Flávio Citro - Direito Eletrônico
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OBSERVATÓRIO E CADASTRO DO COMÉRCIO ELETRÔNICO – OCCE

TRABALHO DE CONCLUSÃO DO CURSO EM DIREITO ELETRÔNICO – FUNDAÇÃO GETÚLIO VARGAS 

O presente trabalho apresenta a proposta de criação de uma página na web, a ser consultada antes da celebração de contratos eletrônicos de consumo, impedindo que o consumidor menos avisado caia em armadilhas denunciadas por outros usuários do serviço.

OBSERVATÓRIO E CADASTRO DO COMÉRCIO ELETRÔNICO – OCCE

 O objetivo deste trabalho tem por escopo a criação de uma ferramenta de pesquisa especializada na reputação de fornecedores e empreendedores que utilizam a internet para realização de negócios com os consumidores.

A proposta pretende formar um banco de dados com a parceria da Defensoria Pública, do TJERJ, do MP Estadual, da Decon, do Procon e do Codecon, que se preste a criar um observatório do comércio eletrônico que alerte o consumidor, antes de realizar uma compra ou de celebrar um contrato, utilizando para tanto método preventivo de informação a ser pesquisada no Cadastro Estadual do Comércio Eletrônico. Os consumidores podem evitar dores de cabeça ao realizar compras virtuais, cabendo aos protagonistas do Sistema de Defesa do Consumidor o papel de divulgação das informações necessárias para geração de um conceito fidedigno do fornecedor para orientação do consumidor no momento da decisão de consumir, para que essa decisão de contratar ou comprar seja presidida pela segurança e não pela sorte ou azar no êxito da relação de consumo.

O Judiciário Estadual especializado em Direito do Consumidor acumula milhares de ações judiciais repetidas de consumidores lesados que, desavisados, celebram contratos pela internet com empresas de péssima reputação e com alto risco de malogro na compra eletrônica, em prejuízo do consumidor hipossuficiente, equação incompatível com o estágio atual da tecnologia da informação e desafiando a necessária confiança que o mercado eletrônico deve ostentar.

Os avanços tecnológicos da internet permitem hoje acesso rápido à informação facultando que o consumidor pesquise antes de comprar e contratar e que seja alertado da existência de empresas de má reputação e com alto risco de malogro na compra eletrônica. Os consumidores podem evitar “dores de cabeça” ao realizar compras virtuais se estiverem informados da insatisfação de outros consumidores.

O mercado de consumo assumiu características próprias em razão do desenvolvimento tecnológico que garantiu acesso do cidadão à informação em tempo real e globalizada. O consumidor deve se aproveitar da democratização da informação e explorar esta vantagem de difusão do conhecimento para, antes de adquirir qualquer produto ou serviço, se informar acerca da idoneidade da empresa, sobre o conceito que o empreendimento goza no mercado de consumo, pesquisar a natureza e a quantidade de reclamações e ações judiciais contra a empresa investigada, elementos disponíveis na internet que são encontrados a partir de pesquisa contendo o nome fantasia ou a razão social da empresa, adicionada à expressão “reclamação”, nos sites de busca como o http://www.google.com.br/, http://www.yahoo.com.br/, http://www.cade.com.br/, http://www.aonde.com.br/, bem como em páginas especializadas como a http://www.reclameaqui.com.br/, nos Procons e especialmente ao pesquisar nas páginas de consulta de processos pelo nome da parte ré nos Tribunais de Justiça dos Estados, como é disponibilizado pelo Tribunal do Rio de Janeiro na página http://www.tj.rj.gov.br .

A decisão de consumir deve ser presidida pela segurança de contratar com uma empresa idônea e que respeite o tomador do serviço ou o comprador do produto, sob pena de frustração e decepção a ser experimentada pela parte mais fraca, o consumidor.

Em muitos casos em que o consumidor se sente lesado e enganado, porque “comprou gato por lebre”, só tardiamente se revelará para ele, com surpresa, que aquele fornecedor é alvo de centenas de reclamações na internet, que poderiam ter sido levantadas nos sites de pesquisa como o Google, no Orkut, nos Procons, nas páginas especializadas que colhem reclamações dos consumidores e que, portanto, se o cidadão tivesse realizado uma pesquisa prévia, teria evitado a lesão ao se cercar de maiores garantias quanto à reputação do empreendedor/fornecedor.

As compras realizadas pela internet são exemplos didáticos das lesões de massa, causadas por empreendedores inidôneos que vendem produtos sem qualidade, não entregam a mercadoria ou desrespeitam o prazo prometido, que não honram a garantia, e que, em muitos casos, exploram propaganda enganosa e não possuem infra-estrutura para responder pela quantidade de reclamações dos consumidores insatisfeitos que não serão indenizados ou sofrerão prejuízo de acordo com o esgotamento dos recursos do fornecedor inidôneo, ou se não ocorrer o pior: o fechamento ou desaparecimento da empresa, deixando o consumidor “a ver navios”.

Há necessidade então de que os protagonistas do sistema de proteção do consumidor como a Defensoria Pública, o Ministério Público, a Delegacia do Consumidor – DECON, os Procons, os Codecons, o Poder Judiciário Estadual, as Associações e órgãos de Defesa do Consumidor forneçam, por analogia ao art. 44 do CDC, informações especializadas que permitam ao consumidor avaliar melhor o fornecedor com quem pretende contratar, realizando pesquisa sobre o conceito do empreendedor em listas de sites que contenham reclamações de consumidores frustrados e lesados por fornecedores que insistem em repetir a prática lesiva em prejuízo de centenas e milhares de clientes incautos.

 O Judiciário disponibiliza mensalmente a lista TOP 30 das empresas mais acionadas nos Juizados Especiais (http://intranet.tj.rj.gov.br/cgj/servicos/estatisticas/top30.html), o banco de dados das ações civis públicas e a consulta das partes rés que figuram em demandas onde os consumidores se frustraram, mas este acesso por parte dos jurisdicionados não tem ocorrido com freqüência, por desconhecimento do cidadão e desinformação acerca da facilidade da consulta a essas informações, que permitem que ele melhor avalie o risco da compra eletrônica realizada ou pretendida.

 Por outro lado, existem ainda dezenas de sítios especializados que colhem reclamações dos consumidores e se prestam a informar a insatisfação de clientes em relação ao serviço ou produto contratado, senão vejamos:

 http://www.reclameaqui.com.br

http://www.portaldoconsumidor.gov.br/ondereclamar.asp

http://br.groups.yahoo.com/group/consumidor

http://consumidorcidadao.blogspot.com

http://www.mj.gov.br/dpdc

http://www.camara.rj.gov.br/vereador/comissoes/falacon/basecons.html

http://www.idec.org.br

http://www.procon.rj.gov.br

http://www.proteste.org.br

http://www.procon.sp.gov.br

http://www.ivox.com.br

http://www.zura.com.br

http://www.fraudes.org

 

O meio digital moderno também pode propiciar informação ágil e precisa sobre o segmento especializado de consumo através da produção colaborativa do conhecimento com a adoção da tecnologia wiki de software livre para construção de um banco de dados de 2a geração – web 2.0, a exemplo do wikipedia, que também colheria informações sobre relações de consumo frustradas, para avaliação pelo consumidor que terá sua decisão de consumo presidida pela madura e segura informação acerca do conceito que o candidato a fornecedor ostenta no mercado de consumo, permanentemente atualizado como todos os links consultados http://www.google.com.br/, http://www.yahoo.com.br/, http://www.cade.com.br/, http://www.aonde.com.br/, bem como nas páginas especializadas como a http://www.reclameaqui.com.br/, nos Procons e especialmente ao pesquisar nas páginas de consulta de processos pelo nome da parte ré nos Tribunais de Justiça dos Estados, como é disponibilizado pelo Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro, na página http://www.tj.rj.gov.br .

 As pesquisas dos nomes dos fornecedores devem possuir padrão de hipertexto cujos documentos contêm referências internas para outros documentos acessados através dos links conectados construindo uma base de dados selecionada pelo próprio consumidor consulente que pode estender ou reduzir o número de links a serem consultados. A computação dos dados em hipertexto cria um sistema para a visualização da informação para a facilitação da pesquisa, sua atualização e divulgação.

 O sistema de hipertexto, à semelhança da mais conhecida enciclopédia colaborativa da internet a World Wide Web, é o suporte onde este modelo de banco de dados deve se inspirar para democratização da informação e produção em tempo real do cadastro de maus fornecedores. Através da manifestação dos consumidores, que construirão um robusto sistema de proteção contra a propaganda enganosa, em verdadeira expressão do exercício da cidadania geradora de uma ferramenta de pesquisa única, poderosa e especializadíssima em regime de web comunitária com adoção do fenômeno Long Tail (cauda longa), para permitir consultas ao interior do cadastro e a cada comentário dos participantes, viabilizando que o Google e outras ferramentas de consulta façam busca no conteúdo integral do banco de dados, com acessos às páginas de trás e não somente na página inicial, autorizando-se a postagem inclusive por anônimos, para que se colham denúncias, sem o receio de retaliação por parte dos fornecedores censurados ou criticados.

 

 TOP 20 DO COMÉRCIO ELETRÔNICO – EMPRESAS MAIS RECLAMADAS

 1°) Mercado Livre

2°) Submarino

3°) Americanas.com / Lojas Americanas

4°) Stopplay

 5°) Shoptime.com

 6°) Loja 24h

 7°) 1stline

 8°) Nikishop

9°) Saraiva

10°) Compra Fácil

11°) Fnac.com.br

12°) Unique Eletroshop

13°) Cia dos Livros

14°) Compredachina

15°) Digital Play

16°) Polishop

17°) Oferta Digital

18°) Casa & Video

19°) Maxell Info Shop

20°) Buscapé

 

PESQUISE:

O conceito da empresa na qual você quer comprar.

 

Lista de sites que colhem reclamações dos consumidores.

 

NOME + RECLAMAÇÃO

[______________________________________]

 

ACESSO AOS LINKS REFERENCIADOS:

[ ] www.tj.rj.gov.br

[ ] http://www.tj.rj.gov.br/dgcon/consultaAcoesCivisPublicas.html

[ ] www.procon.rj.gov.br

[ ] www.procon.sp.gov.br/reclamacoes.asp

[ ] www.fazenda.sp.gov.br/codecon

[ ] www.mp.rj.gov.br

[ ] www.reclameaqui.com.br

[ ] www.portaldoconsumidor.gov.br/ondereclamar.asp

[ ] br.groups.yahoo.com/group/consumidor

[ ] consumidorcidadao.blogspot.com

[ ] www.mj.gov.br/dpdc

[ ] www.camara.rj.gov.br/vereador/comissoes/falacon/basecons.html

[ ] www.idec.org.br

[ ] www.procon.rj.gov.br

[ ] www.proteste.org.br

[ ] www.procon.sp.gov.br

[ ] www.ivox.com.br

[ ] www.zura.com.br

[ ] http://www.fraudes.org

[ ] http://pt.wikipedia.org/wiki/Comércio_eletrônico

 

Portanto, a busca da prevenção evita a lesão irreparável e nos aproximaremos do ideal almejado de criação de um sistema de proteção do consumidor com implementação da prática de informação de massa sobre a reputação dos fornecedores no mercado de consumo, nos mesmos moldes dos cadastros de reclamações fundamentadas que devem ser divulgados pelos órgãos públicos de defesa do consumidor (art. 44 do CDC). Com medidas desta natureza os consumidores poderão verificar preventivamente sobre a existência de reclamações e denúncias sobre produtos viciados e fornecedores inadimplentes permitindo que o consumidor também seja partícipe ativo da eficaz fiscalização sobre o cumprimento da propaganda e da oferta, única forma de combater novos abusos por parte de fornecedores e empreendedores, que lesam no atacado e indenizam no varejo.

Assim, esse banco de dados de informações sobre fornecedores estará à disposição dos consumidores a partir das pesquisas que hoje já estão disponíveis nos órgãos públicos e privados que divulgam as reclamações dos consumidores insatisfeitos, elemento tecnológico que precisa ser melhor utilizado, para tanto sendo imprescindível ainda a criação de um banco de dados colaborativo que recolha também reclamações e denúncias inclusive anônimas, sob pena de o importante instituto perder completamente a espontaneidade, em razão do natural receio de represálias contra o consumidor hipossuficiente.

A virtude de um banco de dados que sirva como alerta para que os consumidores “não comprem gato por lebre”, é evidente já que, tanto as revistas e cadernos de periódicos, como a imprensa especializada repetem casos e mais casos de consumidores lesados, que poderiam ter sido evitados se a pesquisa acerca da idoneidade do fornecedor tivesse sido feita antes da compra. Senão vejamos:

Matéria veiculada no Jornal O Globo – Coluna Defesa do Consumidor.

SITE DEIXA CLIENTES SEM PRODUTOS

03/02/2008

Juiz diz que é preciso pesquisar antes de comprar, pois nem sempre a Justiça consegue recuperação do prejuízo. (Nadja Sampaio)

Nem ganhando na Justiça, o professor de dança Marcello Alves Moragas conseguiu ser ressarcido do prejuízo causado pelo site Pentashop. Ele e sua mulher, Maria Alice, compraram no dia 26 de março uma filmadora Handycam Sony Digital por R$2.469,99, paga em dez prestações no cartão de crédito. Nunca receberam o produto. Eles entraram na Justiça, ganharam, mas não conseguem receber nem o produto, nem a indenização por danos morais. O site continua funcionando, mas uma busca pela própria internet mostra que há muitos insatisfeitos com a falta de entrega e problemas com troca e garantia.Marcello Moragas conta que, quando comprou a filmadora, sua mulher estava grávida. A idéia era registrar o nascimento e o crescimento da bebê: – Trabalho com dança e teatro e também pretendia utilizar a filmadora no meu trabalho, em um documentário. Fui prejudicado por não ter recebido o produto, além do aborrecimento, pois eles não dão retorno e não tomam nenhuma providência para diminuir o nosso prejuízo. Como paguei no cartão de crédito, eles poderiam ter autorizado que o cartão estornasse o pagamento, mas nem isso fizeram. E eu paguei, porque não posso ter dívida no cartão. Já cansado de brigar, Moragas entrou na Justiça, mas, mesmo ganhando, não conseguiu receber qualquer indenização: – Entramos com processo de execução, mas só foram encontrados R$ 500 na conta da empresa, não dava para pagar nem a filmadora. E como a sede da empresa é em São Paulo, temos agora de fazer uma carta precatória para que a Justiça de São Paulo consiga a filmadora na loja física que existe na capital paulista. Mas a Justiça paulista é mais lenta que a carioca, e temo que a loja feche de vez e eu não receba nada. O juiz Flávio Citro, coordenador dos juizados especiais cíveis do Rio de Janeiro, afirma que Moragas tem razão de temer pelo prejuízo. Pentashop é o nome fantasia, e a razão social é Volkan Comércio de Eletrônicos: – Hoje, em nome da Volkan e da Pentashop, existem cerca de 30 processos no Rio de Janeiro e outros 30 em São Paulo. Ou seja, o volume de processos vem aumentando à medida que o tempo vai passando. O número de processos na Justiça é um indicativo de que é perigoso comprar na empresa. O juiz observa que o consumidor tem de ter cuidado ao comprar pela internet: – O consumidor deve explorar a vantagem da difusão de informações proporcionada pela internet antes de adquirir qualquer produto ou serviço. Deve se informar acerca da idoneidade da empresa, sobre o conceito que o empreendimento goza no mercado de consumo, pesquisar a natureza e a quantidade de reclamações e ações judiciais contra a empresa investigada. Citro destaca que é possível conseguir essas informações a partir de pesquisa nos sites de busca como o Google, Yahoo!, Cadê, Onde, comunidades do Orkut, em páginas especializadas, nos Procons e, especialmente, ao pesquisar nas páginas de consulta de processos pelo nome da parte ré nos tribunais de Justiça. O endereço da página do tribunal do Rio é www.tj.rj.gov.br. O juiz lembra ainda que o caminho mais fácil para não ter problemas é pesquisar antes de comprar: – Existem denúncias sobre essa empresa na Delegacia do Consumidor, no Procon de São Paulo. E o conceito da empresa em sites especializados mostra que há meses eles não estão entregando os produtos. Até maio do ano passado, a empresa respondia aos sites, depois parou. Na Justiça, tentamos ressarcir os prejuízos para os consumidores, mas, se a empresa não comparece às audiências, não tem dinheiro em conta corrente, fica difícil para a Justiça reverter a situação. Quanto mais frágil a compra, mais difícil a reparação. Empresa diz que causa de tudo foi um assalto à loja. Luis Carvalho, supervisor do site www.pentashop.com.br, explica que a situação vem se normalizando aos poucos, e que os sites, depois de registrar opiniões negativas sobre a empresa, não retiram mais a avaliação, mesmo que os problemas não aconteçam mais. Carvalho observa que já foram feitos 26.580 pedidos à empresa e mais de 26 mil pessoas não tiveram problemas: – De cada cem pedidos, dois tiveram algum problema. É muito pouco. Estamos há dez anos no mercado e somos uma empresa idônea. Outros sites de venda têm um percentual de reclamações muito maior do que o nosso. A advogada da empresa, Leoni Ferraroli, afirma que a Pentashop sofreu um assalto em novembro de 2006, quando os ladrões levaram mercadorias e todos os registros comerciais. Segundo ela, a empresa ficou sem nenhuma prova das compras dos consumidores. – Estamos ressarcindo todos. Cada processo na Justiça tem uma razão diferente, não são todos por problema de entrega. Já resolvemos 60% dos problemas e vamos solucionar todos. É uma empresa familiar com dez anos de mercado, queremos crescer e não prejudicar ninguém – afirma Leoni. Legenda da foto: MARCELLO MORAGAS comprou uma filmadora para registrar o nascimento de sua filha, mas até hoje não recebeu o produto.

 É forçosa a conclusão de que é essencial e urgente a criação de instrumento de pesquisa a ser utilizado pelos consumidores como ferramenta hábil para democratizar o direito à informação especializada, já que a lesão de massa no mercado de consumo eletrônico, causada por empresas inidôneas, é de difícil reparação até mesmo com a intervenção do Poder Judiciário, a exemplo do que ocorreu no caso supracitado de Marcello Alves Moragas :

Processo No 2007.803.004262-2

TJ/RJ – 10/06/2008 23:32:03 – Primeira instância – Distribuído em 03/05/2007

Comarca da Capital Cartório do 4º Juizado Especial Cível – Catete

Endereço: Rua do Catete 244

Bairro: Catete

Cidade: Rio de Janeiro

Ofício de Registro: 4º Ofício de Registro de Distribuição

Tipo de ação: Defesa do consumidor

Rito: Especial

Autor MARCELLO ALVES MORAGAS e outro(s)…

Réu VOLKAN COMÉRCIO DE ELETRÔNICOS LTDA / PENTASHOP

Data do expediente: 10/06/2008

Despacho: Proceda-se à nova penhora no endereço de fls 203

Tipo do movimento: Atos da Serventia

Data: 06/05/2008

Descrição: Ao interessado para que se manifeste sobre a Certidão do Oficial de Justiça

Publicar: sim

Data do expediente: 06/05/2008

Data da publicação: 08/05/2008

Folhas do D.O.: 120

Tipo do movimento: Juntada de Mandado

Data da juntada: 06/05/2008

Data da publicação: 24/03/2008

Folhas do D.O.: 132

Despacho: Indefiro fls 169. Aguarde-se o retorno do mandado de fls 167

Tipo do movimento: Atos da Serventia

Atualizado em: 05/03/2008

Data: 05/03/2008

Descrição: AG. MANDADO

Publicar: não

Data do expediente: 26/02/2008

Data da publicação: 28/02/2008

Folhas do D.O.: 143

Despacho: Proceda-se a penhora no endereço, digo, na agencia bancária informada as fls 163

Tipo do movimento: Atos da Serventia

Data: 14/01/2008

Descrição: Republicação do despacho de fl.156: “Em consulta ao sistema Bacen-Jud, verifiquei que a solicitação da penhora do valor de R$ 9.320,00, protocolo 20070001725743, apresentou-se com saldo parcial de R$ 564,24, cuja transferência encontra-se em processamento. Oficie-se ao Banco Itau S/A, a fim de que transfira, de imediato,… Em relação ao saldo remanescente de R$ 8.755,76, intime-se a parte autora para dizer como pretende prosseguir com a execução, indicando quais bens deseja ver penhorados, sob pena de extinção.”

 Publicar: sim

 Data do expediente: 14/01/2008

 Data da publicação: 16/01/2008

 Folhas do D.O.: 147

 Data do expediente: 19/12/2007

 Data da publicação: 09/01/2008

 Folhas do D.O.: 170

Despacho: Em consulta ao sistema Bacen-Jud, verifiquei que a solicitação da penhora do valor de R$ 9.320,00, protocolo 20070001725743, apresentou-se com saldo parcial de R$ 564,24, cuja transferência encontra-se em processamento…

Movimento

Tipo do movimento: Sentença em Audiência

Atualizado em: 26/06/2007

Juiz: XXXXXXXXXXXXXX

Data da sentença: 26/06/2007

Descrição: Pelo exposto, julgo procedente o pedido para condenar a ré a pagar a cada um dos autores R$ 2.000,00 (dois mil reais), quantia a ser devidamente corrigida e acrescida de juros legais, desde a data da citação. Condeno a ré, ainda, a entregar o produto adquirido pelos autores no prazo de 5 (cinco) dias, sob pena de multa diária de R$ 30,00 (trinta reais). Sem honorários de advogado e custas, nos termos do artigo 55 da Lei 9.099/95. PRI

 Audiência: Instrução e Julgamento

 Atualizado em: 22/06/2007

 Data da audiência: 22/06/2007

 Resultado: Realizada – concluso para sentença

 Distribuição: Sorteio

 Atualizado em: 04/05/2007

 Data da distribuição: 03/05/2007

 Serventia: Cartório do 4º Juizado Especial Cível – Catete – 4º Juizado Especial Cível – Catete

 Processo(s) no Conselho Recursal: 2007.700.045874-7

 

Portanto, mesmo após o ajuizamento da demanda em 03/05/07, prolatada a sentença condenatória que impôs obrigação de fazer – entrega da filmadora, a confirmação da sentença pela Douta Turma Recursal e até mesmo depois do cômputo e execução das astreintes por descumprimento da ordem judicial de entrega da filmadora totalmente quitada, o consumidor se encontra até hoje despojado do dinheiro gasto com a compra pela internet, e sem a filmadora que nunca recebeu.

À luz da análise da questão sob as regras da experiência comum, previstas no art. 345 do Código de Processo Civil, art. 5º da Lei 9.099/95 e art. 6º, VIII do Código de Defesa do Consumidor, é lógica a conclusão de que se o consumidor Marcello tivesse à sua disposição o OBSERVATÓRIO E CADASTRO DO COMÉRCIO ELETRÔNICO – OCCE, teria obtido informação acerca da inidoneidade do fornecedor e teria evitado a lesão irreparável que sofreu, já que esperava receber a máquina para registrar a gravidez de sua mulher e agora, passado mais de um ano da data da compra, também não conseguirá realizar a filmagem do primeiro aniversário de sua filha Manuella.

 

 

 

 

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Comentado por jair weizemann em 7/10/11

tambem entrei nessa, de ser roubado pela pentashop.com.br.
mas, no brasil tudo terminar em pizza, porque? porque os puliticos estao dando o exemplo, se fizermos uma pesquiza nacional, sobre como o brasileiro avalia a justiça brasileira, numa escala de positivo ou negativo, + ou – .
a justiça iria ficar devido a morosidade com uns 20% de confiança.

Comentado por Jessé em 5/4/10

Então, resumindo. Roubar virtualmente é permitido. Muito bem. Como roubar virtualmente é bom para proteger os bandidos. Então vamos conscientizar os bandidos DEIXAR DE matarem pessoas na rua e roubar na net. Não dá cadeia mesmo. Que tal? A Justiça da conselhos para prestar atenção nas compras e tomar cuidado. Pois bem. A PENTASHOP está aplicando os golpes ainda e aproveitando da AMOROSIDADE DA JUSTIÇA. PELO MENOS NÃO PODERIAM FECHAR O SITE? ATÉ BOLETOS SÃO EMITIDOS ATRAVES DO BRADESCO. DINHEIRO DOS INOSCENTES ESTÃO INDO. ENTÃO ESTA LIBERADO O CRIME VIRTUAL? ENTRA LÁ o SITE http://www.pentashop.com.br esta LIBERADO PARA QUEM QUER PERDER DINHEIRO. É SÓ COMPRAR. é uma impunidade profunda ver essa situação que dá nojo no meio virtual. Estou indignado.

Site publicado em 04/05/2009
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