Em estudo da ConQuist, concessionárias de serviços públicos recebem as piores notas em atendimento

- Nas concessionárias, e especialmente na telefonia, considerada a pior, a frieza dos atendentes e as filas são os pontos mais criticados. Nas lojas das operadoras, os vendedores não conhecem bem os produtos nem os planos. Nas TVs por assinatura, a maior queixa é sobre os instaladores – esclarece Madruga.

Na área de transportes, quanto mais sofisticado, melhor o atendimento. Assim como na saúde, em que as notas baixas foram puxadas pelos hospitais públicos.

- Os serviços de ônibus, trem e metrô se destacam como os piores em atendimento. Os números refletem a percepção de experiências negativas do público – diz o diretor.

Eduardo Halpern, diretor dos cursos de pós-graduação da ESPM-RJ e especialista em marketing de serviços, observa que, quando se fala em avaliação de serviços, é preciso confrontar a percepção com o nível de expectativa do consumidor:

- Nos serviços das concessionárias, que fazem parte do dia a dia, o consumidor não fica pensando que vai dar problema. Quando acontece, a expectativa é que seja corrigido rapidamente, pois é um serviço essencial. Se o SAC da empresa não resolve, ele já chega na loja de atendimento com uma carga negativa.

Halpern explica que é muito difícil manter um bom nível no atendimento presencial, porque, por mais bem treinado que esteja o funcionário, a pessoa tem altos e baixos:

- Como é difícil garantir um nível de qualidade, as empresas tentam levar o consumidor para o atendimento telefônico, onde a margem de dar errado é menor. Mas a demanda de problemas é grande e, se o consumidor não consegue resolver ao telefone, vai para a loja com uma carga maior de queixa. E há setores, como transportes, em que já sabemos que a demanda é maior do que a infraestrutura suporta.

Leia na íntegra no GLOBO Digital .

Publicada em 23/07/2011

Nadja Sampaio (nadja@oglobo.com.br)

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