Assegurar o direito à informação e à reparação material em caso de problemas com voos. Esses são os principais objetivos da resolução 141/2010, da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), que passa a valer a partir de 15 de junho, bem às vésperas das férias escolares de julho — um dos picos de movimentação nos aeroportos. A resolução, que, de maneira geral, representa um avanço à assistência aos passageiros, é veementemente criticada pelas entidades de defesa do consumidor por criar regras para casos de preterição. Ou seja, casos em que as empresas deixam de embarcar passageiros com passagem comprada ou reserva confirmada. É que, para os especialistas, isso é o mesmo que overbooking, como é chamada a sobrevenda de bilhetes, prática considerada ilegal.
— Overbooking é uma prática ilegal. Criar regras sobre como as empresas devem agir nesses casos é legalizar a prática. É reconhecer que o overbooking pode acontecer, quando nós temos brigado para que isso não ocorra. Se preterição não é overbooking, isso deveria estar claro na resolução, assim como o fato de que é vedada tal prática — argumenta Maíra Feltrin Alves, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).
Para Anac, overbooking não é sinônimo de sobrevenda Roberto Pfeiffer, diretor-executivo da Fundação Procon-SP, lembra que a resolução foi motivada pela ação civil pública movida pela entidade em parceria com o Idec, em 2006, depois do caos aéreo que prejudicou milhares de brasileiros.
Apesar de avaliar positivamente a resolução, Pfeiffer destaca que faltou clareza em alguns pontos.
— A avaliação é positiva, pois a resolução regula melhor a assistência aos passageiros do que as normativas atuais do Departamento de Aviação Civil (DAC). Mas três aspectos deixaram a desejar. O principal aspecto negativo foi a inclusão de regras para preterição, o overbookig.
Mas, além disso, consideramos que, quando a resolução fala em acomodação, não fica suficientemente claro que se trata de hospedagem, pois fala-se em local compatível.
Outra questão é o ressarcimento após quatro horas, porque, para muitos passageiros, atrasos menores já podem inviabilizar a viagem.
Caso de quem vai para uma reunião ou pegar uma conexão — exemplifica Pfeiffer.
O diretor-executivo da Fundação Procon-SP diz se preocupar ainda com o escalonamento da assistência material aos passageiros, que estabelece, por exemplo, fornecimento de alimentação apenas após duas horas de atraso.
— Achamos que é necessária uma válvula de flexibilização, pois, dependendo do horário do voo, entendemos que essa assistência pode ser necessária num período menor de atraso — diz Pfeiffer, contrapondo a importância da resolução para os consumidores. — No todo (a resolução) é positiva, pois haverá mais informação e mais transparência na relação entre as empresas e os passageiros. As pessoas devem se informar sobre as regras e exigir o cumprimento.
A Anac nega que a resolução discipline o overbooking. A norma, argumenta a agência, “trata da conseqüência nos casos de sobrevendas/ reservas ou preterição de embarque (quando a empresa deixa de transportar algum passageiro com bilhete já emitido para determinado voo)”. Mas, de acordo com a Anac, a preterição nem sempre ocorre pela sobrevenda de bilhetes. O exemplo citado é a necessidade de manutenção não programada de uma aeronave que faria o voo, o que poderia levar à troca por um avião menor. Nesse sentido, continua a nota, “o Capítulo III da Resolução 141 trata somente da preterição de embarque, define a conduta como uma infração e estabelece obrigações para a empresa aérea que preterir passageiros”.
Respeito a regras deve ser critério na hora de escolher empresas A Anac afirma ainda não acreditar que possa ocorrer alguma distorção a respeito do conceito de acomodação e ressalta que eventuais distorções serão tratadas por sua fiscalização.
O texto reforça ainda os avanços da nova regulamentação e destaca que “a norma tem que ser equilibrada, para que possa ser efetivamente praticada pelas empresas e cobrada pelos passageiros”.
A agência argumenta ainda que o escalonamento temporal da assistência acompanha a regulamentação adotada pela União Europeia (UE). E que o prazo de tolerância de quatro horas para o direito ao reembolso está determinado pela lei do Código Brasileiro de Aeronáutica (CBA). A resolução, continua a Anac, estabeleceu que a empresa deve providenciar a reacomodação ou o reembolso, conforme escolha do passageiro, sempre que já tiver informação de que o voo irá atrasar mais de quatro horas. Além disso, destaca, a companhia aérea só poderá invocar o prazo caso não seja possível a pronta reacomodação do passageiro.
Maíra, do Idec, lembra que uma comissão especial da Câmara trabalha na revisão do CBA.
— Nós defendemos que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevaleça sobre o CBA para a proteção do usuário. A contratação do serviço de transporte aéreo é uma relação de consumo, e o CDC oferece uma proteção mais ampla ao consumidor. Já temos inclusive decisões judiciais indicando o uso do CDC — explica.
Fiscalizar é palavra de ordem para Maria Inês Dolci, coordenadora Institucional da Pro Teste — Associação Brasileira de Defesa do Consumidor.
Para ela, mais do que estar atento ao cumprimento das normas, o consumidor deve usar o respeito às regras como critério de escolha da companhia pela qual voará: — Começamos a ter opções no mercado. Informação adequada e comunicação prévia em caso de atraso devem fazer parte dos critérios para se optar por uma ou outra empresa.
O Sindicato Nacional das Empresas Aeroviárias (Snea) afirma que as companhias, cada uma de acordo com seus processos, estão fazendo as modificações necessárias para cumprir integralmente a nova resolução a partir da próxima semana.
O Globo 06/06/2010 Luciana Casemiro
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