BRASÍLIA – Na reta final do trabalho, a comissão responsável pela atualização do Código de Defesa do Consumidor (CDC) no Senado propõe diferenciar o exercício do direito de arrependimento no caso de compra de passagens aéreas e terrestres. Uma das propostas à qual o GLOBO teve acesso mantém o período de sete dias para desistência dos negócios fechados a distância, mas define que, no caso das passagens, a agência reguladora poderá elaborar uma regulamentação específica e aumentar o prazo para cancelamento da compra. Assim, estaria contribuindo para a solução do que é considerado um dos principais conflitos na relação entre companhias aéreas e consumidores.

Segundo a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), até mesmo o prazo de sete dias previsto no CDC tem sido desconsiderado pelo Judiciário, a partir do entendimento de que o consumidor tem acesso a todas as informações sobre o serviço a ser prestado antes de fechar o contrato. Mas o assunto tem levantado polêmica no governo. A secretária Nacional do Consumidor, Juliana Pereira, diz discordar do argumento de que não existe o fator surpresa, no caso das passagens, porque o cidadão, após emitir um bilhete, pode ter um imprevisto, como ser convocado no dia seguinte para uma reunião de trabalho ou precisar mudar a data das férias. E aí, afirma ela, o consumidor precisa exercer o direito de arrependimento. Ela disse que o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça (MJ), tem uma mesa de diálogo com as empresas aéreas e a Anac desde maio sobre o tema.

— Abrimos (a mesa) para discutir exatamente qual vai ser o critério de fruição de arrependimento. Entendemos que a Anac precisa regulamentar e padronizar a questão contratual de compras de passagens — diz a secretária, que preferiu não comentar as propostas em tramitação no Congresso, pois ainda não teve acesso ao relatório.

O senador Ricardo Ferraço (PMDB-ES), relator da comissão temporária de atualização do Código, ressalta que a preocupação dos parlamentares é manter as conquistas do CDC e avançar em temas que se tornaram recorrentes nas relações de consumo nos últimos anos. Outro ponto do projeto, por exemplo, é a segurança dos dados pessoais dos consumidores:

— Estamos incorporando avanços à luz das novas mudanças e da experiência mundial.

Maria Inês Dolci, coordenadora Institucional da Proteste — Associação Brasileira de Defesa do Consumidor, diz ser contrária à diferenciação do prazo de arrependimento para passagens, pois isso poderia levar a entendimentos distintos nos tribunais. Já o presidente do Procon do Estado do Rio de Janeiro (Procon-RJ), João Oliveira, defende um aumento no prazo de desistência não apenas para o caso das passagens, mas do comércio eletrônico como um todo.

— Hoje, uma das maiores resistências das empresas é com relação à desistência da compra — afirma o presidente, lembrando que, muitas vezes, os consumidores precisam recorrer à Justiça.

Consumidor precisou recorrer à Justiça

Essa foi justamente a saída encontrada pelo bancário Ádler Mota Magalhães, 34 anos. Há dois meses, um dia após comprar uma passagem para os Estados Unidos, ele percebeu que o seu sobrenome estava digitado incorretamente. Pela internet, não tinha a opção de fazer a correção. Tentou primeiro por telefone e, depois, pessoalmente, no guichê da companhia aérea. Mas a única solução encontrada por Magalhães foi cancelar a passagem um dia depois da compra para emitir outro bilhete. Mesmo assim, precisou pagar uma multa de US$ 200.

— Eu me senti refém da situação, sendo que tinha o direito de, primeiro, solicitar a correção do meu sobrenome e, depois, de cancelar dentro do prazo de arrependimento sem pagar multa — diz Magalhães, que aguarda na Justiça por uma reparação.

Levantamento do Procon-RJ a pedido do GLOBO mostra que, no primeiro semestre deste ano, foram registradas 118 reclamações contra TAM, Gol, Azul e Avianca. Essas reclamações resultaram em 29 audiências de conciliação e oito acordos entre empresas e consumidores. Consultada, a TAM não comentou o número de reclamações, mas informou que os clientes podem pedir reembolso das passagens pelo serviço de atendimento “Fale com a gente” ou pelo site da empresa. A companhia informou ainda que é possível corrigir os dados digitados antes do término da operação de compra on-line.

A Azul também não comentou os dados do Procon-RJ e disse que o cliente não precisa pagar multa se o cancelamento for realizado até 24 horas após a compra e que, se o arrependimento ocorrer posteriormente, o reembolso é realizado de acordo com as regras tarifárias. A empresa disse ainda que os dados pessoais só podem ser alterados durante o processo de compra e que, com relação às queixas, a política da empresa é firmar acordos na maioria dos casos. A Gol não quis se manifestar sobre o levantamento e a Avianca não respondeu às perguntas até o fechamento desta edição.