RIO — Os clientes dos seis maiores bancos do país — Banco do Brasil, Caixa, Itaú Unibanco, Bradesco, Santander e HSBC —, em geral, desconhecem qual pacote de serviços contratou, quais operações tal plano inclui e quanto isso lhes custa mensalmente. A conclusão é de um estudo feito pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), que, além de fazer uma enquete sobre o assunto, analisou também as tarifas por pacotes de serviços em 2008 — ano em que começou a valer a norma do Banco Central (BC) que exige de todos os bancos a oferta de pacote de serviços padronizado — e em abril deste ano. De acordo com o levantamento, nesses cinco anos, o total de cestas ofertadas subiu, na média, de seis para 13. O valor do mais simples passou de R$ 9,57 para R$ 15,37. Já o mais completo subiu de R$ 30,53 para R$ 45,40. Esse resultado indica que o preço médio dos pacotes com menos serviços sofreu reajuste de 61%. Os com mais serviços ficaram 49% mais caros. Já o IPCA, que mede a inflação oficial do país, de maio de 2008 e abril de 2013, ficou acumulado em 32,34%.

Embora 71% dos que participaram da enquete tenham optado por uma cesta de serviços bancários, 85% disseram não ter informações sobre a existência do extrato anual de tarifas, que ajudaria a entender o quanto e pelo que pagam. Há os que se surpreenderam com a cobrança de tarifas avulsas porque desconhecem o tipo de pacote que adquiriram. Outros sabem pouco sobre o total de serviços contratados e não observaram ou questionaram reajustes.

— Muitas vezes, o cliente alega que está sendo cobrado indevidamente por desconhecimento. Não sabe o que contratou. Nem o nome nem a quantidade de serviços. Essa informação tem que estar clara e disponível em todos os canais — diz a economista do Idec Ione Amorim.

Os diferentes nomes dos pacotes contribuem para a falta de compreensão do cliente. Nesses cinco anos, diz Ione, as instituições financeiras criaram pacotes com nomes que impossibilitam a comparação com a concorrência, em detrimento do pacote padronizado I, exigido pelo BC desde 2008, que se tornou um serviço referencial, mas sem atrativos para adesão, por não incluir cheque, DOC e TED.

As mudanças nas nomenclaturas dos planos, assim como a extinção ou substituição de alguns deles, também acabam confundindo o consumidor, que, ao se tornar cliente, contrata um grupo de serviços, e depois não sabe mais a qual está ligado. Essa questão será minimizada com a aplicação da resolução do BC que, desde segunda-feira, obriga a oferta de três pacotes padronizados — II, III e IV — por todas as instituições, avalia o Idec.

— Desde 2008 há um pacote padronizado, mas sem apelo comercial, pois não tinha serviços muito usados como cheque e transferências para outros bancos. A nova norma corrige isso. Com os três novos pacotes, mais completos, fica fácil comparar, pois afasta a nomenclatura fantasiosa. O consumidor vai ter informação de forma objetiva, podendo comparar. Mas é preciso ficar atento para avaliar se o pacote interessa a seu hábito de consumo. Caso contrário, o cliente pode optar pelos serviços essenciais, que são gratuitos, e pagar tarifas avulsas — explica Ione.

Diferença está no preço

A economista do Idec lembra ainda que os bancos devem oferecer todos os pacotes e tarifas avulsas na hora da abertura da conta, para que o cliente avalie o que se adapta melhor às suas necessidades. E, no caso de quem já é cliente, não pode haver barreiras para migração para plano mais barato ou tarifas avulsas:

— O consumidor tem a visão de que a escolha é do banco. Mas não é. Ele tem que ter acesso às tabelas dos pacotes. E a oferta dos produtos essenciais gratuitos tem que ser feita. O banco, porém, oferece o pacote com base na renda.

O advogado e consultor financeiro Ronaldo Gotlib diz que a falta de informação do cliente bancário é um sinal de desrespeito ao Código de Defesa do Consumidor (CDC):

— O CDC diz que a informação tem que ser clara. Os serviços se assemelham. A grande diferença é o que cada banco cobra.

Segundo Anselmo Araujo Netto, consultor do Departamento de Normas do BC, o órgão está de olho no mercado e as regras que passaram a valer no último dia primeiro mostram isso:

— Os três novos pacotes padronizados foram pensados para atender a mais pessoas. E os bancos são obrigados a divulgar todos os pacotes.

Netto lembra que quem já é cliente pode exigir do banco um documento que formalize o pacote de serviços contratado, com valores e serviços:

— É preciso cobrar isso dos bancos. É uma questão de educação financeira e cidadania.

Para a Federação Nacional dos Bancos, o grau de transparência em relação às tarifas é único no mundo, pois são divulgadas no site febraban-star.org.br, pelo BC e pelos bancos.

BB reconhece desconfiança

Marco Antônio Mastroeni, diretor de Clientes do Banco do Brasil (BB), reconhece que o setor sofre com a desconfiança da população, principalmente, por causa da transparência. Segundo ele, com base nessa constatação, o banco tem feito mudanças:

— O BB é o único que oferece, há dois meses, um extrato de serviços no qual o cliente sabe o quanto paga pelo pacote, quais os serviços incluídos, o preço da tarifa individual, o quanto usou, facilitando a identificação do que é mais vantajoso. E ele pode mudar quando quiser, sem ter de ir à agência. Em dois meses, 33 mil clientes já aderiram a um dos três novos pacotes padronizados.

A Caixa informou que oferece dez pacotes: o mais barato a R$ 3,45 e o mais caro a R$ 24. O valor do pacote padronizado I caiu de R$ 15 para R$ 9,50 e, há casos, que o preço não foi reduzido porque houve aumento dos serviços.

O Itaú disse que oferece conta sem mensalidade e outra na qual o cliente recebe um valor superior ao pago pela tarifa em bônus para celular. A instituição destaca que, desde 2000, disponibiliza extrato detalhado com a quantidade de serviços usados e contratados no pacote. E diz que os clientes podem trocar de pacotes sempre que desejarem.

O Bradesco disse que, na média, os reajustes de tarifas ficaram abaixo da inflação, ressaltando que o valor de tabela não necessariamente reflete o efetivamente pago, devido a bonificação, fidelização e negociações.

O HSBC também informou que as tarifas cobradas podem variar de acordo com o relacionamento e a tabela de serviços é publicada conforme as normas.

Já o Santander disse que os pacotes passaram por modificações para respeitar e atender às necessidades dos clientes. Hoje, o banco oferece 12 opções e que no ato da contratação o cliente é informado sobre as cestas de serviços e os serviços gratuitos.