RIO — A partir do ano que vem os consumidores brasileiros vão ter um canal imediato para reclamar sobre falhas na prestação de serviços ou qualidade de produtos no local onde ocorreu o problema de consumo. O ministro do Turismo, Gastão Vieira, disse ao GLOBO que a implantação do livro de reclamações em estabelecimentos prestadores de serviços turísticos, como hotéis, pousadas, agências de turismo e parques temáticos, começará pelo Rio e pelas outras 11 cidades-sede da Copa do Mundo, no primeiro semestre de 2014. Em seguida, a ação será ampliada às demais cidades do país.

— É fundamental que o setor público e entidades privadas atuem em harmonia para garantir a preservação dos direitos do consumidor — disse o ministro.

O livro de reclamações já existe em países da União Europeia como Espanha e Portugal. No Brasil, está previsto na Lei Geral do Turismo, de 2008, mas nunca foi implementado. O fato de o país estar prestes a sediar a Copa fez com que a ideia saísse do papel. Afinal, segundo dados do Ministério do Turismo (Mtur) e Embratur, os 600 mil estrangeiros e três milhões de brasileiros que circularão pelo Brasil durante o evento vão movimentar nada menos do que R$ 25 bilhões.

A portaria que regulamentará o novo canal de reclamação será publicada pelo governo até o fim deste ano.

— O livro será um primeiro esforço na tentativa de agilizar a resolução do problema, evitando que ele passe pelos órgãos de defesa do consumidor e pela Justiça — complementa o diretor do Departamento de Estruturação, Articulação e Ordenamento Turístico do MTur, Ítalo Mendes.

Mendes adiantou que devem ser obrigados a oferecer o canal de reclamação os prestadores de serviços definidos pela Lei do Turismo: hotéis, albergues e pousadas; agências de turismo; transportadoras turísticas; organizadores de eventos; parques temáticos e acampamentos turísticos. A adesão será voluntária para bares, restaurantes e cafeterias; centros de convenções, feiras e exposições; parques temáticos e aquáticos; marinas, espaços de turismo náutico e de pesca desportiva; casas de shows e locadoras de veículos.

— Vai ser uma forma de dar mais poder ao consumidor. Uma espécie de autorregulação dos conflitos de consumo a partir da queixa imediata — ressalta Juliana Pereira, titular da Senacon.

Maior chance de ganho na Justiça

Na Europa, a implantação do livro ocorreu na década de 1950 e também começou pelos serviços turísticos. Em Portugal, só 40 anos mais tarde, a partir do final dos anos 1990, o canal foi estendido aos serviços públicos e depois aos demais estabelecimentos, atingido a totalidade do comércio e dos serviços públicos e privados do país, conta o fundador e presidente da Associação Portuguesa de Direito de Consumo, Mário Frota.

— O Brasil está ganhando um meio extraordinário de reclamar. Em Portugal, onde a população ativa é de quatro milhões de pessoas, temos em média 250 mil queixas por ano. O brasileiro, que cobra mais seus direitos, vai tirar melhor proveito ainda — avalia Frota.

No Brasil, a portaria que regulamentará o livro também vai definir por qual meio será feita a reclamação (se impresso ou eletrônico), quais agentes irão receber a queixa e quem irá garantir a disponibilização do livro no estabelecimento. A tendência, explica Mendes, é que o governo brasileiro adote o modelo europeu, onde o comércio tem um livro com três vias. Caso ocorra algum conflito que não possa ser resolvido na hora, o cliente irá preencher o documento com a queixa e ficará com uma via. Das outras duas vias restantes, uma fica com o fornecedor e a outra é enviada ao órgão de proteção ao consumidor. Ambos verificarão a reclamação. Caso o comerciante negue o acesso ao livro ou não o disponibilize, o cliente pode acionar a polícia, que tem poder para fazer valer o direito de usar o canal.

— Se mesmo diante do registro no livro o fornecedor ignorar a queixa, o consumidor tem maior chance de obter ganho de causa ao levar o conflito à Justiça, pois há uma prova escrita de que desde o início procurou a empresa para tentar uma solução — explica Mendes.

A expectativa do Judiciário, porém, é que o livro reduza o número de ações que chega aos tribunais. Segundo reportagem publicada nesta seção no último domingo, dos 90 milhões de processos na Justiça cerca de 40 milhões são relativos a consumo.

— Não estamos mais dando conta do volume de ações que chega a nós. Viramos um call center das empresas. O livro é algo que pode resolver este problema, de forma que podemos chegar a um patamar no qual só ficaremos com as reclamações residuais — avalia o juiz Flávio Citro, coordenador do Centro Permanente dos Juizados Especiais do Tribunal de Justiça do Rio (TJ-RJ).

Citro reforça, ainda, que o fornecedor tem de ver o livro como uma chance de ganhar a confiança do consumidor, buscando solução assim que for notificado. O professor de Direito do Consumidor da FGV Direito-Rio Ricardo Morishita ressalta que o livro poderá ser usado pelo cliente para consulta sobre o histórico de problemas do estabelecimento:

— O livo de reclamações é uma rede de segurança para quando a prevenção falha. O mais importante, no entanto, é fornecedor evitar que seja necessário que o consumidor utilize o livro — destaca Morishita.

DAIANE COSTA (EMAIL)