A capa da revista Exame de 4/5/2011 não poderia ser mais direta – “Em guerra com o consumidor”. A fotografia da capa é da presidente da B2W, Anna Saicali. Segundo a publicação, em 2010, nenhuma empresa piorou tanto seu atendimento ao cliente quanto a B2W, dona das marcas Americanas.com e Submarino. A matéria traz um ranking das empresas com os melhores e piores padrões de atendimento ao cliente (EXAME/IBRC). Há confirmação dos registros de queixas das entidades de defesa do consumidor que apontam o comércio eletrônico como campeão. As três companhias que mais caíram na pesquisa foram Submarino, TAM e Americanas.com. Isso mostra que o consumidor começa a perceber o poder que tem, quando é mal atendido ou desrespeitado. O dano que isto causa à reputação é terrível. Não há propaganda ou comunicação que reverta esta situação, se não houver uma mudança radical nas práticas de relacionamento com o consumidor.
Escrito por Maria Inês Dolci
28/04/2011
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