RIO – Deixar o conforto do escritório e trabalhar atrás do balcão de bares, restaurantes, padarias, lanchonetes e pastelarias, em diferentes bairros do Rio. Certamente não é para qualquer um. No entanto, esta semana, 40 executivos da Rio de Janeiro Refrescos, fabricante dos produtos Coca-Cola, toparam o desafio e participaram do programa ”Atrás do balcão”, iniciativa que tem como objetivo identificar maneiras de aumentar o grau de satisfação dos clientes e nível de serviço e atendimento, tanto para o dono do estabelecimento quanto para o consumidor final.
- A proposta é vivenciar outro ponto de vista, que não o do executivo. Viver outro lado da moeda – diz Edson Bregolato, diretor de Marketing da Rio de Janeiro Refrescos, que participou da iniciativa.
“A proposta é melhorar o atendimento para quem fica do outro lado do balcão, sob outro ponto de vista, que não o do executivo”.
Segundo Bregolato, a empresa vem trabalhando com o conceito de satisfação do cliente há cerca de cinco anos. O primeiro módulo do projeto aconteceu no ano passado, no Chile, com a presença de três diretores de países de áreas diferentes. A intenção da companhia é repetir o ”Atrás do Balcão” uma vez por ano.
Bregolato ressalta que neste tipo de ação é fundamental a participação de executivos de áreas distintas da empresa – como jurídico, marketing, vendas, industrial e logística – para que possam identificar quais iniciativas são essenciais para solucionar problemas inerentes a esses setores e, com isso, melhorar o atendimento ao cliente.
- É muito cômodo estar no escritório e tomar decisões com base no que você acredita que o cliente precisa ou quer que você faça por ele. É preciso parar de imaginar e vivenciar como as coisas funcionam no dia a dia. Há uma diferença muito grande entre achar quais são as ações certas e enfrentar cara a cara os problemas rotineiros, como falta de estoque e fluxo de caixa, por exemplo.
A ação também é essencial para que os executivos observem questões que envolvem percepção e hábitos de compra dos consumidores.
- Mais do que um compromisso profissional, foi uma grande experiência de vida. No início não soube o que fazer e procurei observar. Depois tentei me aproximar dos funcionários, conquistar a confiança deles – disse Bregolato, que passou sete horas ”trabalhando” em uma pastelaria na Praça XV, no Centro do Rio, ao lado das estações das barcas. – É uma vivência completamente diferente, onde você tem contato com pessoas de todos os níveis sociais. Fiquei completamente perdido no começo e, ao longo do dia, fui me familiarizando com a rotina.
Bregolato acrescenta que, como o processo é praticamente anônimo (só o dono da pastelaria sabia quem ele era), o primeiro obstáculo a ser vencido foi a desconfiança dos funcionários do estabelecimento.
“É muito cômodo estar no escritório e tomar iniciativas que acredita que o cliente precisa ou quer que você faça por ele”.
Eles me olharam enviesado, achando que tinha chegado para ”roubar” o emprego de alguém ou que o estabelecimento estava sendo vendido, e que quem estava ali era um espião ou o novo dono, que foi observar como a equipe trabalha – contou, acrescentando que, mesmo depois de ter se apresentado, muitos funcionários continuaram desconfiados.
Uma das situações curiosas, segundo o executivo, aconteceu quando estava servindo um caldo de cana para um cliente. Bregolato percebeu que estava mais preocupado com a higiene do que o restante da equipe.
- Estava com a visão do consumidor e não do funcionário. Não dava para ficar toda hora limpando o balcão, as migalhas dos pastéis, varrer o chão. Acabei percebendo que cada tarefa tinha sua hora. No fim das contas, a experiência valeu muito à pena. Se indústria e mercado estiverem bem alinhados, quem ganha é o consumidor.
Publicada em 14/05/2010 – Ione Luques
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