para solucionar conflitos.

Investimento permanente

A Claro disse que não comentaria o ranking do TJ-RJ.

O Itaú Unibanco, que responde também pelo Itaucard, informou que trata com atenção todos os questionamentos recebidos pelos canais de atendimento ao cliente e pelos Procons. Segundo a instituição, o processo de melhoria é contínuo e faz parte de uma agenda que permanecerá intensa em 2014.

A Light disse trabalhar para oferecer um serviço de qualidade aos clientes, em 31 municípios do Estado do Rio, com investimentos em modernização e blindagem da rede elétrica. A concessionária ressalta que o número de processos tem diminuído nos últimos cinco anos, conforme informações do próprio TJ-RJ.

O Bradesco informou que tem adotado medidas para corrigir falhas e melhorar a qualidade do atendimento. De acordo com o banco, o trabalho passa por todas as estruturas de atendimento, rede de agências, SAC e ouvidoria.

A Ampla reforça que o trabalho preventivo realizado pela área jurídica em conjunto com as áreas operacionais, bem como os investimentos feitos na melhoria da qualidade do serviço da distribuidora é fundamental para reduzir o número de causas judiciais.

A Via Varejo, que administra a marcas Casas Bahia, informou que investe constantemente em treinamentos específicos de pós-venda, com o objetivo de superar as expectativas dos clientes.