05/04/2009
ENTREVISTA
Marcella Oliboni
Criado antes mesmo da promulgação do Código de Defesa do Consumidor, o Núcleo de Defesa do Consumidor da Defensoria Pública está completando 20 anos ao lado dos consumidores que não têm recursos para defender seus direitos.
À frente do núcleo há seis anos, a defensora Marcella Oliboni diz que o número de atendimentos aumentou 37,32% depois que passaram a atender os consumidores superendividados. Ela ressalta que ainda enfrenta muita resistência dos pequenos grupos financeiros. A ideia é ter uma visão global dos problemas que mais afetam os consumidores.
Nadja Sampaio
O GLOBO: O Núcleo de Defesa do Consumidor está fazendo 20 anos. É anterior ao Código de Defesa do Consumidor.
Quais as demandas que o núcleo atendia nesta época?
MARCELLA OLIBONI: O Núcleo de Defesa do Consumidor foi criado dentro da Defensoria Pública em 1989, por Técio Lins e Silva, que entendeu que era necessário ter um local especializado para esse tipo de público vulnerável. No início, o núcleo recebia reclamações sobre serviços públicos, como água, luz, telefone, gás.
Ainda hoje, estes problemas são muito reclamados?
MARCELLA: Sim, historicamente estes são os assuntos com mais reclamações, principalmente cobrança abusiva, erro de medição e corte por inadimplência de contas cujos valores estão sendo contestados.
De uns anos para cá o núcleo vem ajudando os consumidores a renegociar dívidas. Como isso aconteceu?
MARCELLA: Em 2004, fomos convidados a assistir um seminário com a jurista Cláudia Lima Marques, da Universidade Federal do Rio Grande do Sul e a defensora pública Adriana Burguer, em Porto Alegre. Elas apresentaram um estudo de direito comparado, mostrando como as leis da Europa e dos Estados Unidos tratam a questão do cidadão superendividado.
E apresentaram uma pesquisa feita pela universidade e pela defensoria com superendividados.
Aqui no Rio foi feita uma pesquisa semelhante…
MARCELLA: Aqui no Rio, a demanda de problemas com crédito já era enorme, mas tratávamos apenas do caso que o consumidor trazia. A partir daí, passamos a perguntar se o consumidor tinha outras dívidas e como elas tinham se acumulado.
Verificamos que em 78% dos casos, o consumidor pagava suas contas em dia, até que um problema externo, como morte, divórcio, desemprego, doença, o obrigara a ficar devedor. É o que chamamos de superendividado passivo. Passamos então a trabalhar de forma diferente chamando todos os credores para negociar ao mesmo tempo para que criássemos um escalonamento de forma que o consumidor conseguisse pagar.
Os bancos e financeiras colaboram nestas negociações?
MARCELLA: No início foi difícil, pois ninguém queria perder nada. Mas, mostrávamos que era melhor receber menos do que não receber, já que este cliente não tem nada para dar em garantia. Aos poucos, os grandes bancos e financeiras passaram a negociar, adequando a dívida às condições de pagamento do consumidor, congelam a dívida, abrem mão de uma parte dos juros, aumentam número de parcelas e de prazos. Hoje são grandes parceiros.
Mas os bancos e financeiras menores ainda são muito resistentes, embutem mais juros, não querem abrir as planilhas de cobrança, é muito difícil negociar com eles.
Como é a procura atualmente?
MARCELLA: Cresce a cada dia. Em 2006, foram feitos 13.456 atendimentos, em 2008 foram 18.478, um crescimento de 37,32%. Atendemos a cerca de 250 pessoas por dia.
Quais os outros problemas que chegam aqui?
MARCELLA: Muitos consumidores, principalmente funcionários públicos, reclamam que o banco retém todo o dinheiro do salário por causa das dívidas, o que é ilegal. Há queixas sobre planos de saúde, de não dão autorização de internação em urgência e emergência, prazo de carência, uso de prótese. Também houve queixas de empreendimentos imobiliários que foram entregues sem a infraestrutura prometida nos anúncios, além de reclamações dos serviços públicos.
Quais as vitórias que você destaca?
MARCELLA: Uma grande vitória foi o reconhecimento de que podemos entrar com ações coletivas. De 1999 para cá já entramos com mais de 40 ações coletivas. Outra vitória foi a ação do leasing, que congelou as dívidas em dólar, quando a moeda disparou. E conseguimos muitos acordos para os consumidores.
Quais são os planos do núcleo?
MARCELLA: Fomos a primeira defensoria a fazer parte do Sistema de Defesa do Consumidor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC). Queremos fortalecer ainda mais a defensoria. Estamos informatizando o núcleo e fizemos convênios com o Ministério Público, Procon, Inmetro e Brasilcon para trabalharmos com educação para o consumo.
E vamos fazer um encontro estadual reunindo as entidades que trabalham com consumidores como Alerj, Câmara dos Vereadores, Ordem dos Advogados do Brasil (OAB), os 12 núcleos especializados em problemas de consumidores das defensorias públicas do Brasil, Delegacias dos consumidores, Ministério Público entre outros. A idéia é ter uma visão global dos problemas que mais afetam os consumidores.
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