Para diminuir a demanda e o tempo de solução na Justiça, tribunal aposta nas conciliações
A cada ano, aumenta o número de processos que chegam aos Juizados Especiais Cíveis do Rio, mas vem ocorrendo uma mudança no perfil das reclamações. Apesar de a Oi telefonia fixa continuar em primeiro lugar na lista chamada Top 30 — das 30 empresas mais reclamadas —, o número de queixas do setor de telefonia vem diminuindo ano a ano. Em compensação, a quantidade de ações contra bancos e financeiras vem crescendo. Para diminuir a demanda judicial e o tempo de espera do consumidor por uma solução, o Tribunal de Justiça (TJ) está apostando nas conciliações.
Em segundo lugar na lista das empresas mais acionadas, ficou o Banco Santander, com 20.738 ações (6,04%). A Light aparece em terceiro, com 20.077 processos (5,85%). Ao todo, 343.334 ações deram entrada nos juizados de novembro de 2010 a novembro de 2011. Em 2010, foram 327.630 processos.
‘Centro de Conciliação é um projeto de sucesso’, diz presidente
Para diminuir seu acervo de ações relativas ao direito do consumidor e obter o maior número de conciliações possível, o TJ do Rio de Janeiro está buscando dividir a responsabilidade com as empresas demandadas por meio de mutirões de conciliações:
— O Centro de Conciliação é um projeto de sucesso, que vai ao encontro das metas traçadas pelo Conselho Nacional de Justiça e agiliza muito a solução dos processos que tramitam nos Juizados Especiais. Quando a conciliação não é possível, as partes já saem da audiência com uma data marcada para a leitura da sentença — explica o desembargador Manoel Alberto Rebêlo dos Santos, presidente do TJ.
Flávio Citro Vieira de Mello, membro da Comissão Estadual dos Juizados Especiais e coordenador do Centro Permanente de Conciliação, afirma que hoje o custo de uma ação no juizado para o TJ é de mil reais, porém o tribunal só recolhe as custas se uma das partes recorrer. E hoje, na capital, um processo leva de quatro a cinco meses para chegar ao fim:
— A conciliação tem várias vantagens. Para o consumidor, não tem audiência, ele não precisa ficar aguardando a sentença, já sai com um acordo, e encurta o trâmite do processo. Para as empresas, a grande vantagem é que essas ações não entram no cômputo anual do volume de ações.
A Oi informou que tem investido fortemente em melhorias de processos e ampliação de rede. De janeiro a setembro de 2011, foram cerca de R$2,8 bilhões. Também está implantando no atendimento a tecnologia IP (protocolo de internet), que criará um sistema de call center integrado, otimizando o recebimento, endereçamento e tratamento das demandas dos clientes.
O Santander disse que quer ser o primeiro banco dos clientes e, para isso, está trabalhando em todas as esferas para resolver as situações geradoras de processos judiciais.
Segundo a Light, investimentos na rede de distribuição e na força de trabalho resultaram na gradativa melhora dos seus serviços. A empresa afirmou que continua trabalhando com firmeza para reduzir o número de ações que chegam ao Judiciário, tendo reduzido em mais de 30% o número de processos.
O Itaú Unibanco afirmou que busca soluções negociadas e que atendam aos interesses do consumidor, de forma a diminuir a necessidade de recorrer ao Judiciário. E disse que, para o banco, o processo de melhoria é contínuo e faz parte de uma agenda maior, que permanecerá intensa em 2012.
A Claro informou que, com o objetivo de prestar o melhor atendimento a seus clientes, aderiu ao Projeto Conciliar, do TJ do Rio, e ao Projeto Expressinho, do Procon do Rio de Janeiro, que possibilitam a realização de conciliações pré-processuais, viabilizando a solução das demandas com maior celeridade, sem a necessidade de o consumidor ingressar com uma ação judicial.
Em atenção aos números apresentados, o Ponto Frio informou que se empenha em oferecer atendimento de qualidade aos seus clientes, está implementando melhorias em seus processos e estuda formas alternativas de solução de conflitos, como, por exemplo, as recentes adesões aos projetos de conciliação do TJ do Rio de Janeiro.
O Bradesco afirmou que oferecer qualidade no atendimento é objetivo permanente da instituição. O treinamento dos funcionários e colaboradores tem se mostrado fundamental para a consolidação desse processo. Em relação aos processos nos Juizados Especiais Cíveis do Rio, em 2011 65% foram julgados improcedentes ou foram feitos acordos. Isso, argumentou o Bradesco, mostra que o banco sempre procura uma solução para todas as contestações dos clientes ou usuários.
A Vivo disse que tem mais de 70 milhões de clientes em todo o Brasil e trabalha pelo aprimoramento da qualidade dos seus serviços, pois um bom atendimento evita que os consumidores tenham de ingressar na Justiça para resolver suas demandas. Por causa desses esforços, afirmou, a empresa obteve o melhor desempenho entre as operadoras nacionais em 31 dos 32 meses de existência do Índice de Desempenho de Atendimento (IDA), da Anatel, além de cair no ranking do TJ, já que ocupava a quarta e a quinta posições nos anos anteriores. O progresso, disse, é decorrente do trabalho forte e dedicado da empresa, inclusive junto ao TJ.
08/01/2012
Jornal: O GLOBO Autor: Nadja Sampaio
nadja@oglobo.com.br
Editoria: EconomiaTamanho: 870 palavras
Edição: 1Página: 32
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Caderno: Primeiro Caderno
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