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Consumidor utiliza redes sociais como canal de reclamação e atendimento

Buscando solucionar problemas por meio do setor de atendimento ao cliente das empresas, os consumidores eram obrigados, na maioria dos casos, a passar horas ao telefone para informar a situação incômoda em relação a produtos ou serviços adquiridos. Uma tarefa martirizante que desestimula muitas pessoas a procurarem seus direitos. No entanto, agora a população utiliza as redes sociais (Twitter, Orkut e Facebook) como canal para relatar ou protestar. Como várias empresas estão inseridas nas redes, o consumidor tem grande chance de obter resolução ágil para o impasse.

Foi o que aconteceu com o estudante Emerson Serqueira, que, ao informar a uma companhia aérea, através do perfil do Twitter da empresa, que os pontos do programa de fidelidade – que converte a pontuação por trecho voado em novas passagens, não computou os pontos referentes às últimas viagens, o problema foi devidamente resolvido. “Após comunicar pelo Twitter, a companhia creditou prontamente meus pontos. Achei muito interessante termos agora esse novo canal direto”, revela.

Para Rafaela Ferreira, advogada do Programa de Defesa do Consumidor (Procon) de Mossoró, o novo suporte é um avanço no processo de garantia dos direitos dos consumidores. “Esse novo canal de relacionamento entre clientes e empresas é uma nova porta para comunicação entre ambos, principalmente para as empresas que comercializam os produtos pela internet. Este tipo de empresa geralmente não possui ponto de atendimento presencial na cidade, com isso, as redes sociais possibilitam o diálogo”, explica a especialista, ressalvando que se houver sede da empresa na cidade, o ideal é falar diretamente com os representantes.

Mas advogada ressalta que o consumidor haja com cautela em relação ao conteúdo da reclamação, como também em relação ao fornecimento de informações nas redes de relacionamento. “É preciso verificar a legitimidade do perfil, se realmente é da empresa ou da instituição no qual busca atendimento. E jamais forneça números de documentos nesse suporte, pois poderão ser utilizados de maneira errônea por pessoas má intencionadas. Essencialmente, o consumidor deve usufruir do canal para relatar o problema, buscando o desfecho do impasse. Se por ventura não obtiver êxito na tentativa, o Procon deve ser acionado para dar apoio na questão”, orienta Rafaela Ferreira.

Apesar de ser fator comum os usuários das redes sociais protestarem contra a qualidade dos serviços de telefonia móvel ou até mesmo interrupções do sinal de prestadora de televisão a cabo, a advogada do Procon orienta que, mesmo revoltados, deve-se evitar o envio de termos pejorativos nas mensagens.

Segundo ela, o cliente pode expressar seu protesto contra o serviço da empresa, acima de tudo, de forma respeitável. Além de canal de atendimento, as redes também podem ser utilizadas como um instrumento de consulta antes da compra de um determinado produto ou do uso de um serviço. “Daí a importância desse suporte, ele promove o diálogo, simultaneamente evita com que o consumidor escolha algo que poderá gerar problemas posteriormente”, conclui a advogada do Procon, Rafaela Ferreira.

Sexta-feira, 22 de Outubro de 2010 – 09h53
Fonte:
Jornal O Mossoroense
postado por : João Paulo

http://www.paudosferros.com/info/noticia.php?id=559

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Comentado por Lucinéia Deina em 14/3/11

Comprei um noot book sansung através do site extra.com no mes de janeiro e até o momento não recebi o pedido, quando entrei em contato com a empresa disseram que a empresa transportadora fez 3 tentativa para me encontrar em meu endereço, no entanto, nos dias que disseram ser as supostas entregas sempre teve alguem em casa, principalmente, por que meu marido tem a sua oficina em nossa residencia. Entrei novamente em contato com a empresa para que esta fizesse o estorno em meu cartão de credito, mas até o momento nada ocorreu, em uma das respostas da empresas, uma atendete me disse que eu teria que esperar pelo menos até a segunda fatura cair para o estorno acontecer. Ou seja, estou pagando por uma mercadoria que não recebi.

Comentado por Edny em 11/3/11

Comprei uma tv portatil 3,4 lenox- sound na RICARDOELETRO.COM a tv está com defeito e não consigo falar com central de atendimento e por e-mail só resposta automática,fui a loja Fisica e o gerente me informou que não responde por nada em relação ao site nem me tira dúvidas que a loja fisica é loja fisica e agora?o que faço com um tv de R$229,00 que não funciona com 7 dias de combrado ???não recomendo a ricardoeletro.com pra ninguém mal atendimento fisico e virtual..

Edny Campos
Rio de Janeiro

Comentado por Luiz Antonio Camargo Sandoval em 11/2/11

São Bernardo do Campo, 11 de Fevereiro de 2011

Venho a este canal, para deixar registrado o meu repudio mais veemente, sobre cartão de credito da instituição VISA/CIELO.
Uma instituição que ganha bilhões de dólares por ano, tem a seu favor ferramentas que deixam extorquir os consumidores na lei, pois o lobby é grande junto ao Congresso Nacional do Brasil e nós pobres consumidores, ficamos reféns destes tipos de abusos financeiros.
Quando recebi minha fatura do cartão de crédito pelo correio, qual foi a minha surpresa, POR DOIS DIAS de atraso, me cobraram 2% de juros sobre o valor total da fatura e pago todo mês o valor total, não deixo entrar no rotativo, se deixar então viro escravo da instituição.
Reclamei junto a operadora e recebi uma ligação de um funcionário, querendo saber mais detalhes da minha reclamação, foi quando disse a ele que os juros são altíssimos que me cobraram, e ele sem cerimônia, disse que estava no contrato do meu cartão, diga-se de passagem, já tenho este cartão a mais de 5 anos.
Então fiz uma pergunta a ele: Você poderia me dizer, hoje aqui e no mundo, qual instituição financeira que paga 2% de juros em dois dias, a resposta, O SILÊNCIO, só me disse que não poderia fazer nada a respeito.
Nos consumidores ficamos reféns destas instituições financeira, só porque o lobby é grande junto ao Congresso do Brasil, tem que haver um bom senso para se ganhar dinheiro e não extorqui o consumidor.
Obrigado pelo espaço

Comentado por Monica Araujo da Silva em 9/1/11

Reservei e paguei antecipadamente o hotel em fortaleza SAMBURÁ PRAIA HOTEL para passar ferias com minha filha de 8 anos , ao chegar ao hotel as 21:10 do dia 08.01.11 me deram um quarto com baratas em cima da cama, e ao reclamar disseram que nao tinha outro, que eles iam limpar e que eu ficasse com ele mesmo, o gerente Bruno disse que se eu saísse do hotel eu perderia todo o dinheiro que eu paguei antecipadamente. Conclusão , eu e minha filha de 8 anos estamos dormindo na recepção do hotel, nesse exato momento (09.01.11). Como posso reclamar essa falta de respeito e descaso da direção do hotel Samburá Praia Hotel??? Por favor me ajudem. Monica Araujo

Site publicado em 04/05/2009
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