Operadoras de telefonia fixa terão novas regras de atendimento ao cliente.

BRASÍLIA — A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aprovou durante reunião de diretoria desta quinta-feira revisão das regras que as empresas devem cumprir para atender seus clientes de telefonia fixa. As mudanças incluem instalação de lojas para atender os clientes, limite de espera de 30 minutos para o atendimento; e oferecimento de serviço de gravação informando o novo número de telefone, em caso de troca.

A nova regulamentação começa a valer a partir da próxima sexta-feira, dia 14, quando as operadoras também terão que cumprir as exigências do “Regulamento de Gestão de Qualidade da Prestação do Serviço Telefônico Fixo”. Elas tiveram prazo de 120 dias para se adaptar a estas normas. O conselho decidiu não editar, por enquanto, regras de cobrança de telefonia fixa porque está elaborando um regulamento unificado e específico de Cobrança e Oferta para todos os serviços de telecomunicações, entre eles de telefonia móvel e TV por assinatura.

As novas regras aprovadas hoje exigem que no mínimo cada município contará com uma loja da empresa de telefonia local para atender os clientes da operadora de telefonia fixa e uma loja a cada 200 mil acessos. Elas devem estar distantes no máximo a 30 quilômetros da loja mais próxima. As empresas de DDD e DDI deverão contar com lojas nas capitais e nos municípios com maior população onde prestam o serviço.

O cliente terá que ser atendido em até 30 minutos e a loja terá que contar com o sistema de contagem de tempo. A loja, segundo a Anatel, deve atender as demandas de todas as modalidades do serviço de telefonia fixa prestado pela empresa.

O regulamento também prevê que o número (código de acesso) do assinante somente poderá ser alterado a pedido do próprio usuário ou quando determinado pela Anatel. A empresa poderá cobrar pela mudança do código de acesso, mas o prazo máximo para atendimento da solicitação é de 72 horas. A prestadora deverá informar o novo número sem nenhum ônus para o cliente por meio da interceptação de chamadas. A interceptação de chamadas deverá ser realizada pelo prazo mínimo de 90 dias sem custo e deve ser implementada em 24 horas. Por outro lado, é direito do assinante não divulgar seu novo código de acesso.

Qualidade

Uma das obrigações das operadoras prevista no “Regulamento de Gestão de Qualidade da Prestação do Serviço Telefônico Fixo”, que começa a ser exigida também a partir do dia 14, é realizar pesquisa de satisfação dos clientes, além de cumprir os indicadores técnicos. Os call centers das companhias de telefonia fixa precisarão ser melhores ou contar com mais postos e mais habilitados. A meta é de que 95% das ligações feitas pelos usuários terão que ser atendidas. As chamadas para as centrais têm que ser atendidas em até 20 segundos e que quando o consumidor optar por falar com os atendentes, não poderá esperar mais do que 60 segundos

Outra determinação da Anatel é que em pelo menos 93% das ligações locais terão que ser completadas, já a taxa de completamento de chamadas dos interurbanos (DDDs) e internacionais deverá ser de 92%.

As obrigações valem para as empresas com mais de 50 mil assinantes, isto é, para as grandes empresas, entre elas Oi, Telefonica, Embratel, GVT, CTBC, TIM e Sercomtel. Até o final do ano passado, tinham no país 44,305 milhões de telefones fixos no país, sendo 29,887 milhões (67,5%) das concessionárias e 14,418 milhões das autorizadas (32,5%)