Celulares na berlinda.

BRASÍLIA – A punição recente aplicada pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) às operadoras de telefonia celular não resolveu um problema que deixa os consumidores reféns das empresas. A agência não fornece aos usuários informações claras e objetivas sobre o desempenho das operadoras. A pedido do GLOBO, a Anatel levantou o número de reclamações recebidas em seu call center no ano passado. Foram 843.090 contra as empresas de telefonia móvel, sendo a maior parte sobre cobranças indevidas, motivo que respondeu por 42% das ligações sobre celular para a central.

Ainda assim, no Índice de Desempenho no Atendimento (IDA), publicado mensalmente pela Anatel, que considera se as prestadoras atenderam às reclamações dos clientes, nenhuma empresa recebeu nota “vermelha”, ou seja abaixo de 50, em escala de zero a 100. Pelo levantamento, a TIM tem o maior número de reclamações: 262.046, ou 31% das queixas, seguida da Claro, com 239.814, ou 28,4% do total. Em todas, a cobrança é o principal problema.

Na avaliação de especialistas, as medidas anunciadas pela Anatel não vão pôr fim ao martírio dos consumidores, pois o problema continua sendo a falta de informações. No Procon do Rio, foram 7.640 reclamações nos oito primeiros meses, ante 5.200 entre janeiro e agosto do ano passado,uma alta de 47%.

O presidente da Anatel, João Rezende, afirma que o órgão sabe quem são as melhores e as piores empresas. Mas reconhece que existe um problema de divulgação. Para Rezende, é preciso um aprimoramento dos indicadores, dos sistemas e dos relatórios, para que fique tudo à disposição na página da agência na internet.

Waldery Santos, encarregado da equipe de frios de uma rede de supermercado, disse que só avaliava se o valor do plano era vantajoso, mas que passará a pesquisar dados sobre as companhias antes de escolher um pacote. Pelo contrato com a Vivo, deveria pagar R$ 0,05 por minuto em ligações para números da mesma operadora. Durante alguns meses, o acordo foi cumprido, mas nas últimas duas contas o valor chegou a ser de R$ 3,80 por minuto. Apenas quando foi ao Procon a Vivo reconheceu o erro e prometeu estornar a diferença:

— Eu me senti lesado. Liguei várias vezes, cheguei a ficar uma hora na linha, e ninguém resolveu meu problema. Vou ficar mais atento.

Com um pacote da TIM para ligações e acesso à internet, o engenheiro eletricista Rogério Coelho da Silva reclamou da qualidade dos serviços. Ele escolheu o plano por causa das vantagens, como chamadas mais baratas para outros estados, mas enfrenta queda nas ligações:

— Quando ligo para a operadora, dizem que estão fazendo investimentos. Mas ainda não observei melhora no serviço.

Empresa alega ‘dificuldade de entendimento’

Eduardo Levy, presidente do SindiTelebrasil, associação que reúne as empresas de telefonia, acredita que o consumidor tem conhecimento para fazer suas opções de serviços e preços:

— A transparência para quem está oferecendo um serviço para o consumidor é regra de ouro. É ela que gera a credibilidade.

Mas Levy acredita que o consumidor sabe que produto está comprando e o preço do serviço. Ele é contra a ideia de que empresas igualem ofertas ou planos de serviços, como defendem alguns parlamentares. Para Levy, isto retiraria opções dos usuários, porque a qualidade cairia e os preços subiriam.

— Dizer que o consumidor é refém é muito forte, o cliente tem muito mais acesso às informações. Todo mundo consegue ter um chip. Os consumidores não dependem mais dos dados oficiais para fazer as suas escolhas — disse o diretor-executivo de marketing da Telefonica/Vivo, Daniel Cardoso.

A TIM informou que as reclamações sobre faturas muitas vezes acontecem por “dificuldades no entendimento da conta por parte do cliente” e que reduziu em 38% as reclamações de cobrança em janeiro de 2012, contra o mesmo período de 2011.

A Vivo informou que o Ministério da Justiça divulgou que a empresa reduziu em 7,2% o número de reclamações em janeiro frente a 2011.

A Claro, por meio de nota, disse que está investindo este ano R$ 3,5 bilhões em redes e mais R$ 2,8 bilhões até 2014 em centrais de atendimento. A Oi informou, por meio de nota, que seus clientes contam com o “portal de relacionamento Minha Oi”, onde podem acompanhar os planos contratados.