“Promoção! Imperdível!” Você, com certeza, já viu anúncios como esses estampados em vitrines de lojas, comerciais ou até mesmo em propagandas digitais. Mas, cuidado! Nem sempre as “ofertas especiais” terminam como o consumidor espera. Problemas com produtos, atrasos na entrega, cobranças indevidas ou falhas na prestação de serviços são situações frequentes e, muitas vezes, acabam chegando ao Poder Judiciário.

Neste Dia do Consumidor, celebrado em 15 de março, o Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro (TJRJ) mostra como exercer seus direitos, além de trazer dicas importantes e alertar a população sobre cuidados que podem ajudar a evitar transtornos nas relações de consumo.

O presidente da Primeira Turma Recursal Cível, juiz Flávio Citro Vieira de Mello, atua como magistrado desde 1996. Para ele, a criação dos juizados especiais, atrelada ao Código de Defesa do Consumidor, permitiu maior facilidade no acesso à Justiça e provocou um crescimento nas demandas dessa natureza que chegam ao TJRJ.

“A proteção do consumidor, ao garantir sua segurança nas transações comerciais e contratuais, impulsiona o crescimento econômico de maneira sustentável. A Lei dos Juizados Especiais representou uma verdadeira revolução no acesso à Justiça. Ela possibilitou que milhões de consumidores pudessem debater e judicializar questões consumeristas sob a égide de uma legislação moderna e protetiva, que, contudo, carecia de uma ferramenta que facilitasse o acesso à Justiça.”

Esse crescimento fica evidenciado a partir dos dados disponíveis no Painel Grandes Litigantes do Judiciário fluminense. Ele é uma extensão dos números armazenados pela Sala íris, projeto desenvolvido pela Secretaria-Geral de Assuntos Gerenciais e Análises de Dados (SGDAI) do TJRJ. Por meio dessas informações, é possível identificar as empresas mais acionadas na Justiça do Rio de Janeiro, considerando os processos nas competências de juizado especial cível, cível, fazenda pública e juizado fazendário. Confira quais ocuparam o topo da lista em cada segmento no último ano:

Em 2026, indenizações por danos materiais, abatimento proporcional do preço, inclusões indevidas em cadastro de inadimplentes e fornecimento de energia elétrica são os assuntos mais frequentes até o momento.

Ao longo de sua trajetória na magistratura, Flávio Citro tem observado uma mudança no perfil das reclamações que são judicializadas. “Atualmente, aproximadamente 96% dos processos se concentram em questões consumeristas. A judicialização se tornou generalizada em todas as áreas e, no passado, houve grande volume de ações envolvendo telefonia. Agora, observa-se uma migração das demandas de telefonia para os serviços essenciais, especialmente na área de energia, além dos bancos, que também apresentam um volume considerável.”

Para proteger o consumidor, o Tribunal de Justiça atua em diversas frentes que possibilitam a garantia de seus direitos, com iniciativas até mesmo antes de os casos serem judicializados. Desde 1995, os juizados especiais cíveis tratam de casos de menor complexidade e com valor de causa inferior a 40 salários-mínimos. Por meio deles, os cidadãos podem ingressar com ações sem o auxílio de um advogado, desde que o valor não ultrapasse 20 salários-mínimos.

A partir da necessidade de agilizar a distribuição de processos aos juizados especiais, foi criado o Projeto Expressinho, que age em ações em que sociedades comerciais e empresas são parte passiva das demandas e têm grande número de processos distribuídos em razão da precariedade dos serviços oferecidos. Para obter mais informações, acesse o portal do Projeto Expressinho clicando aqui.

Petição Cidadã

Uma novidade do Poder Judiciário Fluminense é a Petição Cidadã. Anunciada na última semana, a ferramenta permite o envio de solicitações diretamente ao Processo Judicial Eletrônico (PJe), nos juizados especiais cíveis.

As reclamações podem ser feitas em razão das seguintes causas: interrupção de serviço essencial, vício do produto, companhias aéreas ou acidente de trânsito e o acesso ao sistema é feito pelo Portal do TJRJ em Cidadão / Juizados Especiais / Primeiro Atendimento / Serviço ao Cidadão / Peticionamento Eletrônico, ou por link no Acesso Rápido.

Dicas para o consumidor

No entanto, é importante que a tentativa de solução seja realizada antes de procurar o Poder Judiciário. Os enunciados 14.4.5.1* e o 14.4.5.2**, aprovados em 18 de dezembro de 2023 a partir do aviso da Comissão Judiciária de Articulação dos Juizados Especiais (Coges) 327/2015, estabelecem uma relação entre a tentativa de solução extrajudicial e a possibilidade de judicialização.

*14.4.5.1 - Busca de solução administrativa prévia por iniciativa do consumidor - Repercussão: A tentativa, por parte do consumidor, de solução prévia pela via administrativa poderá ser considerada pelo juiz ao valorar eventual indenização por danos.

14.4.5.2** - Resistência injustificada à solução administrativa pelo fornecedor - Repercussão: A resistência injustificada do fornecedor à solução administrativa buscada pelo consumidor poderá ser considerada na fixação da indenização por danos.

Além disso, existem algumas formas de o consumidor se proteger de golpes e evitar dores de cabeça posteriores. O juiz Flávio Citro também listou algumas dicas que podem ser fundamentais no momento da compra de um produto ou da contratação de um serviço:

• Faça uma busca rápida na internet pelo nome da empresa contratada ou pela razão social. Em poucos segundos, é possível identificar se o fornecedor tem muitas queixas ou processos judiciais.
• Avalie o histórico da empresa no mercado, optando por aquelas que transmitem transparência e segurança.
• Guarde provas de tudo o que foi ofertado. Registre informações como preços, condições da oferta, prazo de entrega e características do produto.
• Adote sempre uma postura cautelosa. Um pequeno cuidado antes de realizar a compra ou contrato pode evitar possíveis golpes e prejuízos futuros.

DA*/PB*/SF

*Estagiários sob supervisão

https://www.tjrj.jus.br/web/guest/noticias/noticia/-/visualizar-conteudo/5111210/405703041

ÍNTEGRA DA ENTREVISTA

comemoração do Dia do Consumidor, a ser celebrado no próximo dia 15 (domingo).

Perguntas  1 - O senhor poderia contar um pouco da sua trajetória na magistratura e da sua atuação na área do Direito do Consumidor?    Desde o concurso da magistratura em 1996, eu sempre tive muito, muito interesse em trabalhar na área de defesa do consumidor. É um segmento da economia de extrema importância, desde 1962, quando o Kennedy fez um discurso no Senado americano, ressaltando a importância da defesa do consumidor para o próprio desenvolvimento da economia, no sentido de que você protegendo o consumidor, ele fica mais seguro para poder comprar, contratar serviços, e isso faz com que a economia se desenvolva de uma maneira sustentável. E essa equação sempre foi muito marcante na minha vida. Então, se você tiver curiosidade de olhar, tem no YouTube o meu discurso de posse, eu falo exatamente do momento importante que nós estávamos vivendo, quando o meu concurso, são 32 juízes, quando nós ingressamos na magistratura, que foi em 1996, e o Código de Defesa do Consumidor, que era de 1990, tinha ainda uma aplicação tímida nos primeiros anos, nos primeiros cinco anos, até que em 1995, a lei dos juizados fez uma verdadeira revolução no acesso à justiça, e com isso permitiu que milhões de consumidores pudessem debater e judicializar questões de consumo com uma lei que era a mais moderna do mundo, protetiva do consumidor, e que faltava para ela uma ferramenta de fácil acesso à justiça, com gratuidade no primeiro grau, sem necessidade de advogados até 20 salários mínimos, e que eu sempre achei que foi exatamente o casamento perfeito, o Código do Consumidor de 1990 com a lei dos juizados de 1995, que criou um ambiente verdadeiramente sustentável de defesa do consumidor. Eu me lembro que na aplicação já do Código do Consumidor, por volta de 1995, eu acompanhei um caso que foi julgado na 8ª Câmara Civil, em que um casal, num hotel fazenda, com seu filho pequenininho de 4 ou 5 anos, estava visitando o zoológicozinho do hotel fazenda, e a criança se aproximou da jaula do mico e colocou o dedo, e o mico mordeu o dedo e arrancou o dedo da criança. Já na vigência, com quase 5 anos de aplicação do Código do Consumidor, o juiz de primeiro grau tinha julgado improcedente a demanda, pelo simples fato de ter uma placa num local distante ali do zoológico, dizendo que alguns animais eram perigosos para as pessoas tomarem cuidado. É evidente que a aplicação do Código do Consumidor ali muda completamente a equação, porque a responsabilidade objetiva é um acidente de consumo, regulado pelo artigo 12, e com nexo causal evidente, por falta de cuidado. Se o animal tinha esse tipo de comportamento agressivo, as cautelas tinham que ser completamente diferentes, ainda mais em torno de um quadro em que as visitações seriam feitas por crianças. E a 8ª Câmara, agora aplicando o Código do Consumidor, responsabilizou o hotel fazenda e restabeleceu a justiça que era necessária. E esse quadro foi exatamente o que essa visão consumerista foi o que veio com a Lei dos Juizados Especiais. E a minha carreira foi sempre, desde o primeiro dia, muito voltada, interessada para essa questão de defesa do consumidor. Já na minha primeira lotação, em 1996, eu fui lotado em Niterói, na primeira vara civil, mas já pedia a juíza titular de lá para acumular com os juizados, que era de Pendotiba, para poder iniciar a atuação lá no juizado. E foi, eu acho, o momento mais importante da minha carreira e mais gostoso, porque eu tive ali muita abertura para poder fazer o que eu imaginava que seria correto. Então eu realizava as audiências com instrução una, como demanda a Lei do Juizado, e já na audiência eu prolatava a sentença oralmente e a secretária redigia, era impresso e já entregue para as partes, a sentença no término da audiência. E isso foi mobilizando também os outros juízes para que aplicassem a Lei do Juizado como ela foi imaginada, não com várias audiências, com várias remarcações, com várias oportunidades de defesa, com razões finais ou réplicas. Não, nada disso, só uma audiência una, onde todas as provas eram produzidas e a sentença prolatada em audiência. Essa foi a grande diferença que o Juizado criou e forçou os juízes também a estudarem mais o Código do Consumidor e aplicarem com esse viés constitucional de proteção e defesa do consumidor, com elementos que viabilizam essa proteção, que é a inversão do ônus da prova e a facilidade de acesso à justiça sem advogado até 20 salários e com gratuidade no primeiro grau.

2 - Ao longo da sua carreira, o que mais chamou a atenção na evolução das demandas relacionadas ao consumidor?   Na minha carreira, que hoje conta com 30 anos de magistratura, mais 12 de advocacia, eu acho que o que mais marcou a minha trajetória, a minha leitura e releitura dessa legislação protetiva que combina o Direito do Consumidor com a Lei dos Juizados foi exatamente a escolha ou as escolhas que nós, juízes, fizemos ao longo da aplicação da lei dos juizados combinada com o Código do Consumidor. E uma delas que, na verdade, eu tenho até um pouco de remorso foi permitir, por pressão e argumentação dos fornecedores, que na audiência presencial, que é obrigatória nos juizados, a empresa fosse representada por preposto não empregado. Na época, nós achamos que era uma demanda razoável dos fornecedores, já que um consumidor que contrata no Rio de Janeiro com uma empresa, por exemplo, de Roraima, nesse modelo de audiência presencial obrigatória, teria que o preposto empregado de Roraima via ao Rio de Janeiro para representar a empresa sob pena de revelia, presunção dos fatos e condenação, possivelmente, da empresa. Esses eram os argumentos apresentados e somado a isso o volume de demandas que nós não esperávamos, de demanda de massa repetida em relação aos bancos, às empresas de telefonia, às empresas de plano de saúde. Então, as empresas argumentavam que era impossível ter a quantidade de prepostos empregados suficiente e necessária para atender a todas as audiências no Estado inteiro. Então, a mesma empresa tinha audiência em Niterói, em Maricá, em Petrópolis, na Baixada Fluminense e isso, na época, nos impressionou, mas mudou radicalmente e eu tenho muita tristeza de ter concordado com essa ideia, porque, a partir daí, a representação do fornecedor desapareceu e esse era um dos elementos da aplicação da Lei dos Juizados, que eles se fizessem representar para uma pessoa que conhecesse os fatos e que pudesse se portar representando, de fato, a empresa, dando uma resposta para o consumidor, pedindo desculpa ao consumidor em relação à lesão que ele experimentou e, a partir do momento em que nós permitimos, autorizamos que o preposto não fosse mais empregado.  Essa autorização foi prejudicial à busca de pedagogia. Na verdade, nós demos a mão e eles puxaram o braço inteiro, o corpo inteiro, porque, a partir daí, o preposto passou a ser o boy do Escritório de Advocacia, que representava a empresa. Então, nós não tínhamos mais aquele elemento que eu tinha quando fazia audiência presencial una, que eu fazia as perguntas ao preposto e ele confessava na frente do consumidor e pedia desculpa e dizia que ia corrigir aquele tipo de problema. Isso tudo desapareceu do nosso mundo judicializado e, a partir daí, o boy da empresa passou a ser o preposto. O boy do escritório de advocacia que defendia a empresa passou a ser o preposto e tudo que nós perguntávamos, a resposta era a mesma. Não sei não, senhor, eu sou só o preposto. E, portanto, o que o juiz passou a decidir, ainda em audiência, mesmo que a sentença fosse em audiência, não chegaria e não chegou jamais até a administração, até a diretoria, até o CEO da empresa. Então, esse efeito pedagógico desapareceu do nosso cenário, foi suprimido do mundo jurídico.  Então, a massificação de processos repetidos em relação às mesmas empresas e essa permissão que nós demos que o preposto não fosse empregado da empresa fez com que esse ambiente que nós esperávamos, ambiente extrajudicial que envolveu a contratação, a fase de erro da empresa e a fase extrajudicial desapareceu e aí passamos a contar só com o que estava no processo, nos autos, o que o autor pediu, a contestação feita pelo Escritório da empresa e nenhum elemento fático mais, já que os prepostos não tinham o menor conhecimento do que estava acontecendo. Isso foi marcante. Eu não sei até que ponto nós poderíamos, à época, ter mantido aquela decisão de exigir o preposto empregado, mas eu reconheço que isso causou uma mudança radical que até hoje nós sofremos as consequências.

3 - Quais são os tipos de processos mais comuns que chegam às varas ou juizados envolvendo o Direito do Consumidor?  Nos últimos anos, o senhor percebeu alguma mudança no perfil das reclamações apresentadas pelos consumidores?

O Judiciário Especial foi criado pela Escola Processualista de São Paulo para viabilizar o acesso fácil à justiça. O que eles pretendiam alcançar era exatamente a demanda reprimida, na linguagem do caso Kazuo Watanabe, que eram aqueles casos que, pelo valor diminuto ou pela necessidade de contratar um advogado, gastar dinheiro, essas causas deixavam de ser judicializadas e, portanto, se imaginou que com a facilitação, com a desnecessidade de advogado até 20 salários e ausência absoluta de pagamento de custas e honorários em primeiro grau, que fosse viabilizar esse acesso para atender consumidores e para atender também aquelas demandas mais simples e de pequeno valor. No início e a partir de quando eu comecei a atuar nos juizados, em 96, nós tínhamos um percentual bastante razoável, uns 30% de demandas não consumeristas, de acidente de trânsito, de empreitadas, a pessoa que contrata a confecção de um armário e o marceneiro não entrega ou entrega com defeito, eram coisas mais simples e que a própria parte chegava no juizado e reduzia sua reclamação à termo, já era marcada a audiência e, na audiência, proferida a sentença e o problema estava praticamente resolvido.

Com o passar do tempo, eu acho que com a universalização do acesso ao consumo também, as demandas mudaram bastante de perfil, hoje praticamente 96% é só de demanda de consumo, a relação de consumo. E a judicialização é horizontal, todas as áreas são judicializadas. Nós tivemos grandes volumes no passado de demanda de telefonia, nós chegamos a ter dois mil processos em um mês em um juizado aqui da capital, sendo que 45% das demandas eram de telefonia e dessas, só da Telemar, nós tínhamos quase que 30% das demandas.

Então não é nenhuma surpresa para quem viveu o que nós vivemos ter visto a Telemar entrar em duas recuperações judiciais e que inclusive não tiveram um êxito muito grande, então os fornecedores deixaram de receber, os consumidores, até os que judicializaram tiveram muita dificuldade de receber suas indenizações. Hoje há uma migração bem significativa da telefonia para os serviços essenciais, especificamente na área de energia. Então as duas empresas de energia, a Ampla e a Light, hoje figuram no topo das empresas que têm o maior número de processos e os bancos, em segundo lugar, têm um volume bastante significativo e a gente espera que com o aumento da regulamentação pelo Banco Central dessas questões alusivas às fraudes, que esse número seja diminuído.

Eu fiz uma palestra para os juízes há uns dois meses atrás e para a palestra eu fiz um levantamento de 52 fraudes que são praticadas hoje em dia, de lá para cá eu já computei mais umas três, então nós temos 55 fraudes bancárias usando engenharia social para lesar os consumidores, no dia a dia. Eu mesmo recebo três, às vezes quatro tentativas de fraude no meu celular por semana. É uma coisa surpreendente e exige do Estado, do Estado juiz, do Estado de Administração, da área de regulação do Banco Central, que haja uma reação e uma reação enérgica.

Para isso nós já temos uma contribuição que é a aprovação de dois enunciados que tratam do tema de fraude bancária, reprimindo não só a questão da falta de cuidado por parte dos bancos, inclusive especialmente os bancos digitais, com relação às contas abertas por laranjas e fraudadores, aplicando o princípio Know Your Client, ou seja, o Banco, A instituição financeira ou Fintech (banco digital) tem que aplicar com muito rigor a regulamentação do Banco Central para identificar de fato quem está abrindo aquela conta, acompanhar aquela conta, monitorar aquela conta e no momento em que verificar o ingresso de vários depósitos sem nenhuma justificativa ou causa, principalmente de PIX, o banco tem que levantar a bandeira vermelha e exigir que aquele correntista com suspeita de fraude comprove e justifique a regularidade daquelas transações. E o segundo enunciado trata também de fraude e diz respeito à falta de aplicação por parte do banco da regulamentação relativa ao PIX, porque o Banco Central, para proteger os consumidores, por uma exigência de segurança de mercado, ele regulamentou o PIX e permitiu que o consumidor fizesse sua denúncia de fraude no próprio aplicativo do banco, para que o valor que foi objeto de fraude seja bloqueado, ainda que esteja sendo alvo de sucessivas transferências para esconder o dinheiro fraudado. Enunciado14.17. INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS – RESPONSABILIDADE CIVIL 14.17.1. FRAUDES – ENGENHARIA SOCIAL – PIX 14.17.1.1. MECANISMO ESPECIAL DE DEVOLUÇÃO (MED) – RESPONSABILIDADE DA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA DE ORIGEM Comprovando o consumidor que registrou o pedido de devolução do PIX, cabe à instituição financeira de origem comprovar a data e horário do recebimento do pedido de acionamento do MED (Mecanismo Especial de Devolução) e da efetivação da ordem respectiva, bem como o andamento dos desdobramentos respectivos, visando afastar eventual responsabilidade. Enunciado 14.17.1.2. MECANISMO ESPECIAL DE DEVOLUÇÃO (MED) – RESPONSABILIDADE DA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA DESTINATÁRIA Os bancos destinatários de transferências via PIX utilizados para prática de fraudes, uma vez acionado o MED (Mecanismo Especial de Devolução) têm o ônus de comprovar o horário do recebimento do pedido de MED e o extrato da conta de destino visando comprovar as datas e horários de movimentação dos valores e eventual impossibilidade de devolução de valores. E os bancos, infelizmente, no primeiro ano de aplicação, criaram mecanismos de evitar que o MED, que é o Mecanismo Especial de Devolução, fosse solicitado formalmente pelo cliente bancário que sofreu a fraude, a vítima da fraude. Então o cliente ligava para dizer que sofreu uma fraude e o banco, com uma forma indireta, indicava para o consumidor um formulário de contestação, não aplicando o MED e com isso quando o banco que recebeu o dinheiro, o banco destinatário, respondia, o dinheiro já tinha desaparecido e os consumidores eram lesados. Segundo o levantamento do Banco Central, apenas 6% dos valores objeto de fraude do PIX conseguiam alcançar algum dinheiro e nunca o valor integral.

4- Quais são os direitos básicos do consumidor que a população ainda conhece pouco, mas que são muito importantes no dia a dia?

Os direitos básicos do consumidor eu vou enumerar pela ordem de importância. Eu acho que o primeiro deles é o direito à informação, artigo 4º , IV e artigo 6º, III, do CDC, porque a partir daí tudo se desenvolve. O que eu quero dizer com isso? Quando o consumidor vai contratar um produto ou um serviço, esse ato de consumo é presidido por aquelas circunstâncias e aquelas informações que foram fornecidas a ele.

Então, se eu vou contratar uma viagem, eu estou levando em consideração o preço, obviamente, a qualidade do serviço da companhia aérea, o tempo de duração do voo, a existência de conexões, a classe do assento que eu estou escolhendo, o tipo de alimentação que é servido no voo, então todos esses elementos estão presidindo a decisão de consumo do consumidor e o código faz exatamente essa vinculação, essa amarração que faz com que o fornecedor se obrigue a cumprir exatamente o que foi ofertado e o direito do consumidor então obriga que o fornecedor a cumprir todas as propostas, ofertas, promessas, veiculadas desde de o folder com todas as informações, as ofertas e promessas que o fornecedor fez antes, durante e depois da contratação, vinculam o fornecedor. Na forma dos artigos 30, 31, 35 e 48, o consumidor tem direito a exigir exatamente o que foi ofertado, inclusive judicialmente, ele pode entrar com uma ação pedindo tutela antecipada para o fornecedor cumprir a oferta nos termos em que ela foi formulada e esse direito à informação, como você vê, dele derivam todos os outros direitos, o direito de ser atendido em sede extrajudicial, ou seja, um contraditório em sede extrajudicial com resposta do fornecedor para estabelecimento da pretensão resistida como condição prévia para judicialização. Nós temos muitos casos em que o consumidor procura o fornecedor que sequer dá uma resposta e isso é uma equação muito grave e injusta em relação ao consumidor, porque no momento em que você oferece um produto ou serviço, o consumidor é super bem atendido até que ele contrate e pague, depois que ele pagou, o fornecedor, especialmente aquele que atua exclusivamente na internet, ele desaparece e às vezes só resta ao consumidor a judicialização daquela causa e às vezes até para o judiciário é difícil responsabilizar aquele fornecedor porque em alguns casos ele sequer é localizado e na página da internet não tem nenhum endereço em que ele pode ser encontrado.

5 - De forma mais ampla, como o CDC protege o consumidor de práticas abusivas e falhas nos produtos/serviços?  Mesmo com mais de 30 anos de criação, ele continua atual?  O Código do Consumidor, especialmente com esse casamento perfeito que faz com a Lei dos Juizados, ele protege o consumidor de uma maneira intervencionista, podemos dizer assim. Por quê? O CDC segue a linha de intervenção do Estado que já fazia, que já era feita pela Justiça do Trabalho. É uma opção do Estado em proteger o consumidor, como como a Justiça do Trabalho já protegia o trabalhador, desde 1943. E o que eu quero dizer com isso? É que o consumidor não só ele tem facilitação de acesso à justiça com a possibilidade de demandar sem necessidade de advogado até 20 salários-mínimos, como também ele é considerado hipossuficiente tecnicamente, o que significa dizer que a lei faz uma escolha no sentido de que é aplicável a inversão do ônus da prova. Ele, consumidor, precisa comprovar o dano que ele sofreu e cabe ao fornecedor tentar demonstrar uma das causas ou cláusulas excludentes de responsabilidade, que a culpa foi exclusiva do consumidor ou que aquele serviço não foi prestado ou que não há defeito ou vício no serviço ou produto. Então é uma escolha do Estado, com assento na Constituição, artigo 5º, XXXII, da CF/88, no sentido de que o consumidor é considerado um elemento hipossuficiente e deve ser protegido. No campo prático, isso é bem interessante porque se você olhar na questão dos acidentes aéreos, onde antes da aplicação do quadro consumidor, era muito difícil comprovar a culpa, a exclusiva, a culpa do fornecedor da companhia aérea. Hoje a responsabilidade é objetiva e o consumidor é protegido e a aplicação do artigo 17 vai até além do consumidor, porque aquele que não contrata e é vítima de um acidente de consumo, como por exemplo um acidente aéreo, à vítima que não é passageiro também é garantida essa inversão do ônus na prova e ele é considerado como se consumidor fosse, ele é equiparado ao consumidor. Então não só o passageiro do avião é protegido como também aqueles que foram vítimas do acidente aéreo, que não tinham contratado com a empresa e que não eram consumidores. Essa é uma mudança bastante significativa e um paralelo com a Justiça do Trabalho que é interessante. O trabalhador, quando assina um contrato e ele tem os direitos garantidos pela Constituição e pela Consolidação das Leis de Trabalho, estes direitos são garantidos, ainda que ele tenha concordado em renunciá-los, eventualmente, por uma pressão, necessidade de trabalhar, com a não aplicação de um direito garantido. Por exemplo, se o trabalhador disser que ele aceita não ter férias no contrato, é óbvio que a aplicação da legislação trabalhista vai garantir a ele o direito às férias. independentemente ou em que pese ele ter dito no contrato que ele não tiraria férias. E o código consumidor faz exatamente o mesmo. Se um consumidor aceitar assinar um contrato por adesão, dizendo que ainda que o produto tenha defeito que ele não vai exercer o direito na justiça, pleiteando a troca ou a substituição do produto, esse contrato nada vale, ainda que ele tenha aceitado uma cláusula como essa, vai se aplicar o Código Consumidor que é intervencionista e vai ser garantido a ele a troca, a substituição do produto ou a devolução do valor. Essa é uma posição do Estado de defesa do consumidor e que, às vezes, as pessoas não compreendem muito como é que a pessoa aceitou renunciar àquele direito, mas a justiça vai dar o direito ao consumidor da mesma maneira. É o mesmo que acontece com a justiça do trabalho em relação ao trabalhador.

6 - Em quais situações o consumidor deve procurar o Judiciário e quando é possível resolver o problema por outros meios?  Como o senhor enxerga as iniciativas do Tribunal que buscam facilitar o acesso do consumidor à Justiça? Ex.: Expressinho, Juizados Especiais, Conciliação, entre outros.   O acesso do consumidor à justiça, facilitado pela Lei nº 9.099, gerou realmente uma explosão de demandas e há quem critique a dimensão desse acesso fácil. É óbvio que os fornecedores criticam essa facilitação do acesso, até 20 salários, sem advogado, sem pagamento de custas e honorários em primeiro grau. A crítica que os fornecedores fazem é exatamente a questão de ser fácil demais demandar e que se demanda por tudo e por nada e que existem demandas frívolas e desnecessárias, para casos inclusive que já foram resolvidos e essa crítica está sendo rebatida na prática pelo Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro, por que que eu digo isso? Porque não é de hoje, nem é recente, o nosso esforço em exigir do consumidor a prova, a demonstração de pretensão resistida. Nós temos divulgado e pregado no mercado de consumo, essa necessidade de que o consumidor, antes da judicialização do seu processo de frustração na relação de consumo, que ele procure o fornecedor, em sede extrajudicial, de alguma maneira demonstrando essa pretensão resistida, antes de judicializar. mas não nunca como condição da ação. No TJRJ nunca defendemos que o consumidor não teria ação no Juizado se não tivesse procurado o fornecedor antes e não tivesse comprovado pretensão resistida. Nós sempre entendemos que essa equação de judicialização, sem nunca ter procurado o fornecedor, deve ser avaliada no processo como um elemento que demonstre, ou que deixe de demonstrar,  o desgaste, a frustração, o desconforto e que levam o juiz a avaliar e mensurar e arbitrar o dano moral em menor dimensão. E, para atingir esse objetivo, nós aprovamos, recentemente, em 18 de dezembro de 2025, dois enunciados que são importantíssimos. O enunciado 14.4.5.1 e o enunciado 14.4.5.2 do aviso da COGES 327 de 2025. ENUNCIADOS PRETENSÃO RESISTIDA   AVISO CONJUNTO TJ/COJES nº 327/2025 – publicado DJE do dia 18/12/2025 – fls. 2/4  14.4.5.1. BUSCA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA PRÉVIA POR INICIATIVA DO CONSUMIDOR – REPERCUSSÃO A tentativa, por parte do consumidor, de solução prévia pela via administrativa poderá ser considerada pelo juiz ao valorar eventual indenização por danos. 14.4.5.2. RESISTÊNCIA INJUSTIFICADA À SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA PELO FORNECEDOR – REPERCUSSÃO A resistência injustificada do fornecedor à solução administrativa buscada pelo consumidor poderá ser considerada na fixação da indenização por danos morais. O se pretende? O objetivo tem por escopo estabelecer exatamente essa equação de tentativa de solução extrajudicial como condição prévia para judicialização. Então se o fornecedor é procurado pelo consumidor, em sede extrajudicial, logo que o problema aconteceu, assim que a lesão foi identificada, ele deve resolver o problema e, se não resolveu, este comportamento vai ser avaliado negativamente e sopesado pelo juiz para mensurar e arbitrar a indenização no momento da prolação da sentença, apenando o fornecedor com maior rigor. Se a demanda foi ajuizada e o fornecedor foi citado e não resolveu, compareceu à audiência de conciliação e não resolveu, a sentença foi prolatada e a empresa foi condenada e não resolveu e recorreu, tudo isso vai ser avaliado pelo juiz, e para isso é preciso que fique materializada no processo essa fase extrajudicial, exigindo então que o consumidor demonstre a pretensão resistida. E o mesmo ocorre em relação ao consumidor. Se ele procurou o fornecedor em sede extrajudicial, o fornecedor atendeu aquela demanda e resolveu em sede extrajudicial, não precisa e não deve ajuizar a ação. Essa equação é um elemento determinante para a movimentação desse mercado de consumo. Porque, para o fornecedor, é bom que a reclamação seja feita logo que o problema aconteceu, para ele corrigir aquele desvio e evitar que outros consumidores e que milhares de consumidores sofram aquela mesma lesão. Para o consumidor, ao contrário do que muita gente pensa, também é bom. Por quê? Porque, no momento em que ele reclama e em sede extrajudicial, o fornecedor vai esclarecer a ele elementos que ele desconhecia, antes dele ajuizar uma ação, que muitas vezes é desnecessária. Por exemplo, era muito comum, antes de nós exigirmos pretensão resistida, que o consumidor demandasse numa ação judicial o estorno ou devolução de dinheiro por uma compra cancelada junto ao cartão de crédito e pretendendo inclusive dano moral, e, no momento em que as provas eram avaliadas na audiência una, na análise do processo, nós verificávamos que, logo na primeira ou segunda fatura já havia indicação de que o cartão de crédito havia feito estorno, só que feito estorno integral, mantendo o parcelamento, ou seja, o consumidor recebeu o estorno à vista e o cartão, por questões de mercado, para manter o fornecedor durante um período maior de fidelidade, de 12 meses e etc, mantém o parcelamento, mas o consumidor já recebeu à vista e vai continuar pagando as parcelas. Então é até um benefício para o consumidor. E era muito triste julgar improcedente em razão do desperdício de atividade jurisdicional, mostrando ao consumidor já em sede judicial que o estorno já tinha sido feito, a demanda não se justifica. A partir desse quadro, o segundo enunciado diz exatamente o oposto. Se o consumidor ajuíza a ação, sem nunca ter procurado o fornecedor, isso também vai ser avaliado pelo juiz no momento de fixar a indenização, porque é um dos elementos que integra essa avaliação que é subjetiva. A frustração dele, então, é menor, o desgaste, a angústia, a sensação de impotência, porque ele sequer procurou o fornecedor para tentar resolver o problema. Nós acreditamos e esperamos que, diante desses dois enunciados, que o mercado se reacomode e que os fornecedores passem a resolver as questões em sede extrajudicial com maior frequência e com isso todos nós ganhamos, inclusive o consumidor, que tem seu problema resolvido imediatamente, sem necessidade de ajuizar uma ação.

7 - Que cuidados o consumidor deve tomar em períodos de grandes ofertas e promoções? Quais dicas o senhor daria ao consumidor antes de realizar a compra de um produto ou a aquisição de um serviço?

Essa é a questão mais fundamental que é o cuidado que o consumidor pode e precisa ter antes de contratar, antes de comprar, antes de contratar um serviço, antes de comprar um produto é tomar um pequeno cuidado. Hoje em dia, na internet, tudo pode ser descoberto, tudo, tudo. Então, para contratar um produto e serviço, eu acho que não custa nada alguns segundos do consumidor para fazer uma pequena pesquisa de idoneidade. Então, se o consumidor colocar no Google, por exemplo, é uma das ferramentas de busca, a razão social do fornecedor ou nome fantasia, aliada a palavra reclamação ou denúncia, em segundos ele vai saber a quantidade de reclamações que aquele fornecedor tem, até processos judiciais contra o fornecedor, que tipo de processo, para então essa informação ser avaliada por ele no momento de contratar. Isso é muito importante, isso teria evitado casos de massificação, de lesões, de consumo, como o HURB, e em outras empresas, aquelas empresas que ofereciam viagens para jogo de futebol, que lesavam no atacado e indenizavam no varejo. E essa indenização só seria possível após a parte ajuizar a ação, mesmo assim, só os primeiros é que são indenizados. Como o número de contratos é inversamente proporcional aos recursos do fornecedor, esses recursos se esgotam nos primeiros 20, 30 processos e depois os outros consumidores lesados nunca mais vão receber nenhum tostão. Então essa cautela, esse cuidado do consumidor é muito, muito importante. Porque atende a duas questões muito, muito práticas. Primeiro, pode evitar que ele contrate um péssimo fornecedor que já está com a sua idoneidade abalada no mercado de consumo. E dois, evitar que ainda, caso ele seja lesado, que não seja um desses fornecedores com milhares de reclamações. Mesmo que ele consiga ajuizar uma ação, ele não vai ter condições de receber nenhum valor, porque os recursos do fornecedor são inversamente proporcionais ao número de demandas que vão ser ajuizadas. Então, essa cautela é muito importante. E no momento de contratar, qual o cuidado que o consumidor deve ter? tentar registrar ao máximo tudo aquilo que está sendo ofertado e tudo que está sendo escolhido pelo consumidor. Então, se eu vou contratar uma viagem, desde o primeiro momento, aquela oferta que vem pelo celular, ele tira uma foto da oferta e vai arquivando numa pastinha. O momento em que ele entra para fazer a compra, ele tira uma foto daquela tela e vai guardando para que, caso haja algum desvio entre o que foi ofertado e o que foi cobrado e pago, ele possa reclamar. Isso é muito, muito comum. A questão, por exemplo, na viagem, do valor da passagem, do tipo de assento, do tipo de alimentação, isso tudo tem que ser materializado pelo consumidor e nada tem a ver com a inversão do ônus da prova, vejam bem. ele está registrando aquilo que ele contratou para poder eventualmente reclamar caso o fornecedor não cumpra. Então não é questão de inversão do ônus da prova. A inversão do ônus da prova, no caso, em desfavor do fornecedor, é tentar evitar que essa exigência do consumidor do comprimento forçado do contrato tenha êxito. Caveat venditor. “Que o vendedor se acautele”. Mas, o que o consumidor contratou é o ônus da prova do consumidor para poder demonstrar a efetiva lesão. Então, eu diria que essas duas preocupações são muito importantes. E é uma recomendação que garante não só uma relação de consumo mais sustentável, garantir que o consumidor, nesse ato de contratar, não fique tão inseguro. Caveat emptor. “O comprador se acautele” ou “que o comprador tenha cuidado”. Se ele vai registrando tudo que ele contratou, caso haja algum problema, ele tem condições de reclamar, inclusive o cumprimento forçado. Então é dever de informação, artigo 4º, IV e art. 6º, III, também do Código do Consumidor e o cumprimento forçado da obrigação, artigo 30, 31, 35 e 48 do CDC. Então esses são os elementos mais importantes e a minha maior recomendação para o consumidor, que seja cauteloso, tenha cuidado, verifique a idoneidade do fornecedor antes de contratar e registre o seu ato de consumo. Aquelas telas que você vai copiar, captando as suas escolhas de contratação.