RIO – A dificuldade para cancelar serviços de telecomunicações está crescendo quase na mesma proporção das ofertas colocadas no mercado pelas operadoras de telefonia, banda larga e TV por assinatura. Segundo levantamento realizado pela Fundação Procon-SP, as queixas sobre o tema triplicaram de 2011 para 2012: de 333 para mil. Entre janeiro e julho deste ano, já somam 555 os registros de consumidores com problemas para suspender os contratos com as teles.

A dificuldade de cancelar contratos, aliás, é uma das três principais reclamações que chegam à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que recebe aproximadamente 2,5 milhões de ligações por ano. Os problemas com cancelamento alcançaram tamanha proporção que a reguladora está trabalhando em um novo regulamento que poderá tornar o cancelamento de serviços mais simples. A proposta — que faz parte do novo regulamento de “Atendimento, Cobrança e Oferta a Consumidores de Serviços de Telecomunicações” — prevê que os clientes possam encerrar os contratos automaticamente nas centrais de atendimento e até mesmo nos sites das empresas.

Segundo Fátima Lemos, assessora técnica do Procon-SP, a nova regulamentação sobre o assunto que está sendo analisada pela área técnica da agência reguladora, por si só, não fará grande diferença:

— Não falta regulamentação. O decreto que determinou a instalação dos SACs, em 2008, já previa a possibilidade do cancelamento sem dificuldades, assim como regras da Anatel já em vigor. O problema é que as operadoras insistem em reter os clientes. A Anatel deveria ter mais agilidade em tomar providências. Poderia reunir as operadoras, expor a situação, buscar um acordo e evitar que os casos se multipliquem — avalia Fátima.

Cobrança por serviço não prestado

Nos relatos encaminhados aos Procons, diz a especialista, consumidores contam que além de perder tempo com ligações infindáveis para call centers e serem obrigados a colecionar números de protocolo, costumam ter prejuízos financeiros com a demora do cancelamento. É que as operadoras, dizem, cobram mesmo que os serviços não estejam sendo utilizados.

A produtora cultural Nivalda Aguiar, por exemplo, está sendo cobrada, desde outubro do ano passado, pela TV por assinatura da Claro, originalmente Embratel, que nunca usou. O serviço não chegou sequer a ser ativado, os dois aparelhos queimaram quando o técnico tentou instalá-los:

— Ele colocou a antena no telhado e quando foi instalar o decodificador, o aparelho pegou fogo. Numa segunda tentativa, aconteceu a mesma coisa e o problema não era da rede elétrica da minha casa. Disse a ele que não queria mais o serviço, que aquilo era um absurdo. Liguei para empresa e pedi o cancelamento imediato. Mesmo assim, ficaram descontando da minha conta corrente, pois a fatura estava em débito automático.

Outra consumidora que está sofrendo para cancelar serviço com a Claro é a empresária Sandra Chavantes, que contratou, em junho de 2012, quatro linhas de celular — duas básicas e duas com internet:

— Na segunda fatura começaram a cobrar pela internet em uma linha básica.

Sandra recorreu à Justiça, solicitando indenização por danos morais e danos materiais pelas cobranças indevidas feitas pela Claro. O advogado Marcelo Nogueira, especialista em direito civil e do consumidor, pediu uma liminar para evitar novas cobranças, a negativação do nome e restrições ou bloqueio de serviços, mas a Justiça negou, por considerar o dano reparável.

— Pedimos a devolução em dobro das quantias cobradas de má-fé, pois a empresa já havia recebido mais de 20 protocolos informando que o serviço não havia sido solicitado, nem utilizado. Além disso, a conta chegou a ser bloqueada durante as recentes manifestações nas ruas do Centro do Rio, impedindo a empresária de gerir seu negócio num momento de risco evidente — diz Nogueira.

Cuidado com vantagens

Sobre o caso de Nivalda, a Claro/Embratel informou ter cancelado as faturas e o contrato. A empresa disse que o ressarcimento de valores cobrados indevidamente seria realizado “em data acordada com a cliente”. Em relação a Sandra, a Claro afirmou ter ajustado os valores da fatura de maio e que haveria crédito em conta subsequente. A operadora disse que os serviços se encontram cancelados e não constavam nas faturas de julho e agosto.

Cancelar a TV por assinatura também não foi tarefa fácil para o comerciante Sérgio Mendonça de Souza. Em maio, ele entrou em contato com a Sky para para pedir suspensão do contrato, mesmo assim, ainda continuou a receber fatura:

— Ligava para o call center e as atendentes diziam que o cancelamento não constava no sistema. Eu dizia que tinha protocolos, mas não adiantava. É uma situação em que nos sentimos impotentes.

A Sky disse ter depositado na conta corrente do cliente o valor cobrado a mais.

O músico Irineu Moreira, de São Paulo, diz estar arrependido de ter aceitado continuar com a internet da Vivo após tentar cancelar o serviço:

— Para me convencer a continuar como cliente, ofereceram-me aumentar a velocidade para 50Mb, mantendo o preço de 25Mb. Mas não foi o que aconteceu. Há quatro meses sou obrigado a ligar e pedir que devolvam o que é cobrado a mais.

A Vivo informou que o problema deverá ser resolvido nos próximos dias.