RIO – Receber o que foi combinado com o vendedor é o maior desafio para os clientes das empresas de TV por assinatura. A maioria das reclamações do setor afirma que os serviços prometidos não são entregues e o valor da fatura nunca corresponde ao acertado. E, agora, com a entrada da tecnologia HDTV, além desses problemas, os clientes da Sky estão perdendo canais, como Bloomberg, Golf Channel e BBC, e os da Net ficam esperando, em vão, o técnico para fazer a instalação. Problemas como esses já ocorriam antes mesmo de as empresas oferecerem a tecnologia digital.

Emílio Henrique Catramby, cliente da Sky, reclama que a empresa passou a cobrar pelos canais Band News e Bandsports, que já faziam parte do seu pacote, e que vai retirar da grade os canais noticiosos Bloomberg e BBC, sem substituí-los por outros:

— Há algum tempo já haviam tirado a CNN e o canal espanhol. Quando reclamei por chat, ficou claro que existe uma manobra para adesão à assinatura HDTV, muito mais cara. Tanto os canais que vão desaparecer como os que passaram a ser cobrados estarão disponíveis na HDTV. E no site da Sky esses canais constam como integrantes, sem restrições, de meu pacote, combo Sky Digital filmes 2009.

Canais só poderão ser vistos em equipamentos com HDTV.

A Sky esclarece que os canais BBC (99), Bloomberg (97) e Golf Channel (26) deixarão de fazer parte da grade de programação de clientes SD (Standard Definition), a partir de 26 de janeiro. A empresa argumenta que não está condicionando a recepção do sinal de tais canais ao pacote contratado, pois, independentemente do pacote, os canais só poderão, por razões técnicas, ser visualizados nos decodificadores HD. A Sky explica ainda que a cláusula 3.4 do contrato prevê que, caso o cliente não concorde com a alteração, poderá rescindi-lo sem qualquer penalidade. E a Anatel prevê a comunicação da mudança com 30 dias de antecedência, o que foi feito. Já os canais Band News e Bandsports $incluídos na assinatura do cliente na ocasião do reajuste anual. O valor da fatura aumentaria em razão do reajuste, independentemente da inclusão dos canais.

Aristides de Paula Santos recebeu um telefonema da Net em setembro do ano passado com a oferta de mudar seu plano digital para o combo HDTV + Net Vírtua 10Mb + Netfone. O pacote custaria menos e teria mais vantagens. Ele aceitou, mas até hoje espera a instalação:

— Marcaram sete visitas e cancelaram porque o aparelho do HDTV estava em falta. Eu pago R$ 313,57 pela Net e pelo Vírtua. Se a empresa tivesse cumprido o que me ofereceu, estaria pagando R$ 209,90.

Lavínia Blanco Becker também recebeu uma ligação da Net que lhe oferecia, sem qualquer custo, uma unidade do aparelho da Net HDTV, mas na fatura o valor aumentou:

— Perguntei mil vezes se a atendente tinha certeza de que não pagaria um centavo a mais. Ela foi firme e disse que não. Trocaram o decodificador, mas a fatura veio com o valor de R$ 173, quando era R$ 159.

A Net esclarece que investe constantemente na capacitação de sua equipe de vendas, promovendo treinamentos com o objetivo de entregar ao cliente a melhor e mais eficaz solução em banda larga, TV por assinatura e telefonia fixa. Todo o processo de comercialização e manutenção de serviços (pré-venda, venda e pós-venda) é monitorado, de modo a minimizar quaisquer mal-entendidos.

Lei do SAC determina que empresa entregue a gravação da ligação.

Selma do Amaral, diretora de atendimento do Procon/SP, lembra que na troca para a tecnologia digital esses problemas já tinham acontecido. Ela observa que a resolução 488/2007 da Anatel determina que a empresa de assinatura não é responsável pelo conteúdo da programação, mas se retirarem um canal devem colocar outro do mesmo tipo. Há também a obrigação de avisar com um mês de antecedência. E ressalta que o cliente tem direito de conhecer previamente a programação, assim como de receber o contrato.

— A Lei do SAC obriga que a empresa entregue a gravação da ligação ao cliente, pois o ônus da prova é da empresa — diz Selma.

Veridiana Alimonti, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), orienta o consumidor a pedir a gravação assim que o negócio for acertado, mesmo antes de dar problema, que guarde os folders e propagandas e imprima o que for ofertado no site:

— Além disso, é importante o consumidor pedir o contrato, e, caso esteja no site, imprimi-lo. O artigo 46 do Código de Defesa do Consumidor diz que os consumidores não são obrigados a cumprir os contratos se não lhes for dada a oportunidade de ter conhecimento prévio do seu conteúdo. E o artigo 49 garante o período de sete dias de desistência, caso a contratação seja feita por telefone. É fundamental que o consumidor lesado reclame com a empresa e com a Anatel, pois essas queixas vão impactar o índice de qualidade da agência.