BRASÍLIA — Levantamento do Procon RJ mostra que aumentou 6,4% o total de reclamações no estado contra as dez empresas de comércio eletrônico que estão no topo do ranking de queixas no órgão, passando de 2.178 em 2011 para 2.317 em 2012. No primeiro semestre deste ano, já foram 887 registros. O presidente do órgão, João Oliveira, explicou que as queixas dizem respeito, sobretudo, a problemas de garantia, fornecimento do serviço, publicidade enganosa e entrega dos produtos. Ele observou que há um aumento nas reclamações próximo a datas comemorativas, como Dia das Mães e dos Pais, devido ao aumento da demanda por bens e serviços.

— O comércio eletrônico cresceu muito nos últimos anos. E, fatalmente, com o crescimento, os problemas ocorrem, principalmente em datas festivas — destacou.

Neste domingo, o GLOBO mostrou que a comissão responsável pela atualização do Código de Defesa do Consumidor no Senado propõe regras claras para o comércio eletrônico e demais negócios fechados à distância, entre eles as vendas por telefone. A preocupação é com o aumento no número de comercializações pela internet e, consequentemente, de violações aos direitos dos consumidores. O projeto de lei relacionado ao comércio eletrônico propõe, inclusive, a diferenciação para o exercício de arrependimento do consumidor no caso de compras de passagens aéreas e terrestres. Em vez dos sete dias previstos no CDC, as agências reguladoras poderão fazer uma regulamentação específica para o tema.

Segundo o levantamento do Procon do Rio, no caso da B2W (segmento Americanas.com), caiu de 1.485 para 1.166 o número de reclamações entre 2011 e 2012, mas a empresa se manteve no topo do ranking no primeiro semestre de 2013, com 341 queixas. Contra a B2W (segmento Submarino), foram seis reclamações nos seis primeiros meses do ano. Procurada, a empresa não comentou os dados.

Em segundo lugar, ficou a Nova Pontocom, do Grupo Pão de Açúcar. O Procon do Rio recebeu 260 reclamações contra a empresa em 2011 e outras 232 em 2012. Nos seis primeiros meses deste ano, houve 190 registros. O grupo informou que “pauta suas ações de acordo com a Lei, e com premissas que asseguram os direitos e o bom atendimento aos consumidores”. Ressaltou que tem atuado na melhoria da qualidade de seus serviços e que muitas iniciativas já foram implementadas e resultaram em avanços importantes nos últimos anos. “Outras iniciativas se encontram em fase de implantação e vão resultar na maior satisfação dos nossos clientes e na consequente redução das manifestações”, acrescentou.

Em terceiro lugar, o Groupon sofreu 567 reclamações em dois anos e meio. A companhia destacou que “atua de maneira proativa para oferecer um atendimento diferenciado aos seus clientes e está empenhada em garantir não apenas o cumprimento do Código de Defesa do Consumidor, mas também maiores índices de satisfação entre seus usuários”. O Groupon reforçou ainda o compromisso em oferecer produtos e serviços de qualidade para todos os consumidores brasileiros.

Contra a empresa Leader.com, foram registradas 44 reclamações em 2011. Em 2012, o número passou para 139, nos seis primeiros meses deste ano, para 176. A empresa informou que, devido ao rápido crescimento de suas vendas nos últimos dois anos (2135), alterou o “operador logístico em 2012, quando foi gerada a maioria das reclamações”. “Esta questão pontual foi tratada e, para facilitar o contrato com os consumidores, criamos uma ouvidoria e um canal de relacionamento online com o Procon RJ”, informou

Com 189 queixas desde 2011, o Peixe Urbano, por sua vez, destacou que, no período da pesquisa, o número de reclamações representou menos de 0,01% do volume de vendas da empresa no estado. Informou ainda que, durante 2012, implementou novos canais de atendimento 24 horas por dia, incluindo telefone e chat online para usuários de todo o Brasil. “A nossa prioridade é garantir a melhor experiência para nossos usuários e a qualidade e confiabilidade de todas as ofertas publicadas. Para isso, investimos constantemente em melhorar todos os processos, desde a seleção dos melhores parceiros até a preparação de cada uma das ofertas e o atendimento ao cliente”, disse o Peixe Urbano, que acrescentou continuar investindo para reduzir o número de reclamações.

O Mercado Livre e o Mercado Pago, do mesmo grupo, receberam 189 e 188 reclamações, respectivamente, em dois anos e meio. A empresa informou que “trabalha continuamente para prover a melhor experiência aos mais de 85,7 milhões de compradores e vendedores que fazem uso” de sua plataforma. Destacou também que, para utilizar o site, tanto vendedores quanto compradores devem seguir os Termos e Condições de Uso, que definem as práticas adequadas para se manter ativo no site. “Oferecemos um botão de denúncia em todos os anúncios do site para que qualquer pessoa possa denunciar ações que sejam contra a lei, os Termos e Condições de Uso do MercadoLivre.com, ou ofereçam à comunidade qualquer dano aparente. Os usuários que infringem as regras do site tem seu cadastro cancelado”, disse.

A Netshoes, por sua vez, teve 104 reclamações em dois anos e meio. O total de queixas passou de 25 para 52 entre 2011 e 2012 e chegou a 27 no primeiro semestre deste ano. O gerente de assuntos corporativos da companhia, Renato Mendes, calculou que, na média, foram três reclamações por mês, um número reduzido para uma empresa que realiza entre 25 mil e 30 mil despachos mensalmente, a seu ver. Ele disse ainda que o índice de resolução de conflitos da firma supera 95%.

— O compromisso com o cliente é o norte da companhia. Temos muito clara essa preocupação na relação com os clientes. O volume de reclamações, proporcionalmente, vem diminuindo — destacou.

Por último, a Centauro.com teve 70 reclamações no estado do Rio desde 2011. O número caiu de 43 para 13 em 2012 e passou para 14 no primeiro semestre deste ano. Por meio de nota, a empresa considerou que tem como principal preocupação a qualidade do serviço prestado a seus consumidores. Informou que, desde 2010, investe intensamente em sistemas de gestão para melhorar o prazo das entregas e o atendimento ao consumidor. “Nos últimos três anos, reduziu em 70% o número de reclamações. Prova da mudança e reestruturação, a rede conquistou em dezembro de 2012 o selo diamante do EBIT, nota máxima que o órgão de avaliação confere às lojas virtuais, baseada na satisfação dos consumidores”, destacou.