BRASÍLIA – Uma pesquisa realizada pela Fundação Getúlio Vargas do Rio de Janeiro, denominada “Resolução Extrajudicial de Conflitos dos Serviços Regulados por Agências Governamentais”, mostra a falta de confiança dos usuários brasileiros de telecomunicações, energia elétrica e planos de saúde no Judiciário e nas agências reguladoras. Pelo levantamento, 63% dos consumidores que reclamam seus direitos o fazem na própria empresa ou prestador do serviço e 15% recorrem ao Procon. Somente 3% vão para a Justiça e 2% procuram as agências.

Pelo levantamento divulgado nesta terça-feira, no Ministério da Justiça, durante solenidade de lançamento do Centro de Estudos sobre o Sistema de Justiça (Cejus), daqueles que recorrem ao Judiciário, somente 6% declararam confiar na resolução dos problemas por esse mecanismo. Uma das conclusões é que, embora a maior procura seja pelas empresas, em 51% dos casos não houve acordo ou compensação ao consumidor.

Os pesquisadores ouviram 1.294 pessoas a partir de 18 anos das classes econômicas A, B, C e D, residentes em 131 municípios brasileiros. Constataram que, de forma geral, 19% dos consumidores desses três setores nunca reclamam ou correm atrás de seus direitos porque, segundo 44% das pessoas ouvidas, ou esse tipo de atitude não compensa, ou a resolução do problema é muito demorada.

Outra conclusão é que mais de 91% de todos os entrevistados afirmaram ter ouvido falar no Código de Defesa do Consumidor (CDC), mas apenas 4% disseram conhecer bem e legislação. Além disso, 27% declararam ter consultado a legislação alguma vez. Entre os que já utilizaram o CDC, 52% são de escolaridade alta (ensino superior completo ou mais) e 13% cursaram até o ensino fundamental.

Os setores mais citados pelos consumidores na pesquisa como exemplos de áreas que desrespeitam seus direitos foram, por ordem de grandeza, telecomunicações, eletrodomésticos/eletroeletrônicos, serviços financeiros, roupas e calçados, alimentação, luz e energia, saúde, transporte e água.

Na parte qualitativa da pesquisa, a maioria dos entrevistados acredita que a internet não é o melhor meio de divulgação das agências. Também sentem falta de um guia com diretrizes informando sobre o papel de cada uma delas, especialmente em se tratando dos direitos do consumidor.

- A maioria das pessoas ouvidas, ou seja, 98%, não sabe que as agências podem resolver problemas de consumo – destacou Leandro Ribeiro, do Ministério da Justiça, ao divulgar a pesquisa nesta terça-feira.

Anatel, Aneel e ANS são desconhecidas por mais da metade dos consumidores

O levantamento destaca que a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) é conhecida por 47% dos entrevistados; a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), por 29%; e a Agência Nacional de Saúde (ANS), 17%.

Ricardo Brandão, da Aneel, disse que uma das providências já tomadas pela instituição são as reuniões transmitidas ao vivo e fez com que os atores envolvidos melhorassem seu desempenho. Brandão acrescentou que o site está sendo melhorado para atender aos consumidores.

- A agência não é um órgão de defesa do consumidor. Sua missão é buscar o equilíbrio entre usuários e empresas – salientou.

Elisa Peixoto, superintendente de relações com os consumidores da Anatel, disse que mais de 60,8% dos atendimentos feitos pela agência são para esclarecer dúvidas e questões ao próprio funcionamento da instituição. Porém, foram recebidas 2 milhões de reclamações de janeiro a agosto deste ano.

- Oitenta por cento das reclamações são resolvidas em até cinco dias úteis, o que nos anima, mas demonstra que as operadoras poderiam resolver esses problemas antes deles chegarem – comentou, acrescentando que um dos grandes problemas no setor é a oferta de serviços e promoções que não são cumpridas.

Bruno Sobral de Carvalho, da ANS, destacou que existem, atualmente, 50 milhões de beneficiários e planos e seguros de saúde. Ele informou que a agência usa como principal instrumento a Notificação de Investigação Preliminar (NIP), que trata de cobertura assistencial. A ideia é intermediar conflitos e promover acordos.

- São problemas com carência, reembolso, prazo máximo de atendimento, rede de conveniados etc – ilustrou Carvalho.

Conforme o estudo da FGV/RJ, falta um “passo a passo” para o consumidor ampliar seus direitos e como reivindicá-los. Os pesquisadores sugerem a confecção de cartilha informativa que incluiria formas extrajudiciais de resolução de conflitos envolvendo os serviços regulados, integração e padronização das bases de informação entre os atores envolvidos, criação de um indicador de qualidade da relação de consumo e estruturação de uma instância institucional de relações de consumo.