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No ranking do Juizado Especial Cível, número de processos contra varejistas quase dobrou de 2009 para 2010.

CLASSE C VAI ÀS COMPRAS E RECLAMA.

 

A força do consumo interno, que teve peso maior da classe C e garantirá ao Brasil um crescimento à moda chinesa em 2010, teve reflexo nos tribunais. No ranking das dez empresas com mais reclamações do Juizado Especial Cível, a participação das ações contra varejistas subiu de 6% para 14% do total de processos. Ainda assim, o número total de ações recuou. As dez empresas com mais reclamações somaram 180.410 processos em 12 meses terminados em novembro, contra 215.137 registrados um ano antes.

Apesar do crescimento das queixas contra os varejistas, as empresas de telefonia ainda detêm o maior número de processos, seguidas pelas fornecedoras de energia e os bancos. Os três setores, aliás, se repetem frequentemente nos rankings de reclamações de diferentes órgãos, inclusive entre as cartas enviadas a esta seção, como mostrou a reportagem publicada no último domingo.

Na avaliação do presidente do Tribunal de Justiça do Rio, o desembargador Luiz Zveiter, o fenômeno está relacionado à inclusão de novas classes no mercado consumidor:

 

- Os consumidores das faixas de renda menos favorecidas ganharam acesso ao consumo de bens duráveis e serviços bancários, e esta inclusão social vem ampliando o consumo sem que os fornecedores consigam resolver as falhas nos produtos e serviços, que acabam no Judiciário. Enquanto não houver uma melhoria no atendimento, o Judiciário continuará protagonizando a intermediação na relação de consumo frustrada entre o consumidor e o fornecedor, ainda que esta nos exija uma sobre-estrutura para atender ao excesso de demanda nesse segmento da Justiça especializada dos juizados, que praticamente não recolhe custas, é a justiça gratuita – afirma Zveiter.

 

Procon-RJ promete punir com rigor empresas reincidentes.

Subsecretário-adjunto dos Direitos do Consumidor, José Teixeira Fernandes, responsável pelo Procon-RJ, afirma que está acompanhando de perto as empresas que persistem no topo de diferentes rankings como os principais alvos de reclamações dos cidadãos.

 

- Algumas empresas ainda não descobriram que o melhor é atender bem ao consumidor, que seu maior patrimônio é a clientela. A questão é ainda mais séria no caso das empresas monopolistas. Estamos acompanhando e vamos punir com rigor aquelas que insistirem em desrespeitar o consumidor, com multas pesadas, que podem alcançar até R$6 milhões. A nova estrutura do Procon, como autarquia, que deve ser implementada no início de 2011, vai nos permitir fazer um monitoramento com ainda mais severidade – explica Fernandes.

 

Zveiter, por sua vez, destaca que o sistema de prevenção do Juizado Especial Cível detectou uma significativa repetição de ações entre as mesmas partes, o que significa desperdício da atividade do Judiciário.

 

- Nada justifica que o cliente de um banco questione uma tarifa indevida que lhe é cobrada todo mês, fracionando seu direito de ação em diversos processos contra o mesmo réu, que será demandado diversas vezes pelo mesmo cliente, que terá uma audiência para cada processo, o que conspira contra a eficiência do sistema. A eficiência dos Juizados está na simplicidade, na vocação para a solução rápida e informal do conflito, razão pela qual o consumidor deve esgotar seus pedidos num único processo – afirma o presidente do TJ.

 

Empresas se dizem comprometidas com atendimento.

 

Visando a essa maior eficiência, o presidente do TJ informa que os juízes estão recebendo relatórios informatizados pormenorizados que apontam as redundâncias para que esses processos repetidos sejam reunidos para julgamento conjunto e simultâneo, cancelando-se as audiências desnecessariamente marcadas para as mesmas partes e corrigindo esse desvio.

- Estamos incentivando o sistema de solução de conflitos de consumo de massa pela via das ações civis públicas, e encaminharemos os resultados dos mutirões para o Ministério Público (MP), com o propósito de que se resolva o fato gerador dessa demanda por um compromisso de ajustamento de conduta com o MP ou, em último caso, pelo ajuizamento de uma só ação coletiva que evitará milhares de ações individuais.

A Oi, primeira colocada como telefonia fixa e oitava como celular, pondera que, para garantir a representatividade da comparação, deveria ser considerada a relação entre o número de reclamações e a base de clientes de cada companhia. A empresa destaca o fato de ter maior base de clientes do Brasil, com 62,4 milhões de acessos no país inteiro, e ressalta ainda a criação, este ano, da Diretoria de Relacionamento com o Cliente e o Plano Diretor de Relacionamento, que inclui mais de cem projetos.

 

Luís Henrique de Souza Lopes, gerente jurídico da Light, que ficou na segunda posição, relaciona as numerosas ações contra a empresa à atuação ostensiva de combate ao furto de energia e à inadimplência:

- Dos dois mil processos que temos por mês, 40% são relacionados a ações contra furto de energia, e 40%, ao combate à inadimplência: apenas 50% pagam a conta dentro do vencimento. Os outros 20% dos casos são variados. Sendo que, destes últimos, a maioria poderia ter sido resolvido administrativamente, mas o consumidor desconhece seu direito.

 

A Ampla destaca que, apesar de estar na terceira colocação, reduziu as ações judiciais em 7% em relação ao ano passado. A empresa diz que as fortes chuvas que atingiram os municípios de Angra dos Reis, em janeiro, e Niterói e São Gonçalo, em abril, tiveram reflexo no número das ações. A distribuidora acrescenta que os números também refletiram o apagão de novembro de 2009, causado por Furnas.

 

O Itaú informa que registrou queda de 40% no número de ações no ranking. O banco, no entanto, diz não estar satisfeito em ocupar a quarta posição da lista.

- Iniciamos um movimento interno de conscientização dos funcionários. Implementamos uma série de melhorias, como simplificação da fatura de cartões de crédito e maior transparência nas informações sobre tarifas, e assumimos compromissos em relação ao Projeto Indicadores Públicos do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça – ressalta Francisco Calazans, superintendente de Relacionamento com o Sistema de Defesa do Consumidor do Itaú Unibanco.

 

Destaque para compromisso de reduzir queixas.

 

O Ponto Frio e as Casas Bahia, do grupo Globex, respectivamente quinta e décimo colocados, afirmam que as empresas farão todos os esforços na busca pela excelência e para diminuir significativamente o número de demandas, pautando suas ações no respeito e na prestação do melhor serviço aos seus clientes.

 

O Santander, que ingressou na lista este ano na sexta colocação, afirma investir em atendimento, produtos e serviços e acrescenta que, com o objetivo de aperfeiçoá-los, faz pesquisas para avaliar seus canais de atendimento, inclusive as agências. Segundo o banco, os resultados mostram crescimento nos índices de satisfação. A instituição ressalta ainda o compromisso com o DPDC de reduzir em 15% das queixas.

- Temos a convicção de que dialogando com clientes podemos transformar os problemas em oportunidades e prestar um serviço cada vez melhor – diz o vice-presidente executivo sênior de Varejo, José Paiva.

 

A Claro informa investir em tecnologia, processos, ferramentas e treinamento para melhor atender. A operadora, sétimo lugar na lista, destaca que comprometeu-se proativamente com o DPDC a reduzir as queixas.

A Vivo destaca o fato de ter recuado da sétima para a nona posição, atribuindo isso a investimentos na melhoria contínua de processos, infraestrutura e capacitação.

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29/12/2010

O Globo

Economia

Luciana Casemiro

http://oglobo.globo.com/economia/mat/2010/12/28/no-ranking-do-juizado-especial-civel-numero-de-processos-contra-varejistas-quase-dobrou-de-2009-para-2010-923383616.asp

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Site publicado em 04/05/2009
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